顧客をひとりの個人として扱う丁寧な対応

ブランドに愛着を持っている顧客は、自分も同様にブランドから大切にされたいと思っています。顧客のお気に入り製品のオファーや好みの商品の広告、関心を寄せている話題の最新情報。これがパーソナライゼーションの本質です。パーソナライゼーションが成功すれば、顧客との関係が深まり、コンバージョンやロイヤルティが向上します。失敗すれば、ビジネスの成長は望めません。

一人や二人の顧客に「尊重されている」と感じてもらうことは容易です。しかし、異なる地域に住むオーディエンス全員に対して、高度にパーソナライズされたコミュニケーションを提供するとなると、多くのマーケターは頭を抱えてしまうでしょう。こうしたプロセスが手作業でおこなわれ、しかも、顧客データが部署ごとに独自に管理されているとしたら、事態はさらに困難になります。

真の意味でのパーソナライゼーションを実現するには、データの深い理解やターゲティングされたコンテンツとその効果を、バランスよく考慮しなければなりません。まず、顧客のニーズと行動、購買傾向を十分に把握できるインサイトが必要です。次に、定義したルールにもとづいてパーソナライズされたコンテンツを配信します。最後に、コンテンツの効果を把握します。そこから得られたインサイトを活用して、次回のコンテンツを細かく改善し、徐々に優れたエクスペリエンスを提供できるようにしていきます。