하나의 이미지로 아이들의 생명을 보호


National Center for Missing & Exploited Children이 Adobe와 협력하여 실종되거나 위험에 처한 아이들을 찾는 방법을 살펴보십시오.

75%

이탈률 감소

90%

방문자 콘텐츠 클릭률

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페이지 뷰 수

“실종 아동을 찾는 것에서부터 대중의 관심을 유도하는 일에 이르기까지, 모든 업무에 Adobe 솔루션을 활용합니다. 이를 통해 아이들을 안전하게 보호하고자 하는 우리의 사명을 다하고 있습니다.”

Michelle DeLaune
NCMEC 부사장 겸 COO

 

 

2011년 필라델피아에 거주하는 35세의 소프트웨어 영업 사원 Steve Carter는 iPad로 실종 아동 찾기 웹 사이트를 방문했습니다. 그는 웹 사이트에 게재된 여러 사진을 스크롤하면서 놀라운 사실을 발견했습니다. 나이별 변환 기술을 사용하여 생성된 실종 아동의 합성 사진에서 아이의 미소와 모래 빛 금발 머리를 보고 사진 속 아이가 자신이라는 것을 알아챘습니다.

“소름이 돋았습니다. 사진 속 아이는 바로 저였습니다.”라고 2012년 그는 미국 잡지 People에 털어놓았습니다.

당시 Carter는 하와이 호놀룰루의 한 아동 양육 시설에서 4살 때 입양되었다는 사실을 알고는 있었지만, 자신의 본명과 혈육을 찾지 못한 상태였습니다. Carter는 NCMEC(National Center for Missing & Exploited Children)의 실종 아동 찾기 웹 사이트(missingkids.org)에서 자신의 이미지를 발견하고 나서야 30년 넘게 잃고 있었던 인생의 한 조각을 찾게 되었다고 말합니다.

“살다보니 이런 기적이 일어나기도 하는군요.”라고 그는 말합니다.

Carter의 이러한 놀라운 스토리는 실종 아동을 찾는 데 큰 도움이 된 오늘날 기술의 힘을 고스란히 보여줍니다. Carter가 missingkids.org에서 자신의 모습을 알아보게 된 사진은 NCMEC의 포렌식 전문가가 Adobe Photoshop을 사용하여 만든 것입니다. NCMEC는 수년간 Adobe Photoshop을 사용하여 6,800개가 넘는 장기 실종 아동의 얼굴 이미지를 나이에 맞게 변환하고, 550개 이상의 사망 아동 얼굴을 복원했습니다. 이러한 NCMEC의 노력은 2014년부터 2018년까지 3,000명 이상의 실종 아동을 찾는 데 도움이 되었고, 이 중 234명은 10년 이상 실종되었던 아동이었습니다. 또한 사망 아동 139명의 신원을 확인하는 데 도움을 주어, 슬퍼하는 유가족에게 큰 위로가 되었습니다.

NCMEC의 부사장이자 COO인 Michelle DeLaune은 “실종 아동을 찾는 것에서부터 대중의 관심을 유도하는 일에 이르기까지, 모든 업무에 Adobe 솔루션을 활용합니다. 이를 통해 아이들을 안전하게 보호하고자 하는 우리의 사명을 다하고 있습니다. Adobe Photoshop을 사용하여 만든 이미지를 통해 수백 명의 가족이 재회했고, 가족의 품으로 돌아간 아이들이 행복해하는 모습을 보며 우리는 실종 아동을 찾는 데 더욱 매진하게 됩니다.”라고 말합니다.

NCMEC 포렌식 팀은 사법기관과 협력해 Adobe Premiere ProAdobe Audition을 사용하여 사진 및 동영상 푸티지에서 아동 범죄 가해자와 피해 아동의 신원을 확인합니다. NCMEC에서 21년간 근무하고 있는 DeLaune은 “매월 2백만 개 이상의 아동 성 착취 관련 이미지와 동영상을 검열합니다. Adobe Creative Cloud를 통해 피해자의 신원과 위치를 파악하고 아이들을 위험으로부터 구조하는 데 도움이 되는 중요한 정보를 사법기관에 제공하고 있습니다.”라고 말합니다.

