Hyatt, 더욱 풍부한 고객 여정 제공

세계적인 호텔 그룹 Hyatt는 Adobe Marketing Cloud로 다양한 채널에서 디지털 자산 관리와 경험 전달을 혁신하고 있습니다.

Hyatt

설립 연도

1957년

직원 수: 전 세계 97,000명 이상

일리노이주 시카고
www.hyatt.com

70K

중앙에 저장된 7만여 개의 이미지와 관련 콘텐츠를 통해 브랜딩을 관리하고 전 세계 콘텐츠 저작자의 자유로운 이용 보장

목표

모든 채널과 디바이스에서 일관된 고객 여정 제공

세계 각지의 저작자에게 콘텐츠 제작을 분담하면서 중앙 제어 기능 유지

이미지 업로드 및 관리 워크플로우 간소화

성과

간편한 사이트 제작이 가능해져 저작자가 더욱 빠른 웹 사이트 업데이트와 정확한 정보 제공을 위해 더욱 효율적으로 콘텐츠를 제작할 수 있게 됨

상세한 메타데이터를 활용할 수 있게 되어 콘텐츠 크리에이터가 빠르고 간편하게 필요한 자산 검색

웹 사이트 변경으로 인한 영향을 테스트하고 정량화한 결과, 트래픽과 수익 향상

중앙에 7만여 개의 이미지 및 관련 콘텐츠를 저장하여 브랜딩을 관리하고 전 세계 콘텐츠 저작자의 자유로운 이용 보장

고객을 위한 안락한 경험 제작

전 세계 50개국 이상에 600여 개의 호텔, 리조트, 레지던스 및 휴양 시설을 보유한 세계적인 호텔 기업 Hyatt Hotels Corporation은 11개의 브랜드를 운영하며 파트너, 소유주 및 투숙객의 다양한 요구를 충족하는 숙박 경험과 혁신적인 서비스를 제공합니다.

Hyatt는 고객 여정의 모든 단계에서 탁월한 경험을 제공하여 고객과 오래도록 지속되는 긍정적인 관계를 구축하는 일에 주력합니다. Hyatt의 글로벌 디지털 부문 수석 부사장인 Ellen Lee는 “우리의 고객 여정은 고객이 휴가를 꿈꾸는 순간부터 시작됩니다. 그다음 완벽한 휴가지를 알아보고, 예약하고, 호텔에서 멋진 경험을 하고, 가족 및 친구와 그 경험을 공유하는 단계로 발전하게 됩니다”라고 말합니다.

휴가를 꿈꾸는 단계부터 계획하고 경험하는 단계에 이르기까지 고객 여정의 전 과정에서 고객을 지원하기 위해 Hyatt는 자사의 모든 디지털 자산, 채널 및 디바이스에서 일관된 고품질의 콘텐츠를 제공하는 것을 우선순위로 삼았습니다. 이러한 목표를 달성하기 위해 전 세계에 분산된 콘텐츠 크리에이터가 사용하는 수만 개의 승인 자산을 효과적으로 관리할 방법을 강구해야 했습니다.

마케팅 파트너 Valtech와 협력하여 Hyatt는 Adobe Marketing Cloud에 포함된 Adobe Experience Manager AssetsSites를 도입하기로 했습니다. Valtech는 프로젝트의 초기부터 참여하여 요구 사항을 살펴보고, 현재 및 미래의 니즈를 파악하며, 여러 부서가 Adobe의 클라우드 기반 서비스로 간편하게 공동 작업을 수행하도록 기반을 구축했습니다. Valtech의 부사장 Joshua Young은 “Adobe Experience Manager Assets를 통해 Hyatt가 한곳에서 콘텐츠를 관리함으로써 웹 사이트, 모바일 앱 및 서드파티 여행 사이트에서 최신 상태의 승인된 콘텐츠를 사용하도록 제어할 수 있게 되었습니다”라고 말합니다.


