あらゆる局面において、優れた顧客体験がROIを向上 

Forresterの調査によって、成功している企業は優れた顧客体験の創出に注力して、ビジネス指標とROIを向上させていることがわかりました。 

Forrester

成功している企業は、顧客体験に投資してROIを向上

成功している企業は、特定のチャネルに集中して取り組むよりも、顧客体験を充実させる方がROIにとって重要であることに気づいています。アドビの依頼を受けてForrester Consutingは、マーケティング、広告、顧客体験(CX)、デジタル、分析の各専門家1,269人を対象としたオンライン調査を実施しました。その結果、以下のことが明らかになりました。

リーダーシップ
1.7倍高まるリテンション率

1.7倍高まるリテンション率

顧客体験主導型の企業は、より高いリテンション率とリピート購入率、平均注文額を獲得しています。

リーダーシップ
統合

顧客の障害価値を1.6倍向上

顧客体験主導型の企業では、ロイヤルティの高い顧客をブランド支持者へと効果的に転換し、半数の企業でその数が増加しています。半数の企業で、ブランド支持者が増加しています。

リーダーシップ
 従業員の満足度が1.5倍に増加

従業員の満足度が1.5倍に増加

顧客体験主導型の企業では、個人、チーム、部門のあらゆるレベルで従業員の満足度が向上しています。 

リーダーシップ
 1.4倍の収益成長

1.4倍の収益成長

顧客体験主導型の企業では、1.5%の平均収益成長率を示したのに対し、他の企業は1.1%に留まりました。

ライフサイクル全体を充実させることが、顧客、従業員、ROIのいずれにとっても等しく重要

コスト効率、従業員の満足度と生産性、顧客エンゲージメントなど、ライフサイクルのあらゆる局面をまたいでビジネスパフォーマンスが向上しています。

ビジネスを優位にする、顧客体験管理ツールの活用

ビジネスを優位にする、顧客体験管理ツールの活用

リテンション率、購入率、生涯価値に関するROI指標は、顧客体験への継続的な取り組みによって向上します。

顧客を引きつける、顧客体験主導型ビジネス

顧客を引きつける、顧客体験主導型ビジネス 

顧客体験に投資をすると、顧客満足度が向上します。その結果、リテンション率と購入率、ロイヤルティが向上し、高いROIが実現します。ROIの増大が実現します。 

顧客体験によるROIの向上に関する専門家の意見

顧客体験の専門家として知られるBlake Morgan氏とForresterの首席アナリストであるMaxie Schmidt-Subramanian氏が、ROIに対する顧客体験の価値について意見を交わしている動画をご覧ください。

動画を見る

顧客を重視した長期的な投資によって好結果が生まれる。

顧客はCX駆動型の企業に引き付けられる

顧客体験とは、単なる見た目の良さではなく、付加価値の有無が重要。

顧客はCX駆動型の企業に引き付けられる

優れた顧客体験は、人、プロセス、技術に根ざしている。 

Adobe Experience Cloudがビジネスパフォーマンスをどのように向上するのかをご説明します。 

Adobe Experience Cloudがビジネスパフォーマンスをどのように向上するのかをご説明します。