최근 NCMEC 포렌식 팀은 어린아이 두 명의 모습이 담긴 사진 한 장을 건네받았습니다. 한 아이가 병원에서 처방된 약병을 들고 있었지만, 병에 적힌 글자와 주소가 흐릿해 알아보기가 어려웠습니다. 이 팀은 베타 버전의 새로운 Photoshop 필터를 사용해 공상 과학 소설이나 영화에서나 볼 법한 일을 해냈습니다. 약병에 적힌 글자를 선명하게 만들어 처방 약을 받은 환자 즉, 가해자를 체포할 수 있었습니다.

NCMEC는 다양한 디지털 채널과 툴을 사용하여 실종 아동 또는 범죄 피해 아동을 식별하고, 이를 대중에게 알리는 모금 활동을 펼치고 있습니다. Adobe는 NCMEC의 다양한 활동을 지원하는 소프트웨어 솔루션 다수를 NCMEC에 기부했으며, 2007년부터는 단순한 이미지 편집 이외에도 고도의 전문 기술을 추가로 제공하고 있습니다.


데이터의 힘
 

2017년 Adobe 컨설턴트는 비영리 기관 NCMEC이 주최한 세미나에 참석했고, NCMEC의 복잡한 사업을 더욱 깊이 있게 이해하게 되었습니다. 이를 계기로 Adobe는 NCMEC의 사업을 지원할 또 다른 기회를 얻게 되었습니다. DeLaune은 “Adobe는 우리에게 Adobe Experience Manager를 사용하여 웹 사이트를 재편할 것을 권했습니다.”라고 말합니다. 이전에 NCMEC는 자체 개발한 비 엔터프라이즈 기술을 사용하여 디지털 자산을 관리하고, 의뢰인과 관련 사건에 대한 증거를 공유했습니다. 그러나 갈수록 실종 아동 및 관련 증거 사진과 같은 디지털 자산의 데이터베이스가 점점 더 늘어나고, 확장이 불가능한 수동 프로세스에만 의존하게 되면서 효율적인 관리가 불가능하게 되었습니다. FBI에 따르면 2018년 국립 범죄정보센터에 접수된 실종 아동 접수 건수는 총 424,066건이었습니다.

NCMEC의 외부 관계자는 개인, 공공 기관, 기업, 관련 가족, 언론 기관 등 다양합니다. NCMEC는 한때 제한적인 디지털 전략과 솔루션으로 인해 정확한 타이밍에 최적의 사용자 경험을 전달하기가 어려웠습니다. 실종 아동 사진을 많은 사람이 볼수록 Steve Carter와 같이 행복한 결말로 이어질 가능성이 커짐에도 불구하고 NCMEC가 데스크탑 경험에 주력하던 찰나, 디지털 트렌드의 연구를 통해 NCMEC 고객이 모바일 디바이스를 주로 사용한다는 사실이 드러났습니다. iPad를 사용하다가 ‘잃어버린 자신’을 찾은 Steve Carter만 보더라도 이러한 사실을 뒷받침해 줍니다.

NCMEC의 전략적 발전 및 파트너십 부사장 Gavin Portnoy는 “다양한 디지털 채널을 통해 실종 아동과 범죄 피해 아동에 대한 메시지를 광범위하게 전달하고 있습니다. 다년간의 디지털 솔루션 전문 지식을 보유한 Adobe는 디지털 미디어를 통해 어린이를 안전하게 지킬 수 있도록 도와주는 최고의 파트너입니다.”라고 말합니다.

NCMEC는 Adobe의 도움을 받아 반응형 기술을 채택하여 디지털 전략과 고객 경험에 모바일 퍼스트 접근 방식을 적용했습니다. 또한 안전한 클라우드 기반의 기술을 사용하여 아동과 관련된 공개 형사 사건에 대한 보안 요건을 준수하고 있습니다.



