KDDI：顧客との深く長い関係を築く「デジタル×顧客体験」の取組み
「つなぐ」をキーワードに体験価値を生み出すKDDIは、「通信インフラのとしての企業」から「顧客の豊かな生活をサポートする企業」への変革を進めている。顧客との深いつながりを築くため、デジタル変革をどのように推進しているのか。
三井住友カード：データを中心に据えた意思決定で顧客体験を推進
三井住友カード株式会社は2012年より顧客体験管理を推進している。どのような変遷で組織の意識を変え、優れた顧客体験の提供を実現してきたのだろうか。そのポイントを探る。
購買行動調査から見えた特性：B2B/B2Cともに見直すべきカスタマージャーニー観
B2B/B2Cともに複雑化する顧客行動に、企業は悩まされている。非合理的にも見える顧客の行動には、どのような特性が関与しているのだろうか。各業態に共通する顧客行動の特性を解き明かした「購買行動調査」から、企業が備えるべき能力を探る。
JAL：顧客との継続的な接点を通じて顧客体験価値の最大化を目指す
JALは、顧客体験価値の最大化に向けた取り組み「Eコマース 3.0」を2015年よりスタートさせている。そこで最優先に取り組んでいるのが「コンテンツ管理」だ。その効果と今後のビジョンとは。
基礎から押さえる「CXM」：改めて注目されるカスタマーエクスペリエンスマネジメント
デジタル変革の進展とともに、「CXM（カスタマー エクスペリエンス マネジメント）」に注目が集まってきた。なぜ今、CXMなのか。デジタル変革における「顧客体験」の意味合いとは何か。