エクスペリエンスのパーソナライズ

顧客一人ひとりが期待するサービスを提供するには

課題

パーソナライズ機能はもはや必須


顧客の期待はこれまでになく高まっています。消費者は洗練され、テクノロジーに精通し、リアルタイムの情報を求めています。彼らは自分にとって有意義なメッセージとカスタマイズされたブランドエクスペリエンスを求めています。多くの企業がそうであるように、判で押したような表面的なキャンペーンから脱却し、適切で魅力的なパーソナライズされたエクスペリエンスを実現するまでの道のりは、まだ遠いことでしょう。または、パーソナライズされたエクスペリエンスを買い物客に提供できなかったために、2016年の売上において合計1,500億ドルの損失を出した1小売業者と同様の失敗をしてはいなかったでしょうか。多くのマーケターは、次のように考えているかもしれません。

「あらゆる顧客とのやり取りをパーソナライズするのは、あまりに困難に思える。何から始めればよいかわからない」

ひとりの顧客とのやり取りをパーソナライズすることは容易ですが、これらのエクスペリエンスを顧客全体に拡大して運用するためには、相応のテクノロジーが必要です。

「シームレスなエクスペリエンスを提供したいが、デバイスをまたいで移動する顧客を特定できない」

膨大な顧客データがあっても、それらを連携させることができず、デバイスをまたいで顧客を特定するための有効な戦略もありません。

「自社のプラットフォームで提供したい顧客体験を創出できる基盤がない」

IT部門の助けを借りずにデジタル体験を提供できる統合された基盤がなければ、マーケティングメッセージは顧客にとって時期を逃した無縁なものという印象を与えてしまいます。

 

1 「State of Retail 2017」、TimeTrade(https://www.timetrade.com/resource/state-retail-2017-infographic/)

エクスペリエンスのパーソナライズに潜む4つの課題

コンテンツと顧客データが分断している。

ツールがオムニチャネルに対応しておらず、効率が悪い。

エクスペリエンスの測定と最適化が難しい。

クロスチャネルのエンゲージメントが不足している。

44%

62%の企業が、web向けの自動化されたパーソナライズ機能を利用しており、その数は2016年から51%増加しています

41%

56%の企業が、モバイル向けの自動化されたパーソナライズ機能を利用しており、その数は2016年から115%増加しています

「Running on Experience: 2017 Digital Marketing Study」、アドビ(2017年9月)

解決策

パーソナライゼーションの効果

的を絞らないエクスペリエンスとパーソナライズされたエクスペリエンス

的を絞らないエクスペリエンスでは、カスタマージャーニー全体を通じて平均以下の成果しか得ることができません。これは、マーケターの都合でキャンペーンを構築することが原因となり、平凡で不適切なメッセージを使用してそれぞれの顧客に汎用的に対応します。拡張性の高いマルチチャネル計画が導入されていない場合、一貫性のないエクスペリエンスは顧客インタラクションやブランドの印象の悪化につながり、顧客は不満を抱いてブランドとの交流に消極的になります。

vs.

パーソナライズされたエクスペリエンスでは、データを活用してオーディエンスを特定し、コンテクストを把握します。この情報をもとに、利用するチャネルに関わらず、適切なインタラクションをリアルタイムで提供して、特定の顧客セグメントの心をつかむことができます。あらゆるチャネルのデータを統合することで、マーケターは顧客が望むエクスペリエンスを提供して、ブランドへの関心とロイヤルティを高めることができます。


パーソナライズされたエクスペリエンス:コンテクストに即したエクスペリエンスを構築、管理、提供し、顧客一人ひとりに個人レベルで語りかけることにより関係を深め、高まり続ける顧客の期待に応えること

パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するプランの策定がもたらす効果

理解
具体的な顧客像とその期待を理解し、それに応える方法を把握できます。

構築
自社のデータと3rdパーティのデータを結合し、統合プロファイルを構築できます。

策定
ビジネスルールと自動化ツールを利用して、コンバージョンとロイヤルティを高めるパーソナライゼーション戦略を策定できます。

提供
高度にパーソナライズされたコンテンツ、オファー、レコメンデーションを大規模に提供できます。

最適なパーソナライゼーション製品を選ぶには?

アドビの強み

パーソナライゼーションを強化する、アドビのソリューション
  

アドビのツールを活用すれば、1st、2nd、3rdパーティのデータソースを組み合わせて顧客の全体像を描き、顧客が使用しているデバイスではなく、顧客本人をターゲティングできるようになります。統合されたひとつのソリューションにより、技術情報、位置情報、デモグラフィックデータ、行動データを含むあらゆるデータを有効に活用できます。

アドビのパーソナライゼーション基盤なら、時間と場所を問わず、常に顧客にリーチできます。webサイト、アプリ、モバイルデバイス、店舗内スクリーンをまたいで、パーソナライズされた適切で魅力的なエクスペリエンスをグローバルに提供できます。チャネルや顧客接点を問わず、一度制作したコンテンツをオンラインとオフラインのあらゆるエクスペリエンスで活用できます。

アドビは、カスタマージャーニー全体を調整するのに役立つエンドツーエンドのソリューションを提供し、パーソナライズされた適切なエクスペリエンスを、各ステージごとに展開できるようにします。


アドビのツールによってパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するメリット

チャネルやデバイスをまたいでターゲティング可能な、統合顧客プロファイルを構築できます。

顧客セグメントを予測し、パーソナライズされたエクスペリエンスとリアルタイムでマッチングできます。

コンテンツ構成ブロックを利用して、あらゆるデバイスに最適なエクスペリエンスを提供できます。

統合された基盤を活用して迅速に拡大できます。

コンテクスト内の既存データを利用して、エクスペリエンスの構築を合理化できます。

Time Warner Cable


成功例を参考にして、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供


アドビのコンサルタントが、自動化によってパーソナライズ作業の負担を軽減する方法をご紹介します。

ユーザーの声

最上級のエクスペリエンスの創出

データはどこにでもあり、シドニーオペラハウスのような組織はその重要性を理解しています。シドニーオペラハウスでは、Adobe Experience Cloudを活用して、何百万ものデータポイントを顧客インテリジェンスに転換しました。オーディエンスを新しい見方で理解することで、顧客の来場前、来場中、来場後を問わず、パーソナライズされた魅力のあるエクスペリエンス顧客に提供しています。

アドビのツールを使用したパーソナライゼーションがVodafone Irelandにもたらした成果

• モバイルアプリを改善して、ダウンロードとトラフィックを促進し、422,000件のダウンロードと200,000人の月間アクティブユーザーおよび1日あたり50,000人のアクティブユーザーを達成
 

ヨーロッパ各地のあらゆるマーケットにおいて、アプリの使用状況を最高水準まで向上

ブランドとの魅力的なやり取りを通じてVodaphoneに対する親近感を構築

パーソナライズされたエクスペリエンスが顧客一人ひとりへのリーチを実現

Adobe Experience Cloudを活用し、エクスペリエンスをパーソナライズすれば、常にスマートで適切なコンテンツを提供し、顧客が大切なオンリーワンの存在であるかのように対応し続けることができます。

あらゆる顧客接点をまたいでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるよう、コンテンツを一元管理できます。

顧客のコンテクストを理解することで、デバイスではなく人を対象としたマーケティングをおこなうことができます。

IT部門に頼ることなく、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるツールが手に入ります。

 

パーソナライズされたエクスペリエンスの構築

効果的なメッセージと大規模に提供される信頼感のあるエクスペリエンスによって、顧客の忠誠度を向上する


Adobe Experience Cloudがお客様のビジネスにどのように役立つのかをご案内します。