NCMEC가 사용하는 Adobe 제품

Adobe Experience Manager


디지털 자산 관리 기능과 강력한 엔터프라이즈급 CMS 통합

Document Cloud



Adobe Acrobat DC, Adobe Scan, Adobe Sign을 통해 시간 및 비용 절약

Creative Cloud for enterprise

창의적인 아이디어를 실현하는 데 필요한 모든 것 제공


드림 팀


아동 실종 직후 골든 타임에 해당하는 48시간 동안은 일분일초가 다급합니다. 따라서 NCMEC는 다양한 화면에 정보를 빠르게 전달할 수 있는 자산 및 사이트 관리 솔루션이 필요했습니다. 현재 포렌식 이미징 전문가가 제공하는 양식과 이미지를 포함한 모든 정보가 Microsoft Azure에서 호스팅되는 Adobe Experience Manager Assets Managed Services에 업로드되고 관리되고 있습니다. Portnoy는 “실종 아동을 보다 빠르게 찾기 위해 신속하게 웹 사이트를 업데이트하여 사람들에게 새로운 이미지와 정보를 빠르게 제공하고자 했습니다. 우리는 Adobe Experience Manager를 통해 민첩성을 높이고, Microsoft Azure를 활용하여 데이터 보안을 강화했습니다. Adobe와 Microsoft의 파트너십 덕분에 관리 및 보안이 한결 수월해졌습니다.”라고 말합니다.

2017년 NCMEC는 Microsoft Azure에서 호스팅되고 서드파티 분석 기능과 통합된 Adobe Experience Manager Managed Services와 Adobe Experience Cloud를 구현했습니다. NCMEC는 이 새로운 플랫폼을 사용하여 웹 사이트 트래픽, 탐색, 기부, 참여 현황을 명확하게 파악하고 정보의 도달 범위와 효과를 향상시켰으며, 현재 다양한 채널과 디바이스에서 더 나은 사용자 경험을 제공하고 있습니다.

또한 NCMEC는 다양한 화면에 최적화된 레이아웃과 각 고객에게 적합한 콘텐츠 및 정보를 모두 파악하여 보다 나은 디지털 전략을 수립하고자 했습니다. 이러한 노력 끝에 최적의 정보를 제공한 결과, 참여도가 향상되고 도달 범위가 확대되었으며, 클릭률과 사이트 방문 시간이 증가했습니다.

NCMEC는 Adobe Customer Solutions를 통해 높은 수준의 전문 지식 없이도 성공 지표를 설정하고 성과를 효율적으로 추적했습니다. 또한 Adobe 컨설턴트의 지원을 통해 Adobe Experience Manager를 사용하여 새로운 사이트를 구축하고, Adobe Customer Solutions Performance Test Lab에서 성과를 테스트했습니다. 결과적으로 NCMEC는 Adobe를 통해 사용자 경험을 향상시켰을 뿐 아니라 고객 대응 시간을 단축하고, 업무 부담을 줄이고, 성능 병목 현상을 조기에 식별할 수 있었습니다.

Adobe Customer Solutions는 NCMEC의 프로젝트 효과를 추적, 측정, 관리할 뿐 아니라 프로젝트의 범위와 다음 단계에 대한 전략적 방향도 제시해 주었습니다. 이로써 NCMEC는 새로운 플랫폼에 대한 확신을 갖게 되었고, Adobe 제품을 적극 활용하기 시작했습니다. DeLaune은 ”Adobe의 크로스 클라우드 기술 덕분에 이제 불가능한 일이 없을 것 같습니다.”라고 말합니다. 

 


“Adobe의 크로스 클라우드 기술 덕분에 이제 불가능한 일이 없을 것 같습니다.”
 

Michelle DeLaune
NCMEC 부사장 겸 COO



Portnoy는 “Adobe Customer Solutions를 사용하기 시작하면서 우리가 완벽한 파트너를 찾았음을 실감할 수 있었습니다. 우리는 Adobe와 협력하여 워크플로우와 디지털 경험의 모든 단계를 면밀히 파악하고, 각 사용자 경험의 모든 측면을 향상시켰습니다.”라고 말합니다.

새로운 브랜딩 요소와 사용자 경험을 담은 새롭고 유연한 웹 사이트를 구축한 것 이외에도, NCMEC는 Adobe Customer Solutions를 통해 조직 성숙도에 따라 사용자 세그먼트나 개인화된 고객 경험 등을 보다 수월하게 구축할 수 있었습니다. "가장 기대되는 영역 중 하나가 Sensei 활용입니다. Adobe의 AI 기능을 통해 수많은 이미지를 비교하여 유용한 인사이트를 얻을 수 있기 때문입니다."라고 Gavin Portnoy는 말합니다.