“Adobe Marketing Cloud는 모든 웹 사이트와 채널에서 매끄럽고 풍부한 경험으로 고객 여정을 지원하는 툴을 제공합니다.”

 

Ellen Lee
Hyatt 글로벌 디지털 부문 수석 부사장


자산 관리의 일원화

Hyatt는 Adobe Experience Manager Assets로 전 세계 숙박 시설에서 올린 약 7만여 개의 승인된 이미지를 보유하고 있으며 사진 사용 동의서, 초상권 사용 동의서, 법적 고지, 기타 주요 문서 등 관련 세부 자료도 보관하고 있습니다. 모든 이미지 데이터를 한곳에 저장하므로 수천 명에 달하는 Hyatt의 콘텐츠 크리에이터가 신속하게 브랜드화된 고품질 이미지를 이용할 수 있습니다.

Hyatt의 e커머스 및 마케팅 시스템 디렉터인 Frank Breithaupt는 “이전에는 이미지를 관리하고 승인된 콘텐츠만 사용하도록 하는 일이 어려웠습니다”라고 말하며 “크리에이터들은 DVD로 사진을 주고 받고 이메일로 이미지를 보내거나 한 번에 한 장씩 파일 공유 서비스에 업로드하곤 했습니다. 제작 활동을 관리하고 제어할 수 있는 효율적인 방법이 없었습니다”라고 회상합니다.

Hyatt는 Adobe Experience Manager와 Adobe Creative Cloud를 연동함으로써 이미지 승인과 업로드 절차를 간소화했습니다. 이제 Hyatt 본사에서 근무하는 크리에이티브 팀은 인증받은 포토그래퍼로부터 이미지를 받으면 Adobe Bridge CC를 사용하여 호텔이나 라이프스타일 이미지를 빠르게 열람하고, 구성하고 선택하여 승인 프로세스를 신속하게 진행합니다. Hyatt의 높은 기준에 부합하는 사진들만 Experience Manager Assets에 업로드됩니다.

자산이 업로드되면 상세 메타데이터를 바탕으로 태그가 지정되므로 콘텐츠 크리에이터가 자신이 담당하는 호텔의 사진이나 특정 웹 사이트 페이지용으로 디자인된 라이프스타일 이미지를 손쉽게 찾을 수 있습니다. 이러한 프로세스를 통해 본사 팀이 전 세계 고객을 상대로 브랜드 콘텐츠의 일관성과 통일성을 유지할 수 있습니다.

Breithaupt는 “Adobe Experience Manager Assets를 도입하면서 복잡한 자산 승인과 관리 프로세스를 본사 팀에서 처리할 수 있는 간소화된 워크플로우로 대체할 수 있게 되었습니다”라고 말합니다.

이 밖에도 Experience Manager Assets를 사용하여 승인된 서드파티 여행 사이트로 이미지를 전송하는 워크플로우도 관리하여 Hyatt 브랜드를 신규 고객에게 소개할 기회를 얻고 있습니다. Hyatt는 매일 밤 Experience Manager에서 워크플로우를 실행하여 새로운 이미지와 변경된 이미지를 식별하고, 피드를 취합하며 해당 정보를 여행 콘텐츠 유통 서비스 채널 및 기타 채널로 전달합니다. Adobe 솔루션을 이용하여 자산 관리를 일원화함으로써 한때 Hyatt 팀의 힘들고 시간 소모적이었던 워크플로우를 제거할 수 있게 되었습니다.

Redtag.ca

“Adobe Experience Manager Assets를 도입하면서 복잡한 자산 승인과 관리 프로세스를 본사 팀에서 처리할 수 있는 간소화된 워크플로우로 대체할 수 있게 되었습니다.”

