Les clients n'ont que faire de vos obligations réglementaires.

Dans les secteurs d'activité fortement réglementés où sont traitées des données très sensibles sur les clients, une expérience de qualité passe par une sécurité à toute épreuve. Mais cela ne suffit pas. On peut facilement s'enliser dans les préoccupations liées à la sécurité et à la confidentialité, ce qui donne lieu à des sites web ternes, voire carrément ennuyeux, ou qui obligent l'utilisateur à franchir obstacle après obstacle pour des raisons de sécurité. Or, les meilleures expériences client existent lorsque la sécurité est bien présente, mais invisible. Toutefois, une sécurité à toute épreuve ne doit pas être l'objectif final.

Les clients attendent au minimum que vous assuriez la sécurité de leurs informations et respectiez les réglementations en vigueur, mais surtout que vous alliez plus loin et proposiez des expériences d’exception. D'ailleurs, Gartner estime que l'année prochaine, 89 % des entreprises seront en concurrence sur le plan de l'expérience client. Ainsi, malgré des réglementations pesantes en matière de sécurité, vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas optimiser l'expérience client, quel que soit le degré de réglementation de votre secteur d'activité.

La qualité de l'expérience client n'est pas une option

Des marques comme Amazon et Nordstrom ne font peut-être pas partie de vos concurrents. Pourtant, elles servent de référence aux clients en termes d’interactions avec les marques. Les clients ont l'habitude de partager des données privées, qu'elles soient stockées en toute sécurité, et de bénéficier d'une expérience personnalisée. Les marques qui ne remplissent pas l'ensemble de ces critères, quels que soient les problèmes réglementaires auxquels elles sont confrontées, ne répondent tout simplement pas aux attentes des clients.

Bien sûr, la sécurité et le respect des réglementations (à commencer par des normes comme SOC 1, SOC 2, ISO, FedRamp et HIPAA) sont des éléments essentiels d'une expérience de qualité. Mais ce n'est pas tout.

Il est aussi important de mettre en place des contrôles pour identifier les éventuels problèmes. Pour ce faire, les entreprises doivent établir des programmes de sécurité et disposer du personnel adéquat pour constamment rechercher, hiérarchiser et traiter les menaces les plus dangereuses, se tenir informé des derniers sujets susceptibles de menacer la sécurité des utilisateurs et, au final, instaurer des procédures permettant de garder une longueur d'avance en matière de sécurité et de réagir rapidement pour assurer la protection.

Voici quelques mesures pouvant être mises en place pour être sûr de remplir ces objectifs de base :

  • évaluations hebdomadaires de la gestion des risques pour identifier les points à améliorer ;
  • mesures de mise en conformité ;
  • pratiques régulières visant à trouver des moyens de limiter les temps d'arrêt potentiels de certains services et
  • communication adéquate avec les clients concernant les risques potentiels et la façon de les prévenir.

La réglementation est plutôt un processus à évolution lente. Les marques évoluant dans un secteur d'activité fortement réglementé ont ainsi souvent l'impression de ne pas pouvoir effectuer de changements innovants. Toutefois, en mettant en place des évaluations des risques, des procédures réglementaires et des pratiques de sécurité adéquates, vous pourrez ensuite vous consacrer au développement d'expériences qui satisferont et fidéliseront les clients.

La technologie aide les marques à déployer des expériences client de qualité malgré le poids des réglementations

L'utilisation de la technologie pour créer un socle de sécurité solide offre la liberté nécessaire à la création d'une expérience client de qualité. Débarrassés du fardeau de la sécurité, les marketeurs sont libres d'innover. Ils peuvent apporter des modifications à l'expérience, en évitant par exemple à l'utilisateur de devoir remplir à maintes reprises les mêmes champs de formulaire, comme c'est parfois le cas lorsque plusieurs systèmes doivent être gérés sur l’ensemble des sites ou applications. Les marketeurs peuvent ainsi accorder la priorité à l'expérience client sans devoir se préoccuper constamment des réglementations. La direction et éventuellement le conseil d'administration doivent aussi être sur la même longueur d'onde.

Pour votre marque, il est essentiel de joindre le geste à la parole. Liez vos expériences client aux objectifs de l'entreprise, aux indicateurs de performance clés de toutes les fonctions, aux évaluations de performance et, au final, à la rémunération. Sans indicateurs tangibles ayant un impact sur la marque, le personnel et la culture de l'entreprise, aucun changement ne se produira.

Des mesures simples peuvent faire toute la différence

Faire de la création d'expériences client attrayantes — depuis la sécurité optimisée jusqu'au contenu personnalisé et ciblé —, un élément essentiel de la culture de l'entreprise, représente le meilleur moyen de favoriser le changement. Ce point est particulièrement important dans les secteurs fortement réglementés. Il est facile de devenir si obsédé par le respect des réglementations que l'innovation et l'approche orientée client se trouvent reléguées au second plan. En modifiant la façon dont l'entreprise considère les expériences client et en mettant en place les technologies adéquates pour soutenir cette initiative, vous pourrez réintroduire l'innovation au sein de votre marque, et par là même, des expériences de qualité. Une sécurité de premier plan n'est qu'une composante de l'expérience attendue par les clients.

Heureusement, la création d'expériences personnalisées dans des environnements fortement réglementés pose des difficultés considérables à toutes les marques, et nombre d'entre elles n'y parviennent pas. La barre étant placée aussi bas, les entreprises qui prennent des initiatives, si simples soient-elles, pour appliquer une stratégie orientée expérience client pourront se démarquer de façon spectaculaire.
 


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