「2021 年技術趨勢」展現了 IT 角色的轉變。

「2021 年技術趨勢」報告為了解 IT 產業提供一個窗口,並顯示了這次流行病給一流企業成千上萬的 IT 專業人士帶來哪些影響。下面我們著重介紹報告中的核心要點。下載完整報告全面了解趨勢和見解。

IT 現已成為客戶體驗的核心。

在過去的一年中,IT 在增強團隊凝聚力以及協助企業全面展開數位變革中擔當舉足輕重的角色。與 Econsultancy 共同製作的 「2021 年技術趨勢」報告顯示了 IT 專業人士如何抓住機遇在組織中發揮戰略性角色作用,並以精彩的客戶體驗為核心開發技術。

在客戶體驗開發中引領方向。

在 2020 年,由於各組織需要適應遠距辦公條件並應對創記錄的數位客戶量,IT 產業面臨空前絕後的壓力。封城期間和持續的不確定性使得 IT 實現商業目標上的作用越發重要,包括透過數位變革和降低成本兩種手段。更為重要的是,他們還需要解決安全性和雲端服務之類的重大事務。在問及哪些技術對客戶體驗影響最大時,37% 的 IT 專業人士認為是「用於計算互動價值的預測分析」,33% 認為是「最佳化資料管理的客戶資料平台」。在 2021 年,我們將可能看到 IT 團隊與企業的其他部門合作更密切,並且負責以往行銷或產品部門的業務。

 

2021 年我們極力推薦之事項:
IT 職能部門需要在開發推動客戶體驗 (CX) 的新技術時擔當戰略性角色。

 

阻礙企業發展的兩大因素。

技術落後和工作流程問題是阻礙企業發展的兩大因素。在「2021 年技術趨勢」報告中指出,IT 和非 IT 受訪者中 39% 認同舊版系統是成功的內在障礙,33% 的 IT 專業人士和 40% 的非 IT 專業人士認為工作流程問題是一大難題。例如,由於缺少即時資料導致的資料質量不佳問題是普遍的癥結,使得行銷人員無法全方位檢視客戶,無法制定靈活的決策。除了技術本身之外,組織還需要精通如何善用技術的恰當人選。本年度的報告著重強調了數位技術和訓練缺失的相關問題,這可能是整個 2020 年並非很緊迫的問題。儘管最佳的行銷和客戶體驗技術都具有方便易用性,企業仍需要進行大量工作來提升僱員技能或者僱用合適的人選。

 

2021 年我們極力推薦之事項:
IT 專業人士需要推動整合式的技術堆疊和方便易用的系統,從而消除團隊之間的障礙。

對於 2021 年的解答,在這裡等您大駕光臨。

歡迎加入「2021 年數位趨勢體驗」並讓自己沉浸在充滿機會的新世界中。這就是趨勢化為現實的地方。

客戶體驗依賴見解。

在新冠肺炎大流行之初,大多數公司幾乎在沒有收到任何預警,並且沒有任何指引見解的情況下倉促應對。但是,在 2020 年後半年,部分公司在同產業中績效斐然,開始嶄露頭角。探究其原因,我們可以透過「2021 年技術趨勢報告」發現,在一流企業工作的 IT 專業人士中 69% 表示他們掌握關於新客戶旅程的「重要見解」,其可能性相比在主流企業的 IT 專業人士高出 69%。在 2021 年,最有希望取得成功的是那些能夠清楚了解客戶需求並據此高效地建立新的和現有收益流的組織。即時見解的重要性怎樣強調也不為過,速度、精確性以及可行動性也將在新的一年中發揮舉足輕重的作用。

 

2021 年我們極力推薦之事項:
IT 專業人士需要協助組織盡可能快速地發掘客戶見解,確保客戶見解的準確性和可行動性。

IT 團隊必須富有創新精神。

當 IT 擔當更具有戰略意義的角色時,他們就可能從積極回應客戶需求轉為主動尋找新機遇。在「2021 年技術趨勢」報告中我們發現,在一流企業就職的 IT 專業人士強烈同意他們「充分準備好來抓住新行銷技術帶來的客戶體驗機遇」的概率幾乎是其他企業的兩倍。例如,2021 年的一個趨勢是使用聊天機器人處理客戶和僱員的問題——以實在的、經濟高效的方式解答問題,解決疑難,甚至是推動銷售。成功企業的 IT 專業人士將聊天機器人視為推動正面客戶體驗的最有影響力的技術之一,其可能性再一次高出一倍。儘管聊天機器人不能解決所有客戶體驗挑戰,但是卻顯示了一流企業如何繼續投資最佳化。-

2021 年我們極力推薦之事項:
CIO 必須做出表率,鼓勵團隊開拓創新技術,進而協助企業深入履行以客戶為中心的理念。

一流企業表現突出的三個方面。

創新與試驗
一流企業中 54% 的 IT 專業人士,以幾乎高出一倍的可能性強烈認同他們已做好抓住客戶體驗機遇。

與行銷部門的合作
59% 的 IT 專業人士更可能強烈讚同客戶體驗作為優先要務正推動 IT/技術團隊更加密切地與企業的其他部門合作。

將 IT 作為戰略性
角色

報告指出,56% 的 IT 專業人士表示他們的 IT/技術團隊現在已經參與到選擇及實作客戶體驗技術的相關決策的制定當中。

下載報告以預先規劃。