고객 중심의 마케팅을 전개하는 Sprint

주요 통신사 Sprint는 Adobe Marketing Cloud를 사용하여 탁월한 고객 경험, 캠페인, 제안을 제공하고 있습니다.

Sprint

설립 연도

1899

직원 수: 36,000명
캔자스주 오벌랜드파크
www.sprint.com

18%

KPI 전반에서 평균 증가율

목표

모든 채널과 디바이스에서 고객의 전체 상황 파악

풍부한 테스트 및 분석 솔루션을 사용하여 고객 경험 향상

전환율 증가, 이탈률 감소, 연관성 향상

전사적으로 테스트와 성공을 전달하는 표준 솔루션 구축

성과

프로그램 등록 비율 증가

KPI 전반에서 평균 18% 향상

새로운 테스트와 경험에 대한 가시성 향상

실제 고객 선호도로 멀티채널 전략 수립

데이터 기반의 전략

Sprint는 측정, 분석, 테스트 및 최적화 문화를 수용하여 고객 경험을 지속적으로 향상시키고 고객에게 높은 가치를 제공합니다. 멀티플랫폼 옴니채널 환경에서 세일즈, 운영 및 서비스의 품질을 높이기 위해 다양한 통합 캠페인 및 측정 프로그램을 개발했습니다.

"우리는 측정 및 분석을 개선하여 더욱 주력해야 하는 부분을 정확하게 파악할 필요성이 있었습니다."라고 Sprint 디지털 테스트/최적화 및 개인화 관리자인 Lori Mabe는 말합니다. Sprint는 고객을 이해하여 디지털 경험을 최적화하고 고객의 참여도를 높인 결과 고객 만족도, 사이트 전환율 및 수익이 증가했습니다.

승인에서 배포까지 원활한 진행

Sprint는 Adobe Customer Solutions를 사용하면서 실행 및 채택 계획을 세워 Adobe AnalyticsAdobe Target과 같은 Adobe 솔루션을 구현할 수 있었습니다. Adobe Customer Solutions를 통해 Sprint는 초기 구현 과제를 해결하고 경영진 지원을 받은 덕분에 새롭게 최적화된 캠페인의 출시 시간을 단축하기 위한 디지털 마케팅 툴킷을 확장할 수 있었습니다.

"Adobe Customer Solutions의 디지털 테스트 및 최적화 기능이 회사의 현 성숙도 수준을 명확하게 평가하고 구현 내용, 기대치 및 로드맵을 설정하는 데 많은 도움이 되었습니다. 여러 초기 테스트를 기획하여 주요 내부 그룹의 승인을 받았습니다."라고 Mabe는 말합니다.

Sprint는 마케팅 민첩성과 고객 요구를 식별하고 부합하는 역량을 강화했습니다. Adobe Analytics와 Adobe Target의 기능을 사용하여 디지털 인사이트에 대해 늘어나는 내부 요구를 받아들이고, 마케팅 기능의 격차를 해소하고, 측정 가능한 데이터를 기반으로 체계적인 테스트를 지원할 수 있습니다.

Sprint는 먼저 Adobe Analytics를 사용하여 트래픽 양이 많은 고부가가치 페이지를 식별하고 최적화했습니다. 해당 페이지에서 Adobe Target을 사용하여 클릭 수, 주문량, 기타 활동 등 익명의 행동 정보를 수집하고 A/B 및 다변량 테스트를 위한 대체 콘텐츠, 탐색, 경험을 넣어두는 컨테이너를 마련했습니다.

"주요 페이지에서 Adobe Target을 구현한 후 테스트를 실시하고 결과를 측정하고 변경하는 방법을 간소화했습니다. Adobe Target과 Adobe Analytics의 통합으로 테스트 계획에서 결과 공유에 이르기까지 내부적으로 커뮤니케이션하는 방법이 향상되었습니다."라고 Mabe는 말합니다.


"반복적인 프로세스를 지원하는 Adobe Marketing Cloud는 테스트 및 최적화 프로그램의 견고한 기반을 갖추고 있습니다."

 

Lori Mabe
Sprint 디지털 테스트/최적화 및 개인화 관리자


반복적인 테스트로 최적의 결과 도출

테스트가 개발되고 실행되면 Sprint는 측정 가능하고 반복적인 방식으로 내부 커뮤니케이션을 합니다. 먼저 이해 관계자에게 출시 준비 이메일을 보내 테스트를 설명하고 팀 간 원활한 토론을 유도합니다. 테스트가 실시되면 Adobe Analytics를 통해 간단한 현황 보고서를 생성한 다음 다양한 담당자에게 전달합니다. 또한 분기별 직원회의에서 테스트 결과에 대해 논의하며 아이디어와 테스트를 발전시켜 나갑니다.

Sprint가 Adobe Target 을 사용하여 조기에 성공한 테스트 중 하나는 프로그램의 가치를 효과적으로 설명하여 Sprint 장비 보호 프로그램의 판매율을 높이는 데 중점을 둔 테스트였습니다. 이는 ROI를 향상시킬 수 있는 위험도가 낮고 성과가 높은 테스트였습니다. 다양한 크리에이티브 요소, 레이아웃 및 메시지를 적용하여 고객이 장비 보호 프로그램의 이점을 쉽게 이해할 수 있도록 한 결과 프로그램 판매율이 29% 증가했습니다.

