第 5 課

重新檢視一切──從策略到結構,再到其他。

新冠肺炎的大流行為包括 Adobe 在內的所有企業帶來了全新的挑戰。在這系列由六部分組成的文章中,我們會分享我們學到的幾項經驗教訓──例如對即時客戶分析的需求。

變動的時代召喚著策略的

變化

很少有事情會像新冠肺炎這樣徹底顛覆我們的生活,以及工作。 

 

需求的巨大變化導致世界各地的公司不得不認真檢討經營方式和策略。他們正在研究如何處理後期的管道缺口或需求的急遽上升、如何適應新的服務模式、如何找到新的收入來源,以及如何讓員工有能力遠端辦公。 


「所有人都必須思考公司的存在形式。所有企業都不能指望恢復原來的工作方式了。」

 

Marissa Dacay
Adobe 全球企業行銷部門資深總監

Christopher Parkin 頭像

滿足數位化需求

即使 Adobe 的解決方案是數位化,我們仍然必須改變策略來因應客戶最迫切的需求。我們的現場團隊與客戶聯繫,了解病毒如何影響他們,以及他們最需要什麼。我們對客戶進行了一項意見調查,以收集有價值的資訊,幫助我們規劃和制定可行的方案,引導客戶面對新挑戰。 

 

遠端業務成為當務之急,而我們發現對數位表單和電子簽名的需求更為高漲。此外,隨著學校的關閉,我們注意到學生需要數位工具。因此,我們開始免費提供個人可在家中存取的 Creative Cloud 服務,用以代替課程授權。企業紛紛改為在家工作,因此我們延長了電子簽名和免費 PDF 服務的試用期。 

 

由於許多銀行在封城期間暫停了櫃台業務,因此金融機構被迫開始重新思考如何透過數位管道為客戶服務。對英國的 TSB 銀行而言,新型冠狀病毒疫情加速了他們在線上為個人和商務銀行客戶提供服務的願景。作為 2022 年策略計劃的一部分,TSB 銀行在短短八週內使用 Adobe Sign 線上發布了 18 份表單,並處理了超過 8 萬次與客戶的互動。這相當於客戶親自造訪分行 15,000 次的業務。  他們向成千上萬的客戶展示了數位化服務有多麼容易,讓他們安心地處理財務,同時安全地待在家中。

新的挑戰,新的解決方案

許多企業不得不重新審視進入市場的模式、尋找新的收入來源,或重新思考店內交易的本質。在疫情發生之前,Digital Commerce 360 的報告便指出,2019 年第四季的線上銷售額僅佔全部零售額的 17.8%。但 Adobe 數位經濟指數的新資料顯示,以三月初居家避疫限制生效之前為基準,美國的電子商務銷售額在 2020 年四月躍升了 49%。 

 

為了和社會保持連結,大小型企業都必須考慮將業務移到線上,或縮小實體與線上策略之間的差距,例如將主要交易模式改為線上訂購、路邊取貨和送貨上門。(Adobe 數位經濟指數顯示,四月份線上購物、門市取貨的訂單比去年同期成長了 208%。)有些精品店老闆甚至在 Facebook Live 上建立了自己的購物通路,或透過 Facebook 或 Skype 提供個人化的虛擬購物。 


召喚變革

無論您是必須重新思考線上服務(或線上服務的缺乏),

還是得回應需求的巨大變化,新冠肺炎都不啻於對數位轉型的重要性

敲響了警鐘。有所回應的公司會更快地擺脫疫情影響,

勝過無所作為的公司。

關鍵要點:

關鍵要點

審視公司的存在形式──從管道到人員,並檢討其是否夠敏捷,足以適應新的現實。

關鍵要點

探索新的收入來源,並重新檢視您的供應鏈戰術。

關鍵要點

發掘客戶的最大需求,並找出滿足他們的方式。

關鍵要點

重新思考店內交易和線上訂購的現況,並找出連接二者的方法,包括路邊取貨和送貨上門。

關鍵要點

運用數位工具的力量,讓員工可以繼續遠端工作。


接下來

第 6 課

我們不能再回頭,必須立刻加快數位技術的應用

線上探索其他經驗教訓

閱讀六個經驗教訓,了解在疫情期間如何適應並前進。

第 1 課:即時客戶分析比以往更加重要

客戶資料和我們的現場行銷團隊如何幫助我們快速調整策略。以及 NASCAR 如何運用數位技術,在將比賽搬到線上的同時了解廣大的新受眾。

第 2 課:敏捷度是應對疫情時的關鍵

我們的危機應變團隊如何建立新訊息並在短短幾週內傳送出去。以及醫藥市集 1mg 如何向 1400 萬名使用者發送電子郵件,澄清關於新冠肺炎的疑惑。

第 3 課:所有人都需要人際關係,尤其是現在

我們如何與客戶保持聯繫。Vitamix 如何以美食團結人心。以及劇場和樂團如何找到保持觀眾的參與的新方法。

第 4 課:新的工作方式可以帶來長久的益處

從短短三週內將 Adobe 高峰會上線的經驗中,我們學到了什麼。以及澳大利亞新南威爾斯州教育部如何在新冠肺炎期間活用從去年的叢林大火中學到的經驗。

第 5 課:重新檢視一切──從策略到結構,再到其他

我們如何滿足遠端員工的需求。各地零售商發現了什麼事。以及 TSB 銀行如何重新思考數位服務以及他們的收獲。

第 6 課:我們不能再回頭,必須立刻加快數位技術的應用

我們使用線上學習社群的方式會對客戶有所助益。以及新冠肺炎如何成為美國人口普查局數位化工作的試驗場。


電子書封面 - The Reinvention of Normal

電子書

下載完整演示手冊

下載演示手冊電子書,一次性瞭解全部六個課程(附加範例)。