第 1 課

即時客戶分析比以往更加重要。

新冠肺炎的大流行為包括 Adobe 在內的所有企業帶來了全新的挑戰。在這系列由六部分組成的文章中,我們會分享我們學到的幾項經驗教訓──例如對即時客戶分析的需求。

疫情的流行改變了一切

顧客現在生活的世界與不久以前截然不同。我們都是如此。

 

新冠肺炎讓大眾不得不待在家裡,因此顧客和企業的互動很可能有所改變。您的策略也必須隨之調整。因此,即時了解顧客的行為比以往更加重要。


「我們有幸和客戶建立了穩固的關係。這種關係結合即時資料和見解,就成了我們能否提供助力的關鍵。」

 

Marissa Dacay
全球企業行銷部門資深總監

Christopher Parkin 頭像

深入了解的需要

對 Adobe 而言,以資料驅動的即時見解是我們 DNA 的一部分。因此,在冠狀病毒開始改變所有人的生活和工作方式的時期,我們卻能挖掘資料、從客戶關係中獲得見解,並盡快調整腳步。

進入 2020 年前,我們制定了以產品為中心的策略。但隨著我們開始關閉亞洲和歐洲的辦公室,加上居家避疫命令的生效,我們改將策略重心放在這段時間內顧客戶最需要的東西上。我們的產業策略團隊發現,客戶需要能維持企業永續營運的解決方案。但不同產業面臨的挑戰可能天差地遠。

我們運用了產業策略團隊的專業,以及他們對特定產業在疫情中面對的壓力、挑戰和影響的深刻理解。他們針對如何推動企業永續營運並成功在疫情中存活下來,協助我們重新設計了相關訊息。

「雖然各個行業的挑戰和中斷情形差異很大,但我們可以快速找出讓頂尖企業調整數位策略,為客戶提供服務的模式。」Adobe 產業策略與行銷資深總監 Christopher Parkin 表示。「我們也認知到,Adobe 可以真誠、有同理心地協助客戶針對新的需求做出調整,同時為未來做好準備。」


「我們也認知到,Adobe 可以真誠、有同理心地協助客戶針對新的需求做出調整,同時為未來做好準備。」 

 

Christopher Parkin
Adobe 產業策略與行銷資深總監

Christopher Parkin 頭像

更多選擇,更多機會

當然,不是每家企業都擁有緊密接觸顧客的現場行銷團隊。很多公司的顧客都是透過實體店面、網站、應用程式、客服中心、現場活動自己上門的。這是即時資料更顯重要之處。客戶個人資料越是詳細即時,您就越能了解哪些頁面的流量在增加、哪些應用程式最有幫助、顧客購買了哪些產品,又沒有購買哪些產品。然後您就可以提供在疫情肆虐之中真正有用的內容、產品或服務。

Adobe 是依靠資料驅動的經營模型來深入了解歷程各階段的客戶行為,而新型冠狀病毒更突顯了它的重要性。這些了解使我們能立即發現商機和挑戰,並迅速調整方針,開發以客為尊、息息相關的體驗。

NASCAR 也是如此。由於觀眾無法親臨比賽現場,因此 NASCAR 必須重新思考他們的商業模式,以維持一定的連貫性。他們意識到,有越來越多人待在家裡用電腦,因此轉向網路比賽是個理想的選擇。3 月 22 日,FOX 體育台播出了第一場 eNASCAR Pro 系列邀請賽。有數百萬人收看比賽,而且其中有許多人並不是比賽的老觀眾。幸運的是,NASCAR 一直在建立強大的數位基礎,因此能掌握這些新粉絲的來源。NASCAR 數位長 Tim Clark 表示:「這種基礎會幫助我們了解透過網路比賽吸引的新觀眾,並找出繼續吸引他們的最佳方式。」既在線上,也在場上。

學到得越多,適應得越好

在新冠肺炎期間了解您的客戶,對於滿足他們的需求至關重要──這些需求在疫情期間可能和平常大不相同。現在正是時候確保您擁有適當的基礎架構來獲取即時、可操作的見解。因為您所做的變更不只會惠及今日,也能幫助您擺脫疫情影響,為未來做好準備。

關鍵要點:

關鍵要點

請記住,顧客的行為已經與數個月前截然不同,因此即時資料比以往更加重要。

關鍵要點

問問自己,您是否具備獲得這些見解的基礎架構;如果沒有,請考慮投資一項。

關鍵要點

善用資料和銷售團隊來確定新的行為、挑戰和商機。

關鍵要點

立刻關注提升價值的新方式。

關鍵要點

了解冠狀病毒如何影響不同行業和地區。


接下來

第 5 課

第 2 課

要在疫情中做出調整,敏捷度是其中的關鍵

線上探索其他經驗教訓

閱讀六個經驗教訓,了解在疫情期間如何適應並前進。

第 1 課:即時客戶分析比以往更加重要

客戶資料和我們的現場行銷團隊如何幫助我們快速調整策略。以及 NASCAR 如何運用數位技術,在將比賽搬到線上的同時了解廣大的新受眾。

第 2 課:敏捷度是應對疫情時的關鍵

我們的危機應變團隊如何建立新訊息並在短短幾週內傳送出去。以及醫藥市集 1mg 如何向 1400 萬名使用者發送電子郵件,澄清關於新冠肺炎的疑惑。

第 3 課:所有人都需要人際關係,尤其是現在

我們如何與客戶保持聯繫。Vitamix 如何以美食團結人心。以及劇場和樂團如何找到保持觀眾的參與的新方法。

第 4 課:新的工作方式可以帶來長久的益處

從短短三週內將 Adobe 高峰會上線的經驗中,我們學到了什麼。以及澳大利亞新南威爾斯州教育部如何在新冠肺炎期間活用從去年的叢林大火中學到的經驗。

第 5 課:重新檢視一切──從策略到結構,再到其他

我們如何滿足遠端員工的需求。各地零售商發現了什麼事。以及 TSB 銀行如何重新思考數位服務以及他們的收獲。

第 6 課:我們不能再回頭,必須立刻加快數位技術的應用

我們使用線上學習社群的方式會對客戶有所助益。以及新冠肺炎如何成為美國人口普查局數位化工作的試驗場。


電子書封面 - The Reinvention of Normal

電子書

下載完整演示手冊

下載演示手冊電子書,一次性瞭解全部六個課程(附加範例)。