"측정 및 반복 가능한 프로세스를 지원하는 Adobe 솔루션은 테스트 프로그램의 견고한 기반을 갖추고 있습니다. Adobe 솔루션의 유연성과 기능 덕분에 디지털 채널에서 제한 없이 콘텐츠와 경험을 조합하여 테스트할 수 있습니다."라고 Mabe는 말합니다.

또한 Sprint는 자사의 할부 결제 프로그램인 Sprint Easy Pay의 세일즈 전환율을 높이기 위한 테스트 및 최적화 노력에 집중했습니다. 교육 및 세일즈 경험에서 콘텐츠와 크리에이티브 요소를 최적화하는 것 외에도 Adobe 솔루션을 사용하여 고객이 세일즈 전환 경로에서 이탈하는 지점을 식별했습니다. 이러한 고객에게 대체 경험을 제공한 결과 결제 프로세스로 전환한 고객이 20% 증가했습니다. Sprint는 이 테스트를 실행하여 일주일 이내에 실질적인 인사이트를 확보하고 비즈니스 성과를 달성할 수 있었습니다.

Sprint는 평균적으로 세일즈 전환 경로 및/또는 셀프서비스 기능에 중점을 둔 테스트 관련 KPI에서 18% 증가율을 보였습니다. Adobe 솔루션으로 실행한 테스트 결과를 바탕으로 개선함으로써 세 분기 동안 수백만 달러의 수익을 달성했습니다.

이러한 점진적인 성공만 봐도 온라인 테스트 및 분석을 위한 중앙 플랫폼으로 Adobe 솔루션을 채택한 것은 탁월한 선택이었습니다. "Sprint에서는 400명 이상의 사용자가 Adobe 제품을 이용하여 성과를 측정 및 관리하고 있습니다. 이는 우리의 비즈니스 가치를 분명히 보여주고, 우리는 막연한 의견이 아닌 정확한 데이터를 바탕으로 최적화 및 리소스 할당을 논의합니다."라고 Mabe는 말합니다. Mabe는 또한 Adobe 솔루션의 직관적인 인터페이스 덕분에 채택을 빠르게 결정할 수 있었고 데이터 중심의 문화로 이어졌다고 언급했습니다. 

모바일 및 매장 경험

Adobe Analytics는 Sprint 모바일 전략 실행 과정에서 그 가치를 입증했습니다. 예를 들어 디지털 마케터는 모바일에 최적화된 웹 사이트에 방문한 고객뿐만 아니라 모바일 앱을 통해 브랜드와 교류한 고객을 측정하고 분류할 수 있습니다. 또한 익명 방문자 ID를 사용하여 모바일 자산에서 고객 이동 패턴을 추적할 수 있습니다. 따라서 Sprint는 고객이 디지털 및 모바일 자산과 상호 작용하는 위치와 방식을 명확하게 파악하게 됩니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 모바일 플랫폼의 향후 개발 및 개선을 계획할 수 있습니다.

또한 Adobe Analytics를 통해 얻은 인사이트를 기반으로 고객이 모바일에서 매장 경험으로 전환하도록 할 수 있습니다. Sprint는 일부 리테일 매장의 인터랙티브한 디지털 디스플레이 및 툴에서 Adobe Analytics를 구현했습니다. "Adobe Analytics를 사용하면 모바일에서 리테일 체크인, 탐색, 쇼핑 및 리테일 직원과의 상호 작용에 이르는 고객 여정을 연결할 수 있습니다. 마지막으로 POS에 연결하여 고객의 디지털 경험과 일관성을 유지하고 디지털 공간에 리테일 특성을 제공할 수 있습니다."라고 Sprint 디지털 분석 및 BI 관리자 Will Fraley는 말합니다.

"우리의 디지털 리테일 환경은 iOS, Android 및 웹뷰 기술이 결합되어 실행됩니다. iOS와 Android 환경에서 사용할 수 있는 Adobe의 모바일 SDK를 중심으로 공통 코드 세트를 구축하여 새로운 옴니채널 경험을 빠르게 전달할 수 있었습니다. 따라서 가능한 한 적은 리소스를 사용하여 많은 디바이스에서 다양한 고객에게 도달할 수 있었습니다."라고 Fraley는 말합니다.

디지털 리테일 플랫폼의 주요 목적이 신제품 및 제안의 출시 시간을 단축하는 것이지만 연결된 옴니채널 환경의 이점도 실현하고 있습니다. "Adobe 솔루션은 최고의 경험을 제공하는 데 도움이 되는 강력한 데이터 세트를 활용하여 진정한 옴니채널 경험을 지원합니다. Adobe 솔루션을 사용하면서 디지털, 모바일 및 Sprint 매장에서 고객을 연결하고 파악할 수 있게 되었습니다."라고 Fraley는 말합니다.

Sprint와 Adobe Customer Solutions

Adobe Customer Solutions는 지속적인 성숙도 평가를 통해 Sprint를 끊임없이 지원하므로 Sprint는 데이터 중심의 전략을 실행하고 새로운 Adobe 기능을 구현할 수 있습니다. 또한 Adobe Customer Solutions는 새로운 고객 경험을 출시하고 Sprint 사업부에서 이를 홍보하는 데 도움이 됩니다.

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