사용자 경험에 관해 알아야 할 사항

사용자 경험 디자인 (UX) 란

사용자 경험(User Experience), 즉 UX는 오늘날 기술 및 디자인 산업에서 널리 사용되는 용어입니다. 그럼에도 많은 사람들이 UX가 무엇을 의미하는지, 그리고 이 용어를 올바르게 사용하는 법 또한 확실히 알지 못하고 있습니다.

이 글에서는 UX를 자세히 살펴보고 다음 질문에 답합니다:

먼저 UX란 무엇일까요?

‘사용자 경험’을 의미하는 UX의 정의를 먼저 살펴봅시다. ‘사용자 경험’은 사람들이 제품과 상호 작용하는 방식을 가리킵니다. 예를 들어, 방의 불을 켜고 싶을 때는 전등 스위치와 상호 작용을 하게 됩니다. 색상, 재료 및 외관을 포함해 스위치 디자인이 우리가 해당 상호 작용을 느끼는 방식에 영향을 줄 수 있습니다.

마찬가지로, 디지털 디자인 세계에서 UX는 사용자와 디지털 제품의 상호 작용에 영향을 미치는 모든 것을 가리킵니다. 사람들은 제품을 사용할 때 일반적으로 다음 기준을 따라 스스로의 경험을 평가합니다:

가치. 이 제품이 나에게 가치를 제공하는가?

기능. 이 제품이 작동하는가?

사용성. 사용하기 쉬운가?

전반적인 인상. 사용할 때 긍정적인 느낌을 주는가?

UX의 시작 & 목표

닐슨 노먼 그룹의 공동 창업자 던 노먼은 1990년대에 ‘사용자 경험(user experience)’이라는 용어를 만들었습니다. 노먼의 말에 따르면 “사용자 경험은 최종 사용자가 특정 회사 및 그 회사의 서비스, 제품과 상호 작용하는 모든 부분을 말합니다.”

UX에 관해 알아야 할 다른 필수 사항은 다음과 같습니다:

사용자 경험은 사용자의 생각과 느낌 _모두_를 의미합니다. 인간은 이성적인 동시에 감성적입니다. 이성과 감성 모두 사용자가 제품을 어떻게 느끼는지와 관련해 중요한 역할을 합니다.

사용자 경험은 또한 제품을 사용하는 맥락에 따라 달라집니다. 훌륭한 제품을 디자인하려면 맥락을 잘 이해해야 합니다. 또한 제품이 사용자의 삶에서 수행하는 역할을 이해하는 것이 중요합니다.

제품에 대한 사용자의 경험은 시간이 흐르며 달라질 수 있습니다. 새 제품을 사용하기 시작하면 사람들은 다양한 감정을 느낍니다. 하지만 제품에 익숙해지기 시작하면 쉽게 생각을 바꿀 수도 있습니다.

다음 몇 개 섹션에서 이 세 가지 사항을 자세히 살펴보겠습니다.

UX 디자인이란 무엇일까요?

UX 뒤에는 거의 항상 ‘디자인’이라는 단어가 따라옵니다. 용어의 특성상, 이 분야에서 일하는 사람들은 ‘UX 디자이너’입니다.

UX 디자이너가 사용자 경험을 디자인하는 사람들이라는 뜻일까요? 답은 “아니오”입니다. 사용자 경험은 제품에 관한 사용자의 인상을 가리키기 때문에, 이를 _디자인_할 수는 없습니다. 하지만 긍정적인 인상으로 이어질 수 있는 조건을 만드는 것은 가능합니다. 따라서 UX 디자이너는 UX를 위한 디자인을 하는 사람들이라고 말할 수 있습니다.

간단히 말해 UX 디자인은 실용적이고 사용 가능한(디지털 또는 물리적인) 제품을 만드는 과정입니다. 피터 모빌의 UX 벌집 모형은 이러한 이상적인 특징을 더욱 세분화합니다.

사용 가능한: 단순하고 사용하기 쉬우며 친숙한 제품이어야 합니다.

유용한: 필요한 부분을 채워주는 제품이어야 합니다. 사용자가 삶에서 인지한 필요성을 채우지 못하는 제품이라면, 해당 제품을 사용할 이유가 없습니다.

호감 가는: 제품의 시각적 미학은 매력적이고 긍정적인 감정을 불러일으켜야 합니다.

찾을 수 있는: 사용자가 제품과 관련해 문제를 겪을 경우 신속히 해결책을 찾을 수 있어야 합니다.

