Renforcez l'attrait de l'expérience client en développant une stratégie de contenu sur le long terme.

Lorsque nous avons demandé aux entreprises d'évaluer la qualité de leur expérience client, 88 % d'entre elles ont admis qu'elle pouvait être améliorée. Sites web, réseaux sociaux, commerces, applications mobiles, e-mails, textes... Les clients peuvent interagir avec votre marque de bien des manières. À chaque point de contact, ils doivent bénéficier de messages personnalisés et d'une expérience cohérente. C’est plus facile à dire qu'à faire.

Pour attirer l'attention du client, vous devez personnaliser le contenu et créer un nombre d'itérations toujours plus élevé, tout en proposant au bon moment un contenu utile et attrayant. Si l'on ajoute à cela la nécessité de proposer une expérience client homogène et positive — à chargement rapide, intuitive, facile à assimiler et amenant le client là où il veut aller —, on se rend compte rapidement qu'il faut mettre en place une stratégie de contenu pour que tous les éléments s'emboîtent harmonieusement.

Même si 84 % des entreprises reconnaissent qu'elles devront produire davantage de contenu cette année, 41 % d’entre elles n'ont pas mis en place de stratégie de contenu claire. Étant donné que les entreprises doivent continuellement créer un volume élevé de contenus utiles, faciles à diffuser, l'équipe de création sera rapidement dépassée par les demandes de contenu si vous ne savez vous montrer efficaces.

La capacité à proposer une expérience client de qualité suppose une stratégie et une planification sur le long terme. Vous trouverez ci-dessous des conseils qui vous aideront à développer votre stratégie de contenu.

Posez-vous le maximum de questions.

Pour commencer, prenez du recul en vous posant des questions d’ordre général afin de déterminer la valeur ajoutée que vous apportez à vos clients et le contenu exclusif que vous êtes capable de leur proposer. Questions à poser :

  • Que proposons-nous à nos clients ?
  • Pourquoi nos clients nous choisissent-ils plutôt que la concurrence ?
  • La direction nous apporte-t-elle son soutien ?
  • Comment collaborer afin de simplifier ce processus ?

Même après avoir répondu à ces questions et créé une stratégie qui développe votre marque et plaise à vos clients, vous devrez régulièrement réévaluer votre stratégie. Ce qui a fonctionné par le passé n'est pas nécessairement la meilleure approche aujourd’hui, le mois prochain, dans 3 mois ou l'année suivante.

Interrogez-vous également au sujet des données dont vous assurez le suivi. Pour savoir si votre contenu répond aux objectifs d'homogénéité, de pertinence et de personnalisation de l'expérience client, il est important de recueillir les impressions des clients pour savoir ce qu'ils pensent vraiment. Les réponses obtenues vous aideront à poursuivre la personnalisation et à optimiser continuellement votre contenu, afin d'améliorer les taux de conversion ou d'interaction.

Collaborez.

Pour déployer une expérience client de qualité sur tous les canaux et appareils, faites appel à des workflows et outils de collaboration qui soutiennent votre stratégie de création de contenu. Décloisonnez les équipes et faites tomber les barrières entre design, marketing, analytics et expérience client.

Par exemple, le fait d'adopter d'emblée une orientation design pour votre campagne marketing augmentera vos chances de proposer une expérience client inégalable. De plus, les analystes des données et les créateurs de contenu peuvent collaborer pour créer du contenu personnalisé qui parle à chaque client.

Pour faciliter la collaboration, classez vos ressources dans un référentiel cloud. Les designers et créateurs de contenu pourront ainsi accéder aux mêmes ressources : charte graphique, palettes de couleurs, polices, logos, etc. Les modifications apportées aux ressources du référentiel sont répercutées partout où elles sont utilisées, ce qui évite les problèmes de contrôle des versions.

Structurez vos ressources humaines, processus et technologies pour favoriser la collaboration, et ainsi créer des ressources et contenus originaux, faciles à trouver, recycler et utiliser sur l’ensemble des canaux. La qualité et la vitesse de production s'en ressentiront et, au final, la collaboration permettra à votre entreprise de travailler non pas davantage, mais plus intelligemment.

Établissez des priorités.

Avec la hausse de la demande en contenus, qui doivent être produits toujours plus vite pour conserver leur pertinence, il est important d'établir des priorités et de renforcer l'efficacité. Fondateur d'Adobe Behance, Scott Belsky donne quatre conseils dans cette optique :

  • Faites connaître vos priorités. Classez vos projets par ordre de difficulté. Indiquez ensuite à l'équipe les projets qui peuvent être repoussés afin de respecter les échéances importantes.
  • Prenez les devants pour ce qui vous tient à cœur. Réservez du temps que vous consacrerez à une ou deux initiatives qui vous intéressent. Concentrez-vous davantage sur la façon d'organiser les idées que vous avez déjà, et moins sur le prochain projet.
  • Optimisez vos réunions. Privilégiez l'action. Veillez à ce qu'à l'issue de chaque réunion, une mission spécifique soit confiée à chaque collaborateur.
  • Repérez ce qui fonctionne et affinez. Ne tardez pas à résoudre les problèmes qui surviennent. Déterminez ce qui fonctionne véritablement, et allez encore plus loin.

Il est vital pour votre marque d'élaborer une expérience client transparente et séduisante car, avec leurs nombreux écrans, les clients se laissent très facilement distraire. Si votre expérience ne parvient pas à attirer et retenir l'attention du client, celui-ci n'hésitera pas à aller voir ailleurs.

Pour savoir dans le détail comment mettre au point une stratégie de contenu adaptée à vos besoins, lisez l'intégralité de notre rapport Une production de masse, mais toujours délicieuse.
 


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