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用語集:用語

ジャーニー管理ソフトウェア:Journey management software

クイック定義

ジャーニー管理ソフトウェアとは、顧客と企業のやり取りを、カスタマージャーニーと紐付けるために使⽤されるツールおよびテクノロジーのことです。これを利用することで、企業はどのようなメッセージを、どのやり取りのタイミングで提供することが最も効果的であるのかを把握することが可能になります。

重要ポイント

 

ジャーニー管理ソフトウェアは、カスタマージャーニーをリアルタイムで可視化し、顧客体験の提供を自動化するのに役立ちます。

様々なソフトウェアが、多様なツールと機能を提供していますが、主要な機能は全体的に共通しています。

大規模なジャーニー管理ソフトウェア企業では、様々なカスタマージャーニー経路を設計するためのジャーニーオーケストレーションツールも提供しています。


ジャーニー管理ソフトウェアに関する様々な疑問に、Chaewon Hwangが回答します。Chaewonは、Adobe Campaignチームのプロダクトマーケティングマネージャーを務め、新機能や製品ラインの立ち上げを担当していますアドビ入社前は、モバイル決済を扱う新興企業のShopkickで消費者マーケティングを担当し、SK Planetで企業戦略に従事していたこともあります。

質問:カスタマージャーニーとは何ですか

回答:「カスタマージャーニー」という用語は、顧客が企業に対して興味を抱いた段階から、エンゲージメントが終了するまでの、顧客が企業とやり取りするプロセス全体のことを指します。顧客は、認知からコンバージョン、リピート購入に至るまでのカスタマージャーニーの各段階において、様々な顧客接点を通じて企業とやり取りします。

質問:ジャーニー管理ソフトウェアは、カスタマージャーニーにどのように影響しますか

回答:企業は、顧客とのやり取り全体を把握できれば、ニーズに合わせてパーソナライズされたメッセージを提供し、顧客をコンバージョンに導いたり、カスタマージャーニーの次の段階に誘導したりできます。ジャーニー管理ソフトウェアは、顧客データの収集や、パーソナライズされた顧客体験の構築と提供、分析情報の収集に役立ちます。あらゆる情報が一元化されるので、社内のデータが分断している課題を解決するのに役立ちます。カスタマージャーニー管理ソフトウェアでは、自動ジャーニーロジックを使用し、顧客の行動に合わせて特定のメッセージを自動送信することで、コンバージョンファネル内の顧客を迅速かつ効率的に次の段階に誘導できます。

質問:現在利用できるジャーニー管理ソフトウェアには、どのようなものがありますか

回答:企業がジャーニー管理ソフトウェアを購入する場合は、様々な選択肢があります。クロスチャネルマーケティングプラットフォームや、より小規模な特定の用途に特化したプロバイダーのソフトウェアを選択できます。

それぞれのジャーニー管理ソフトウェアには、同様の主要機能が備わっています。それらはすべて、セールスファネルやマーケティングファネルの中での顧客の行動を追跡するのに役立ちます。それらを差別化するものは、主要機能のほかにどのようなアドオンサービスを備えているかになります。例えばアドビでは、ジャーニーオーケストレーションツールを提供しています。これは、ファネル内のマイルストーンの定義方法に合わせて、様々なカスタマージャーニーを設計できるツールです。設計したカスタマージャーニーは、それらを利用することのできるマーケティングチャネルに接続します。

小規模なジャーニー管理ソフトウェア企業の中には、管理機能に加えてオーケストレーション機能も提供している企業もあれば、そうではない企業もあります。多くはオーケストレーション段階までですが、顧客プロファイルに情報を追加したり、オーディエンスセグメントをさらに詳細に定義したりするために、サードパーティのデータに接続できる機能を提供しているものもあります。また、こういった企業のソフトウェアでは、マーケティングキャンペーンを展開できる場合もあります。

質問:ジャーニー管理ソフトウェアを使用する際、どのような課題に直面しますか?

回答:ジャーニー管理プロセスでときどき見られる失敗のひとつに、様々なチームが別々のシステムを使用して、コミュニケーションを取っていないことがあります。こうした状況は、あらゆる顧客プロファイルデータの収集と一元化の妨げになり、カスタマージャーニーの正確なマッピングが困難になります。正確なジャーニーマップがないと、適切な情報を提供して顧客を次のステップに誘導することが難しくなります。企業は、追加でカスタマイズ可能なソフトウェアを使用し、各チームが他のチームとデータを共有できるようにすることで、この問題を回避できます。