LEZIONE 1

Non si può più prescindere dalle informazioni sui clienti in tempo reale.

La pandemia di COVID-19 ha messo ogni azienda, Adobe compresa, di fronte a nuove sfide. In questa guida in sei capitoli condividiamo le lezioni che abbiamo imparato, tra cui l’importanza di disporre di informazioni approfondite sui clienti in tempo reale.

La pandemia ha cambiato ogni cosa.

I tuoi clienti vivono in un mondo diverso da quello in cui si trovavano fino a poco tempo fa. Come tutti noi, d'altronde.

 

Con così tante persone a casa a causa del COVID-19, probabilmente i clienti interagiscono in modo diverso con la tua azienda. E la tua strategia deve cambiare di conseguenza. Per questo comprendere i loro comportamenti in tempo reale è più importante che mai.


“Per fortuna avevamo delle relazioni solide con i clienti. Questo, insieme ai dati e alle informazioni in tempo reale, ci ha permesso di essere loro d’aiuto."

 

Marissa Dacay
Senior director, Global Enterprise Marketing

Foto ritratto di Christopher Parkin

L’importanza di una comprensione approfondita.

Le informazioni in tempo reale basate sui dati fanno parte del DNA di Adobe. Ecco perché quando il coronavirus ha iniziato a cambiare le nostre abitudini di vita e di lavoro siamo riusciti ad analizzare i dati che avevamo, ottenere informazioni approfondite dalle relazioni con i nostri clienti e adattarci il prima possibile.

All’inizio del 2020 la nostra strategia era incentrata sul prodotto. Ma quando abbiamo cominciato a chiudere gli uffici in Asia e in Europa e sono entrate in vigore le norme di isolamento domiciliare, l’abbiamo ribaltata per concentrarci su quello di cui i clienti avevano più bisogno in quel momento. Il nostro team di strategia di settore ha constatato che i clienti cercavano soluzioni che facilitassero la continuità operativa. Ma da un settore all'altro la situazione cambiava radicalmente.

Abbiamo sfruttato la competenza del nostro team e la loro comprensione approfondita delle pressioni, delle sfide e dell’impatto della pandemia in un determinato settore. Questo approccio ci ha aiutato a riformulare i nostri messaggi incentrandoli su come favorire la continuità operativa e uscire vincenti dalla pandemia.

“Anche se le sfide e la gravità della situazione cambiavano da un settore all’altro, siamo stati in grado di identificare rapidamente i modelli di adattamento delle strategie digitali impiegati dalle aziende leader per servire i clienti”, afferma Christopher Parkin, senior director di strategia di settore e marketing presso Adobe. “Abbiamo inoltre individuato dei metodi genuini ed empatici con cui Adobe poteva aiutare i clienti ad adattarsi a un nuovo tipo di domanda, preparandosi al futuro.”


“Abbiamo inoltre individuato dei metodi genuini ed empatici con cui Adobe poteva aiutare i clienti ad adattarsi a un nuovo tipo di domanda, preparandosi al futuro.” 

 

Christopher Parkin
Senior director, Strategia di settore e marketing, Adobe

Foto ritratto di Christopher Parkin

Più punti di vista, più opportunità.

Certo, non tutte le aziende hanno un team di field marketing di alto livello. Molte trovano i propri clienti grazie a punti vendita, siti web, app, call center ed eventi in presenza. In questi casi i dati in tempo reale sono ancora più importanti. Più dettagliato e aggiornato è il profilo dei clienti, più riuscirai a capire in quali pagine è aumentato il traffico, che app risulterebbero più utili, cosa comprano e cosa no. Così potrai fornire contenuti, prodotti o servizi veramente efficaci nel pieno di una pandemia.

Adobe sfrutta un modello operativo basato sui dati per fornire informazioni dettagliate sui comportamenti dei clienti in ogni fase del customer journey. Il coronavirus ne ha messo in evidenza il grande valore: queste informazioni ci hanno permesso di identificare immediatamente opportunità e sfide e di adattarci in fretta per sviluppare esperienze incentrate sul cliente e molto mirate.

