顧客の期待に応え、一人ひとりのエクスペリエンスをパーソナライズ

顧客は高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。しかし、恐れることはありません。適切なツールがあれば、作業量がこれまで以上に増えることはありません。適切なチャネルで最適なメッセージを的確な顧客にタイミングよく届けましょう。

5つの機能であらゆるエクスペリエンスをパーソナライズ

データと分析

パーソナライゼーションの戦術が成果を上げられるかどうかは、基盤となるデータによって決まります。消費者のカスタマージャーニーは様々なルートから始まるので、Adobe Analytics を使用してあらゆるチャネルの顧客データをつなぎ合わせる必要があります。収集した大量のデータを Adobe Audience Managerで使用し、顧客ごとのペルソナの全体像を構築します。 これをもとに、予測モデルとパーソナライゼーションアルゴリズムによって、リアルタイムパーソナライゼーションを推進します。

データと分析の詳細 ›

「パーソナルレコメンデーションの機能を利用して、次に注目されるアーティストや楽曲などを特定し、電子メールキャンペーンやプッシュ通知などを含むオフプラットフォームマーケティングでお知らせしています」

Chris Phillips, Pandora、チーフプロダクトオフィサー

webサイトとアプリにパーソナライゼーションを導入したマーケターの48%が、二桁の売上向上を達成しました。


クリエイティブとコンテンツ管理

古いタイプのコンテンツ制作手法から脱却できなければ、クリエイティブチームは崩壊の道をたどる可能性があります。 Adobe Experience Manager Assetsは Adobe Experience Manager Sites,やコンテンツ管理システム(CMS)や Adobe Creative Cloudなどとシームレスに統合できるデジタルアセット管理(DAM)基盤です。これを利用して、クリエイティブチームは個別のコンテンツブロックを構築し、これをマシンラーニング(機械学習)のテクノロジーを用いて動的に組み立て、一元化された意思決定エンジンに取り込むことができます。.

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「(Adobe Experience Managerで)ページ構成要素を事前に作成できるので、サイトに一貫性を持たせ、コンテンツを複数のページで再利用できます」

Joost can Dun(Philips、ドットコムエクスペリエンス担当マネージャー)

消費者の80%が、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できる企業と取り引きしたいと考えています。

パーソナライゼーションと意思決定

制作およびタグ付けプロセスの後、各コンテンツブロックを並べ替えて、Adobe Advertising Cloud または Adobe Experience Managerに組み込むことができます。一元化された意思決定エンジンであるAdobe Target, tを利用すると、ブロック、レイアウト、チャネルなどのあらゆる組み合わせの中から、一人ひとりの顧客に最適な唯一の選択肢が選ばれます。 これは言うなればDAMの「パーソナライゼーションのレシピ」であり、適切なコンテンツを的確な消費者に最適な方法で自動的にターゲティングできます。

意思決定エンジンの詳細 ›

「Auto-Targetは最もエキサイティングな機能です。 エクスペリエンスを一度設定した後は、アドビのツールがマシンラーニングを活用し、時間とともに精度が高まる、高度にパーソナライズされたアルゴリズムを作成してくれます」

Nicolas Mériel氏 (Swisscom、シニアデジタルストラテジスト)

オムニチャネルの買い物客は顧客全体の7%に過ぎませんが、総売上高の27%を占めています。

顧客体験

顧客は日々多くのチャネルを渡り歩き、ときには複数を同時に使用します。Adobe Campaignなら、オウンドとペイドのあらゆるメディアをまたいで最先端の戦術を展開し、高度なパーソナライゼーションプログラムを提供することで、カスタマージャーニーのあらゆる接点をパーソナライズできます。オムニチャネルの顧客データや予測モデルにアクセスし、マイクロセグメントによるターゲティングを可能にし、リアルタイムの行動をトリガーにアクションを設定できるほか、それらを地域別に実行することも可能です。

クロスチャネルパーソナライゼーションの詳細 ›

 

「全顧客の71%が、4つ以上のチャネルを介して当社と接触しています。その事実に気づいてから、当社はオムニチャネルの現実を反映したソリューションとエクスペリエンスの提供を開始しました。 正しいチャネルを介して適切なエクスペリエンスを提供することは、顧客ロイヤルティの構築に不可欠です」

Rob McLaughlin氏(Sky、デジタルアナリティクス担当責任者)

お勧め商品でつながったオンラインの顧客は、そのセッション中のコンバージョン率が70%向上し、リターンセッションでも55%高まります。

組織と運用モデル

パーソナライゼーションを大規模に提供するためには、オムニチャネルのレベルで行動できる組織とその運用モデルが必要です。経営トップのサポートを得て、チャネルや部門の垣根を越えて活動できる専門チームが不可欠です。パーソナライゼーションにはチャネル別ではなく機能別の組織が必要であり、それによってあらゆるチャネルに提供できるコンテンツの制作が可能になります。