Trois leçons à retenir du rapport Tendances 2020 de la transformation digitale.

Ce rapport mesure les toutes dernières expériences dont font part les dirigeants d’entreprises performantes. Plus de 150 cadres dirigeants d’entreprises enregistrant un chiffre d’affaires annuel d’au moins 10 M£ ont partagé leurs insights.

Trois leçons à retenir du rapport Tendances 2020 de la transformation digitale.

Ce rapport mesure les toutes dernières expériences dont font part les dirigeants d’entreprises performantes. Plus de 150 cadres dirigeants d’entreprises enregistrant un chiffre d’affaires annuel d’au moins 10 M£ ont partagé leurs insights.

L’avis de la direction.

Cette année, Adobe et Econsultancy ont publié le rapport Tendances 2020 de la transformation digitale pour mettre les entreprises leaders en lumière. Pour la première fois, ce rapport qui donne la parole aux cadres dirigeants révèle leurs insights sur l’expérience client, la gestion des données et l’IA.

1. Expérience client

Nous découvrons tous l’expérience client.

La principale constatation du rapport ? Les cadres dirigeants commencent à comprendre l’importance de l’expérience client. En 2020, 51 % des cadres prévoient d’augmenter les investissements dans ce domaine (45 % maintenant le même niveau de dépenses). Autrement dit, seulement 4 % d’entre eux ont l’intention de réduire leurs investissements dans l’expérience client. Pour les dirigeants, l’expérience client compte désormais plus que le marketing piloté par les données, la création de contenu représentant la principale opportunité pour 2020. L’optimisation de l’expérience client influe sur tous les domaines de l’entreprise : acquisition et fidélisation des clients, montée en gamme et réduction des coûts. Toutefois, la responsabilité de l’expérience client n’incombe plus uniquement au marketing. Pour proposer une expérience vraiment réussie, il faut persuader l’ensemble de la direction de son impact positif sur les résultats. Notre rapport Tendances 2020 de la transformation digitale propose des mesures concrètes pour vous aider à transformer la gestion de vos expériences client. Pour en savoir plus, téléchargez le rapport.

2. Données et IA

Comment les données et l’IA transforment l’expérience client.

Les données et l’intelligence artificielle œuvrent de concert pour proposer des expériences personnalisées en temps réel. Les cadres dirigeants sont de plus en plus nombreux à cerner le potentiel de l’IA lorsqu’il s’agit de simplifier les insights et de mieux cibler les clients. Ils font de la gestion de l’expérience client leur priorité absolue pour 2020, juste devant la gestion des données. D’après le rapport Tendances 2020 de la transformation digitale, les marques devraient être de plus en plus nombreuses à automatiser ces processus. L’avantage immédiat, c’est que l’IA peut éliminer les frictions et contribuer à approfondir les insights sur les clients. Mais l’IA sert aussi à la gestion des données, ce qui permet de réduire les risques de failles de sécurité. Quant à l’avenir, les faits parlent d’eux-mêmes : 66 % des cadres dirigeants font déjà appel à l’IA et au machine learning, ou affirment avoir l’intention de le faire. Les entreprises souhaitant proposer une expérience mieux personnalisée peuvent s’inspirer de notre étude de cas SunTrust sur le marketing ciblé.

Bénéficiez d'une vue d'ensemble.

Revenez aux tendances digitales des débuts et suivez une décennie de transformation digitale jusqu'à aujourd’hui. 

3. Culture d’entreprise

Comment attirer les meilleurs talents pour la décennie à venir.

Comme souvent dans l’univers professionnel, le changement vient des individus. Outre l’engouement pour l’IA et l’expérience client, les cadres dirigeants savent que la culture d’entreprise joue un rôle dans cette transformation. Les attentes, des clients comme des collaborateurs, n’ont jamais été aussi fortes. Pour certains, la culture d’entreprise exige de réunir les bons talents, d’offrir la formation appropriée et même de partager des valeurs. Pour les entreprises leaders, elle transcende la stratégie commerciale : c’est une transformation complète. Pour reprendre la formule de David Goldman, directeur du service digital chez Coca Cola : « Il s’agit d’opérer une rupture avant qu’elle nous soit imposée ». Les entreprises ont besoin de leaders talentueux capables de remises en question pour aller de l’avant. L’organisme de recherche indépendant, The Conference Board, a récemment révélé que, pour 43 % des cadres, le principal défi d’ici cinq ans serait d’attirer les meilleurs talents. Les résultats de notre étude Tendances 2020 de la transformation digitale montrent également que les cadres dirigeants sont 25 % plus susceptibles de faire preuve d’ouverture dans leur approche de la formation.

Les principaux points de discussion.

Hand Click

Expérience client
Plus de la moitié des cadres dirigeants (51 %) ont l’intention d’augmenter leurs investissements dans l’expérience client en 2020.

Faire le lien

Gestion des données
66 % des cadres dirigeants précisent que leur entreprise utilise déjà l’intelligence artificielle et le machine learning, ou prévoit d’investir dans ces technologies.

Automatisation

Culture d’entreprise
Les cadres dirigeants sont plus enclins (+ 25 %) que les autres personnes interrogées à considérer que l’un des défis majeurs de 2020 consiste à attirer et retenir les talents.

 

Télécharger le rapport pour découvrir les tendances.