접근이 쉬운: 장애인을 포함한 모든 이들이 쉽게 접근할 수 있는 제품 및 서비스여야 합니다.

신뢰할 수 있는: 믿을 수 있는 회사 및 제품이어야 합니다.

피터 모빌의 UX 벌집 모형은 사용자 경험에 영향을 미치는 다양한 요소를 제품 제작자가 관리하는 데 도움을 주는 도구입니다.

피터 모빌의 UX 벌집 모형은 사용자 경험에 영향을 미치는 다양한 요소를 제품 제작자가 관리하는 데 도움을 주는 도구입니다. (이미지 크레딧: 피터 모빌(Peter Morville))

물론, 이 여섯 가지 특성뿐 아니라 다른 중요한 점도 시사합니다. 다음은 UX 디자인을 논의하고 정의할 때 기억해야 할 다섯 가지 사항입니다:

1. UX 디자인은 좋은 사용성이 전부가 아닙니다.

제품 디자인의 사용성은 사용자가 작업을 효과적이고 효율적으로 완료할 수 있는지 이해하는 데 도움을 줍니다. 사용성이 좋지 않은 훌륭한 UX란 존재할 수 없습니다. 그러나 사용성은 좋은 UX의 특징 중 하나일 뿐입니다. 사용성은 잘 작동하는 제품을 만드는 데 도움이 되지만, 사용하기 쉽다고 해서 사람들이 쓸 것이라고 보장할 수는 없습니다.

2. UX 디자인은 UI 디자인과 다릅니다.

UX 디자인은 종종 UI(사용자 인터페이스) 디자인으로 잘못 쓰입니다. 많은 사람들이 ‘디자인’이라는 단어를 시각적인 부분과 연관 짓기 때문입니다. 사용자 인터페이스는 사용자 경험의 중요한 부분이지만, 제품의 겉모습일 뿐입니다.

UX 디자이너는 디자인할 때 겉모습을 뛰어넘어 생각합니다. 시각적인 모습 뒤의 _기능_을 디자인해 사물의 모습과 작동 방식 사이의 간극을 메웁니다. 마케팅 에이전시 SCORCH의 아래 시각 자료는 UX가 UI 디자인을 포함해 제품 디자인의 다양한 측면을 어떻게 포괄하는지를 보여줍니다.

SCORCH의 시각 자료를 통해 우리는 UX가 디자인의 다양한 영역을 어떻게 포괄하는지 알 수 있습니다.

SCORCH의 시각 자료를 통해 우리는 UX가 디자인의 다양한 영역을 어떻게 포괄하는지 알 수 있습니다. (이미지 크레딧: SCORCH 에이전시(SCORCH Agency))

3. UX 디자인은 사람이 중심이 되어야 합니다.

독일의 산업 디자이너 디터 람스는 이렇게 말했습니다. “사람을 이해하지 못하면 좋은 디자인을 이해할 수 없다.”

간단히 말해 UX는 사용자의 필요, 욕구, 행동, 제품을 사용하게 되는 맥락 등 사용자에 관한 깊은 이해를 필요로 합니다. 사용자의 필요에 공감하고 이해하는 능력은 UX 디자이너에게 대단히 중요합니다.

4. UX 디자인은 지속적인 과정입니다.

제품의 UX 디자인은 사용자에게서 새로운 피드백을 받으며 진화합니다. 또한 제품 및 산업 요구 사항이 바뀌면서, 새로운 요구 사항을 충족하기 위해 디자인을 새로 수정해야 할 수도 있습니다. 주목할 만한 예시는 모바일 디바이스 시장 내 노키아(Nokia)와 애플(Apple)의 경쟁입니다. 노키아는 오랜 시간 동안 선두주자였지만, 아이폰이 처음 출시되자 모바일 상호작용에 관한 사용자의 기대는 바뀌었습니다. 노키아는 이러한 새 요구 사항을 충족하지 못했고, 애플이 빠르게 선두 자리를 꿰찼습니다.

5. UX 디자인은 비즈니스 요구 사항을 고려해야 합니다.

제품이 비즈니스 목표 달성에 도움이 되지 않는다면, 사람들이 좋아한다고 해도 소용이 없습니다. 따라서 제품 제작자는 사용자의 목표와 비즈니스의 목표를 모두 고려해야 합니다. 유용하고 실용적인 솔루션을 만들기 위해 이 둘 사이의 균형을 찾는 것이 중요합니다.