 

Frank Breithaupt
Hyatt e커머스 및 마케팅 시스템 디렉터


팀원들이 반기는 경험

Hyatt의 여러 부서가 기업 웹 사이트 및 개별 숙박 시설 웹 사이트를 지원하는 데 Experience Manager Assets를 자주 사용합니다. 이미지, 사용 설명서와 함께 웹 페이지 템플릿을 Experience Manager Sites에 저장해 모든 Hyatt 웹 자산에서 일관적인 모양새와 느낌을 제공할 수 있습니다. Breithaupt는 “우리 호텔에 가장 가까이 있는 사람이 영업시간이나 객실 특별 할인 요금과 같은 정보를 최신 상태로 유지하는 데 가장 적합합니다. Adobe Experience Manager를 통해 전사적으로 콘텐츠 제작 업무를 분담하면서도 브랜드 느낌을 일관되게 유지할 수 있게 되었습니다”라고 말합니다.

콘텐츠 저작자는 Experience Manager Sites를 사용하여 자산을 템플릿의 원하는 위치로 드래그한 다음 클릭 몇 번으로 페이지를 게시할 수 있으므로 개발자나 IT 팀의 도움이 필요하지 않습니다. 그 결과, 사소한 변경 작업에도 몇 주가 걸리던 것이 이제 단 몇 분 만에 작업을 완료하여 고객에게 최신 호텔 정보를 제공할 수 있게 되었습니다. 

 

 

고객 여정 인사이트 확보

Hyatt는 Adobe Experience Manager 외에도 Adobe Marketing Cloud의 Adobe AnalyticsAdobe Target 솔루션을 함께 사용하여 고객이 디지털 경험에 어떻게 반응하는가에 대한 인사이트를 얻고 있습니다. Lee는 “Adobe Analytics는 우리의 업무 수행에서 없어서는 안 될 중요한 솔루션입니다”라고 말하며 “덕분에 우리는 각 호텔의 고객 온라인 상호작용에 대한 모든 데이터를 확보하고 있습니다. 호텔마다 자체 대시보드가 있어 전략의 성과를 실시간으로 살펴볼 수 있습니다. 이러한 인사이트에 페이지 테스트를 결합하여 예약과 기타 고객 유도 방안을 늘릴 수 있습니다”라고 설명합니다.

예를 들어 Adobe Target을 사용하여 AB 테스트를 수행함으로써 Hyatt 팀은 디자인, 텍스트 및 캠페인 등이 수익에 어떤 영향을 미치는지 살펴볼 수 있습니다. Hyatt는 최근 실시한 테스트에서, 버튼 색상이 웹 사이트에서의 고객 활동에 어떤 영향을 미치는지 조사했습니다. Lee는 “우리는 수많은 색상을 테스트한 끝에 노란색 버튼을 선보였고, 이 작은 변화만으로 예약 퍼널로 진입하는 방문자 수가 증가했다는 사실을 발견했습니다. 전환율은 그대로 유지하기 때문에 결국 전체 매출이 증가합니다. Adobe 솔루션은 사소한 변화가 수익에 큰 영향을 미칠 수 있음을 보여주었습니다"라고 말합니다.

Hyatt는 현재 크로스채널 경험을 확대하기 위해 모바일 앱 베타 버전을 개발 중입니다. Hyatt가 테스트를 더욱 늘리고 콘텐츠 관리 워크플로우를 간소화함에 따라 Adobe Marketing Cloud 통합 솔루션은 Hyatt의 디지털 플랫폼의 핵심으로 자리 잡고 있습니다. Lee는 “Adobe Marketing Cloud는 모든 웹 사이트와 채널에서 매끄럽고 풍부한 경험으로 고객 여정을 지원하는 툴을 제공합니다”라고 말합니다.

 

 

Valtech 소개

Valtech는 컨설팅, 디자인, 최적화, 기술 서비스 분야에서 고객에게 가치를 제공하는 디지털 마케팅 풀서비스 에이전시입니다. Adobe의 비즈니스 파트너 Valtech는 Adobe Marketing Cloud를 주로 구축하며, 콘텐츠와 자산을 활용하여 최고의 디지털 경험을 구현하려는 기업에 기술과 서비스를 제공합니다.