아이들의 미래를 보호


Portnoy는 “우리는 생명을 구하는 사업을 하고 있습니다. 실종 아동을 찾고, 아동 범죄를 근절 및 예방하기 위해 최선을 다하고 있습니다.”라고 말합니다. 2019년 NCMEC는 NetSmartz 프로그램을 통해 아이들을 위한 퀴즈, 음악, 동영상, 애니메이션을 제공하여 온라인 안전, 온라인 학대 및 개인 안전에 대한 교육을 실시했습니다. 이 프로그램은 오늘날과 같은 디지털 시대의 아동 안전을 위해 개발되었습니다.

NCMEC는 Adobe Creative Cloud 앱을 사용하여 이러한 교육 자료를 디자인하고 제작 및 배포합니다. Adobe Animate, Adobe Character Animator, Adobe After Effects를 사용하여 만화 캐릭터를 만들고, Adobe Premiere Pro에서 동영상을 편집하고 구성합니다. 완성본은 Adobe Experience Manager에 저장되어 대중에게 배포됩니다. “NCMEC의 예방 프로그램은 실제 상황을 기반으로 하며, 연령층에 맞는 흥미로운 콘텐츠를 제공합니다. 이를 통해 아이들은 안전 생활 규칙을 재미있게 배울 수 있습니다."라고 DeLaune은 말합니다.





놓을 수 없는 희망의 끈

Portnoy는 Adobe 덕분에 점진적인 혁신이 아닌, 즉각적인 변화가 가능했다고 말합니다. “놀라움을 금치 못할 정도입니다. 우리는 모바일 디바이스를 비롯한 다양한 디바이스에서 수많은 사용자에게 도달하고 있습니다. 이전에는 상상조차 할 수 없었던 일입니다. 모금 활동의 성과를 극대화하고 분석을 적용할 수 있는 메커니즘을 갖추고자 한 우리에게 있어, AEM은 안성맞춤이었습니다.”라고 말합니다.

이어 Portnoy는 “Adobe 제품을 사용하기 전에는 이탈률이 약 80%에 다다랐지만, 새로운 사이트를 구축한 후 이탈률은 20%에 불과했습니다. 덕분에 우리의 목표에 한 걸음 더 다가갈 수 있게 되었고 Adobe 솔루션을 사용하게 된 것은 탁월한 선택이었습니다. 결과적으로 우리는 차별화된 경쟁력을 갖출 수 있게 되었습니다.”라고 덧붙입니다.

NCMEC 웹 사이트 방문자의 90%가 콘텐츠를 클릭함으로써 온라인 참여도가 향상되었고, Adobe Experience Manager를 사용하면서 첫 3개월 동안 총 웹 사이트 페이지 뷰 수가 47.9% 늘었습니다. 또한 모금 활동을 강화한 결과 missingkids.org의 기부 및 기금 페이지 트래픽이 218% 증가했습니다. 더 많은 기금이 모이고 트래픽이 증가할수록 실종 아동이 가족과 재회할 수 있는 가능성이 커지고, Steve Carter의 사례와 같은 기적이 일어나게 됩니다.

Carter는 missingkids.org에서 자신의 이미지를 찾은 직후 호놀룰루 경찰국에 연락해 DNA 검사를 거쳐 사진 속 아이가 본인임을 확인했고, Marx Panama라는 자신의 본명도 알게 되었습니다. Carter는 새롭게 찾은 자신의 가족들에게 연락하기 시작했고, 아버지인 Mark Barnes에게 가장 먼저 전화했습니다. Carter는 생후 6개월 무렵이었던 1977년 6월 21일 아버지의 여자친구와 함께 한 상점에 갔다가 실종되었습니다. Barnes는 처음으로 아들의 목소리를 들었을 때 말을 잇지 못했습니다.

“세상에나, 정말 무슨 말을 해야 할지 모르겠습니다.”

실종 아동을 찾는 일에 대해 깊은 사명을 갖고 있는 DeLaune는 “우리는 실종 아동을 찾는 일을 앞으로도 멈추지 않을 것입니다. 유용한 정보를 활용하여 실종된 아동이 가족의 품으로 되돌아갈 수 있도록 돕는 것이 바로 우리의 임무입니다.”라고 말합니다.


고객 성공 사례


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