예를 하나 들겠습니다. 사용자가 가정용 방범 카메라를 찾고 있다고 가정합시다. 사용자의 목표는 시장에서 구매 가능한 최고의 기기를 찾아 제한된 예산 내에서 구매하는 것이며, 비즈니스의 목표는 모두가 예상할 수 있듯 돈을 벌고 제품을 판매하는 것입니다. 이를 위해 제품 팀은 최소한의 기술 요구 사항을 염두에 두면서 더 예산 친화적인 카메라를 만들기 위해 기능을 줄일 수도 있습니다.

UX에 관심을 가져야 하는 이유는 무엇일까요?

UX는 고려해야 할 점이 많아서 부담을 느끼기 쉽습니다. 그러나 이를 무시하거나 무조건 빠른 길을 택하는 것은 결코 좋은 방법이 아닙니다. 제품의 사용자 경험은 고객 기반을 확보하고 유지하는 데 필수적인 역할을 합니다. 제품 사용 경험이 즐겁지 않을 경우 고객이 경쟁 업체로 돌아서면서 평판이 나빠지고 수익 손실이 발생할 수 있습니다.

따라서 UX의 비즈니스 사례는 곧 생존의 문제입니다. UX 디자인에 투자하는 회사는 성공할 확률이 더 높습니다. 평균적으로, 1달러를 UX에 투자할 경우 100달러의 수익이 발생합니다.

UX 디자이너는 어떤 일을 할까요?

UX 디자인에 관심이 있으신가요? 이름에서 알 수 있듯 UX 디자이너는 최종 사용자에게 제품이 어떻게 보이고 작동할지, 즉 사용자 경험을 위해 디자인하는 사람입니다. UX 디자이너가 하는 일은 팀의 다른 디자이너들이 하는 일과 어떻게 다를까요? UX 디자이너는 정확히 어떤 일을 할까요?

UX 디자이너의 역할은 복잡하고 다면적이기 때문에 이 질문에 하나의 옳은 답변은 존재하지 않습니다. 각 UX 디자이너의 책임은 회사마다 다를 수 있습니다. 그러나 UX 디자이너가 일반적으로 작업하는 몇 가지 관심 영역, 즉 사용자 연구, 정보 설계, 프론트엔드 디자인, 인터랙션 디자인, 정보 디자인, 시각 디자인, 사용성 테스트 등을 정의하는 것은 가능합니다.

UX 디자이너는 새로운 제품을 만들 때 보통 사용자 중심의 디자인 프로세스를 따르고, 각 결정을 신중하게 평가합니다. 사용자가 이 기능을 이해할 수 있는가? 이 기능이 사용자에게 가치를 제공하는가? 디자이너는 디자인 프로세스의 모든 단계에서 이러한 질문에 답하려고 합니다.​

스탠퍼드(Stanford) 대학교 디자인스쿨에서 정의한 디자인 씽킹 프로세스는 공감, 정의, 아이디어 구상, 프로토타이핑 및 테스트의 5단계를 포함합니다.스탠퍼드(Stanford) 대학교 디자인스쿨에서 정의한 디자인 씽킹 프로세스는 공감, 정의, 아이디어 구상, 프로토타이핑 및 테스트의 5단계를 포함합니다. (이미지 크레딧: 스탠퍼드(Stanford))

이 프로세스의 초기 단계에서 UX 디자이너는 대상 고객(제품을 사용할 대상)을 정의하고, 대상의 목표와 요구 사항을 이해하는 일을 포함하는 사용자 연구에 시간을 투자합니다. 다음으로 UX 디자이너는 디자인 언어, 와이어프레이밍, 프로토타이핑, 사용자 테스트 및 디자인 문서를 생성해서 사용자 플로(user flow)를 정의함으로써 이러한 요구 사항을 충족하려고 합니다.

그 결과는 어떨까요? 사용자가 이해하고 즐기는, 유용하고 멋진 제품이 탄생하게 됩니다.

결론

좋은 UX는 제품과 비즈니스의 성공에 필수적이며, UX 디자이너는 이 프로세스에서 필수적인 요소입니다. 고객의 요구를 디자인의 핵심에 두고, 고객의 기대 사항을 이해한 뒤 그 기대를 뛰어넘는다면 고객은 자연스럽게 여러분의 제품을 칭찬하는 것은 물론 이에 대한 긍정적인 평판을 널리 알릴 충성 고객으로 자리 잡을 것입니다.

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