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Adobe et Econsultancy publient une nouvelle enquête : « Technology Companies Lead the Way in Digital Experience Delivery » (les entreprises technologiques montrent la voie dans le domaine des expériences digitales).

Caractérisé par une innovation incessante, une concurrence effrénée et des cycles d’obsolescence rapides, ce secteur est celui qui montre la voie en matière d’adoption du digital. Une étude publiée récemment par Adobe et Econsultancy révèle, ce qui semble logique, que les entreprises technologiques sont les premières à devenir digitales avant tout et à intégrer le digital. Le rapport « 2017 Digital Trends in Technology » (Tendances digitales dans le secteur des technologies en 2017) est basé sur un échantillon de plus de 900 acteurs du secteur, issus d’un panel de plus de 14 000 professionnels du digital, interrogés dans le cadre de l’enquête annuelle sur les tendances digitales.

Ce rapport met en évidence les différences entre les secteurs, en s’attachant plus particulièrement au profil du secteur technologique. Il nous a surtout permis de révéler certaines des nuances qui le distinguent des autres secteurs, comme les motivations, la dynamique et les mutations en profondeur qui influent sur les comportements. C’est une source d’informations précieuses, non seulement pour les professionnels du secteur des technologies, mais pour quiconque ayant un lien avec ce secteur. Nous livrons ci-après une synthèse de quelques résultats importants de l’enquête.

Les entreprises du secteur des technologies sont des leaders digitaux.

Notre enquête révèle que les entreprises technologiques sont à maints égards des leaders digitaux. Elles sont notamment près de deux fois plus nombreuses que dans les autres secteurs à se déclarer digitales avant tout (19 % contre 10 %), se positionnant ainsi à la troisième place (après les secteurs des jeux vidéo, des paris et des médias) sur les quinze secteurs analysés. Cet engouement pour le digital s’explique peut-être par les changements radicaux de comportement d’achat qui les ont conduites à s’orienter vers des offres de produits agiles et hybrides, et des modèles de paiement « as-a-service ». Ces entreprises technologiques ont ainsi dû nourrir en permanence des relations de grande proximité avec leurs clients. Et, de fait, les technologies digitales permettent d’y parvenir plus facilement.

Les exigences des clients évoluent : la standardisation n’est plus au goût du jour.

La rapidité des innovations dans le secteur des technologies se traduit par une concurrence effrénée. Résultat : pour faire la différence, les entreprises accordent une importance accrue à la valeur ajoutée qu’elles apportent à travers l’expérience client. L’immense majorité d’entre elles (81 %) placent ainsi leurs clients au cœur de toutes leurs initiatives. En matière d’expérience client, près d’un tiers des personnes interrogées (32 %) déclarent axer leurs principales actions sur cette valeur ajoutée.

En 2017, la deuxième priorité concerne la gestion du parcours client. Proposer une expérience client homogène constitue un véritable défi dans ce secteur en raison de l’écosystème complexe formé par les différents intervenants (partenaires, revendeurs, commerciaux, etc.). Pour relever ce défi, les entreprises recrutent un personnel qualifié, chargé de mettre au point des expériences de qualité. Il est encourageant de constater que la proportion des entreprises dotées de ces compétences a augmenté de 9 % au cours des deux dernières années.

Les nouvelles technologies vont donner une nouvelle dimension aux relations avec les clients.

Bien que l’objectif de différenciation soit prioritaire, les stratégies varient énormément au sein du secteur. De nouveau, près d’un tiers des personnes interrogées (29 %) prévoient de recourir à des produits ou services innovants pour se distinguer de la concurrence en 2018. Les entreprises digitales avant tout sont néanmoins à 52 % plus susceptibles que les autres d’envisager l’expérience client comme un facteur de différenciation essentiel : maturité digitale et expérience client sont donc indissociables.

Bien que le secteur s’ouvre depuis quelques années à l’Internet des Objets, à l’intelligence artificielle, à la robotique et aux réalités augmentée et virtuelle, ces technologies n’ont pas encore été intégrées dans les stratégies au quotidien. Le secteur des technologies sera probablement le premier à mettre cette intégration en œuvre, soit en interne par le biais de laboratoires d’innovation, soit à travers des collaborations avec d’autres fournisseurs technologiques, voire avec des entreprises d’autres secteurs. Cette opportunité est évidente pour les acteurs du secteur interrogés, qui sont trois fois plus nombreux que leurs homologues d’autres secteurs à considérer l’Internet des Objets comme une formidable opportunité de se connecter avec leurs clients. Logiquement, ils reconnaissent aussi plus volontiers le potentiel de l’intelligence artificielle et de la robotique.

Le rapport complet contient des informations bien plus détaillées et approfondies que ce blog. C’est pourquoi nous vous invitons à le télécharger maintenant.


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