個人化體驗。

提供客戶期望的個人服務。

挑戰

個人化不再只是可有可無的選項。


客戶期望之高前所未有。現在的客戶都很精明、通曉科技且要求即時資訊。他們想要言之有物的訊息,以及量身打造的品牌體驗。如同大多數公司一般,當您嘗試將淺顯的、俗套的行銷活動轉型成與切身相關、互動式的個人化體驗時,會需要一段很長的時間。或者您可能是零售產業的一員,在 2016 年1因為無法提供個人化的購物體驗而錯失了 1 千 500 億的營收商機。您甚至可能會有下列想法:

 

「提供每個客戶個人化的互動體驗,似乎困難重重,而且我們不知道從何開始。」

為單一客戶提供個人化體驗並不難,但您需要使用適當技術將這些體驗擴增到您的客戶群。

 

「我們無法在各種裝置中辨識我們的客戶以提供流暢的客戶體驗。」

您有很多客戶資料,但您無法將這些資料與現有的資料集做連結,且您缺乏良好策略以在客戶的裝置之間識別您的客戶。

 

「我們沒有平台基礎來支援提供理想中的客戶體驗。」

沒有整合式的平台來提供數位體驗,且沒有 IT 部門的支援,會讓客戶覺得您的行銷訊息顯得零散且逾時。

 

 

1 請參閱於 TimeTrade 發表的〈2017 年的零售業現狀〉,https://www.timetrade.com/resource/state-retail-2017-infographic/.

四個個人化體驗的幕後挑戰:

分散的內容和客戶資料。

缺乏工具以提供全通道客戶體驗。

難以評估和最佳化客戶體驗。

簡陋的跨通道互動方式。

44 %

62% 的企業組織正在使用自動個人化的網站體驗 ── 相對 2016 上升 51%。

41 %

56% 的企業組織正在使用自動個人化的行動體驗 ── 相對 2016 上升 115%。

 

請參閱 Adobe 於 2017 年 9 月發表的《執行客戶體驗:2017 年數位行銷研究》

解決方案

個人化的威力。

 

大規模體驗 vs. 個人化體驗。

大規模體驗會造成客戶旅程有欠佳的互動體驗。這種體驗源自於以行銷人員為中心的行銷活動,發送乏味、與客戶不相干的訊息,想要用一個公式套用在所有人身上。若未規劃廣泛的多通道行銷,則無條理的客戶體驗將造成不佳的客戶互動、差勁的品牌印象,令客戶感到受挫且不願與品牌互動。

對比

個人化體驗 使用資料以識別受眾且了解客戶所處的情境。有了客戶資料,您可以提供即時、高度切身相關的互動體驗,使特定的客戶群體產生共鳴,無論您使用何種通道與他們聯繫。藉由在各個通道之間整合資料,行銷人員可以提供客戶期望的體驗,讓客更願意與品牌互動且協助推廣品牌。


個人化體驗 = 建立、管理和提供客戶與情境相關的個人化體驗,可幫助您與客戶的關係更緊密,並符合客戶愈來愈高的期望。

若要提供個人化體驗,您必須:

了解
誰是您的客戶,他們期望什麼,以及如何達成這些期望。

建立
統一的個人資料,藉由結合第三方資料與您現有的資料。

制定
個人化策略,藉由使用業務規則和自動化工具來達成更高的轉化率和提升客戶忠誠度。

提供
大量的高度個人化內容,優惠和建議。

體驗必須要個人化。

 

讓您的個人化行銷更上層樓:

體驗設計最佳化。

Adobe 優勢

使用 Adobe 改善個人化體驗。

 

使用 Adobe,您可以整合第一方,第二方和第三方的資料以擁有完整的客戶資料,並可以個人為目標進行行銷活動,而非根據客戶使用的裝置。整合的解決方案也可幫助您用宏觀的角度來看待所有客戶資料,例如客戶使用的技術、所在的區域、客戶數量和客戶行為等。

 

個人化的解決方案可讓您隨時隨地聯繫客戶。提供數位體驗可套用到所有行銷通道,例如:網站、應用程式、行動裝置和現場螢幕等,但同時又提供與個人切身相關的個人化互動。無論使用何種通道或接觸點,只要建立一次內容,便可將其發布到所有的客戶體驗,無論線上或線下。

 

我們提供端對端的解決方案,可幫助您量身打造客戶旅程,提供各個情境中與客戶切身相關的個人化體驗。

 


Adobe 藉由下列方式幫助您提供個人化的體驗:

建立統一的客戶個人資料,可在各種通道和裝置之間鎖定客戶

利用即時的個人化體驗預測和組織客戶群體

使用內容構建塊在任何螢幕上提供最佳體驗

使用整合平台快速擴大規模

針對客戶情境使用已知資料回應,以提高客戶體驗的效率

Time Warner Cable


使用此必勝秘訣以提供個人化的體驗。


讓我們的諮詢顧問告訴您自動化功能如何幫助您執行個人化的困難工作。

客戶成功範例

建立一流的體驗。

 

資料無處不在,雪梨歌劇院等機構深知其重要性。藉助 Adobe Experience Cloud,雪梨歌劇院將數百萬計的資料點轉化為客戶情報。利用對受眾的這一新見解,客戶在觀看演出前後的整個過程都獲得了極具吸引力的體驗。

使用 Adobe 執行個人化體驗,Vodafone Ireland 已做到:

 

• 改善行動應用程式以提高下載次數和流量,下載次數高達 42 萬 2 千,有效使用者的月流量達 20 萬人,日流量達 5 萬人
• 在整個歐洲市場利用應用程式,與客戶進行極頻繁的互動
• 建立吸引人的品牌互動體驗,以增加對 Vodafone 的黏著度

個人化體驗可幫助您觸及每個客戶。

 

使用 Adobe Experience Cloud 為客戶提供個人化體驗時,需善用內容並使其與客戶切身相關,且一貫地觸及每個客戶,把他們當成最重要的人。

集中管理內容,在各個接觸點之間提供個人化的體驗。

藉由了解客戶的情境,向人行銷,而非向裝置行銷。

使用可提供個人化體驗的工具,而無需仰賴 IT。

 

建立個人化的體驗。


大規模地利用有意義的訊息和真誠的客戶體驗來培養客戶的忠誠度。


一同探討 Adobe Experience Cloud 能為你的業務做些什麽。