Lo stesso è valso per NASCAR. Da quando la gente non ha più potuto assistere alle gare dal vivo, NASCAR ha dovuto ripensare il proprio modello di business per mantenere una certa continuità. Si sono resi conto che l'opzione ideale, con più persone a casa davanti al computer, era passare agli eSport. Il 22 marzo è stata trasmessa su FOX Sports la prima corsa della eNASCAR Pro Invitational Series. Gli spettatori sintonizzati sono stati milioni, di cui molti non erano frequentatori assidui delle gare. Fortunatamente NASCAR aveva sviluppato delle solide basi digitali ed è stata in grado di determinare chi fossero i nuovi fan. "Queste basi ci aiuteranno ad analizzare i nuovi segmenti di pubblico derivati dall'eSport e a trovare il modo migliore per continuare a coinvolgerli in futuro", afferma Tim Clark, chief digital officer di NASCAR. Sia online che sugli spalti.

Più impari, meglio riuscirai ad adattarti.

Capire i tuoi clienti durante l’emergenza COVID-19 è cruciale per rispondere alle loro esigenze: nel pieno di una pandemia potrebbero essere cambiate radicalmente. È arrivato il momento di predisporre l’infrastruttura necessaria per ottenere informazioni fruibili, in tempo reale. Perché questi cambiamenti non ti saranno utili solo oggi, ma ti faranno uscire dalla pandemia con tutte le carte in regola per qualunque cosa ti riservi il futuro.

Considerazioni principali:

Considerazioni principali

Ricorda che i comportamenti di oggi sono diversi da quelli di qualche mese fa e i dati in tempo reale sono diventati imprescindibili.

Considerazioni principali

Chiediti se disponi dell’infrastruttura necessaria per ottenere queste informazioni e, in caso contrario, pensa a come procurartela.

Considerazioni principali

Sfrutta i tuoi team di vendita e di analisi dei dati per identificare nuovi comportamenti, sfide e opportunità.

Considerazioni principali

Concentrati su come creare valore aggiunto in questo momento.

Considerazioni principali

Esamina l'impatto che il coronavirus ha avuto in altri settori e aree geografiche.


A SEGUIRE

Lezione 5

Lezione 2

L’agilità è fondamentale per adattarsi durante una pandemia.

Scopri le altre lezioni online

Leggi tutte le sei lezioni su come adattarsi e migliorarsi durante una pandemia.

Lezione 1: Non si può più prescindere dalle informazioni sui clienti in tempo reale

Come i dati sui clienti e il nostro team di field marketing ci hanno permesso di adattare in fretta la nostra strategia. E come NASCAR ha sfruttato la tecnologia digitale per analizzare nuovi ampi segmenti di pubblico dopo il trasferimento delle gare online.

Lezione 2: L’agilità è fondamentale per adattarsi durante una pandemia

Come il nostro team di risposta alle crisi ha creato e distribuito un nuovo modello di comunicazione in poche settimane. E come il rivenditore di farmaci 1mg ha inviato e-mail a 14 milioni di utenti per chiarire la confusione sul COVID-19.

Lezione 3: Ora più che mai c'è bisogno di contatto umano

Come siamo rimasti in contatto con i nostri clienti. E come Vitamix sta avvicinando le persone grazie al cibo. Infine, i nuovi modi che le compagnie teatrali e le orchestre stanno adottando per continuare a coinvolgere il pubblico.

Lezione 4: Nuove abitudini lavorative possono portare vantaggi duraturi

Cosa abbiamo imparato trasferendo online l'Adobe Summit in sole tre settimane. E come, durante l’emergenza COVID-19, il Dipartimento dell’Educazione del Nuovo Galles del Sud in Australia sta sfruttando ciò che ha imparato dagli incendi dello scorso anno.

Lezione 5: Rivalutare ogni aspetto, dalla strategia alla struttura

Come rispondiamo alle esigenze del personale in telelavoro. E cosa stanno scoprendo i retailer di tutto il mondo. Infine, come TSB Bank ha ripensato i propri servizi digitali e i vantaggi che ne ha tratto.

Lezione 6: Non si torna più indietro: accelera la tua transizione digitale

Come mettiamo la nostra community di apprendimento online al servizio dei clienti. E come l’emergenza COVID-19 ha costituito un terreno di prova per gli sforzi digitali dell’Ufficio del censimento degli Stati Uniti.


Copertina dell’e-book - Abbiamo reinventato la normalità

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