고객 인텔리전스

마케터에서 경험 마스터로 진화할 준비가 되었다면 7개의 강의로 구성된 연구 자료 컬렉션을 살펴보시기 바랍니다. 실시간 고객 인사이트를 실행으로 옮겨 목표를 달성하는 방법을 확인해 보십시오.

Nicolas Mériel은 최상의 고객 경험을 제공하기 위한 일념 하나로, 디지털 마케팅의 지평을 끊임없이 넓혀왔습니다. 이러한 노력 덕택에 그는 Adobe Summit의 "탁월한 최적화" 콘테스트에서 우승을 차지하기도 했습니다.

Swisscom의 수석 디지털 전략가로서 그는 각 고객에게 맞는 개인화된 경험을 제공하고, 보다 연관성 높은 고객 여정을 만들며, 긍정적인 성과를 도출하는 데 주력합니다. 하지만 분석, AI, 자동화, 타겟팅 등의 기능을 갖춘 디지털 툴이 없었다면 이러한 노력조차 불가능했을 것입니다. Swisscom은 고품질 데이터와 우수한 분석을 통해 실시간 인사이트를 확보하여 실질적인 성과를 도출해냅니다.

Swisscom은 이러한 다양한 툴을 함께 활용한 덕분에 고객을 명확하게 파악하고, 고유한 고객 프로파일을 생성하며, 고객 한 사람 한 사람과 즉각적으로 교류할 수 있게 되었습니다.

 

Nicolas Mériel

“My Swisscom 앱에 '디바이스를 흔들어라'라는 티저 배너를 둔 적이 있었습니다. 사용자가 디바이스를 흔들면 해당 디바이스에 맞게 타겟팅된 경험을 제공했습니다. iPhone, Android 등 각 디바이스에 적합한 콘텐츠를 전달할 수 있었죠. 이는 모두 Adobe 덕분에 가능했습니다.”

— Nicolas Mériel, Swisscom 수석 디지털 전략가

고도의 마케팅 기술로 비즈니스 혁신

고객 경험 연구 자료는 7개의 강의로 구성되어 있습니다. 모든 강의를 자세히 살펴보고 학습한 내용을 실제로 적용해 보십시오.

01 | 모든 채널을 분석합니다.

오늘날 기업은 수많은 데이터를 보유하고 있지만 이를 제대로 활용하는 경우는 매우 드뭅니다. Adobe 제품 마케팅 관리자 Amber Thornton은 "많은 기업이 분석을 데이터 수집 덤프 또는 데이터 필터로 사용하고 있습니다. 데이터를 일부 수집해 보고서를 생성하지만, 작은 성과조차 내지 못하는 경우가 많습니다"라고 말합니다.

이러한 접근 방식은 더 이상 통하지 않습니다. 또한 특정 채널이나 디바이스만 타겟팅해서도 안 됩니다. 더욱 큰 그림을 보고, 고객의 첫 상호 작용에서 마지막 구매 단계 또는 이탈에 이르기까지 전체 고객 여정을 파악해야 합니다. Mériel은 "오프라인 경험과 온라인 경험의 통합 관리가 중요합니다"라고 말합니다.

고객 여정 분석이 이루어져야 각 고객의 행동과 선호도를 명확하게 파악하고, 모든 채널 또는 디바이스에서 고객과 연관성 높은 경험을 제공할 수 있습니다.

전혀 다른 수준으로 고객과 교류하고, 고객 데이터를 취합하며, 다양한 디바이스에서 고객을 파악하는 방법을 살펴보십시오.

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고객 여정 혁신
기술문서 보기(12–15분)

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01 | 모든 채널을 분석합니다.

02 | AI를 통해 정확하게 분석합니다.

고객 충성도를 높이는 요소를 파악하면 마케팅을 더욱 효과적으로 전개할 수 있습니다. AI 기반 분석을 활용하면 도움이 됩니다. 미처 발견하지 못한 인사이트를 확보하여 고객과 연관성 높고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

Gartner는 “분석을 통해 다양한 고객 데이터를 활용하여 연관성 높은 고객 경험을 제공하는 기업이 성공할 것”이라고 설명합니다.

Swisscom은 그간 AB 테스트를 무수히 수행했지만, 결국 고객 확장을 위해서는 자동화가 필요하다는 것을 깨달았습니다. Mériel은 AI 및 자동화를 통해 고객 행동 패턴을 식별함으로써 이전보다 더 나은 성과를 얻고 있다고 말합니다. AI 기반의 분석을 통해 여러분도 미처 발견하지 못한 인사이트를 확보해 보시기 바랍니다.

 

AI 및 머신 러닝을 기반으로 번거로운 작업을 간소화하고 업무를 향상시키십시오.

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인공 지능을 통해 재확인된 분석의 중요성
기술문서 보기(7–10분)

“웹 분석 소프트웨어 사용 시 얻을 수 있는 가장 큰 이점은 각 방문자에게 맞게 웹 사이트 경험을 자동으로 조정할 수 있다는 것입니다.”

— Nicolas Mériel, Swisscom 수석 디지털 전략가


03 | 모범 사례를 연구합니다.

온라인/오프라인 인사이트 및 상호 작용을 결합하면 고객의 전체 상황을 명확하게 파악하여 탁월한 경험을 제공할 수 있습니다. Adobe 그룹 제품 관리자 Ben Gaines은 "데이터를 활용하여 고객을 정교하고 완벽하게 파악하는 기업이 있는 반면 단편적으로 파악하는 것에 머무는 기업도 있습니다. 선도적 입지를 구축한 기업은 사내 팀, 프로세스, 기술을 결합하여 모든 데이터에서 실질적이고 실행 가능한 인사이트를 발견합니다"라고 말합니다.

고객의 전체 상황을 파악하는 것이 그 어떤 모범 사례보다 가장 효과적입니다. 데이터를 통해 인사이트를 확보하기 위한 팁을 확인해 보십시오. 

주안점을 결정하고, 구현을 바로 시작하거나 효과적인 팀 구성을 위해 인재를 찾는 방법을 살펴보십시오.

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데이터를 인텔리전스로 전환
기술문서 보기(7–10분)

03 | 모범 사례를 연구합니다.

04 | 고객을 파악합니다.

데이터 심층 분석을 통해 고객 만족도를 높이는 요소를 효과적으로 파악할 수 있습니다. 이를 위해서는 데이터 마이닝이 필요한데, 이때 데이터 관리 플랫폼(DMP)을 사용하면 모든 채널과 디바이스의 데이터를 취합하여 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 파악할 수 있습니다. Princess Cruises 글로벌 마케팅 및 세일즈 부문 부사장 Gordon Ho는 "탁월한 경험은 데이터에서 시작됩니다. 우리는 Adobe 데이터 관리 플랫폼을 중앙 데이터 웨어하우스로 활용하여 효과적인 고객 인사이트를 도출해내고 있습니다"라고 말합니다.

Swisscom의 전 온라인 및 크로스채널 개발 부문 부사장 Markus Eberhard 역시 이러한 의견에 전적으로 동감하며 분석이 가장 큰 자산이라고 확신합니다. "각 고객에게 딱 맞는 경험을 제공하기 위한 타겟팅 기술이 필요합니다. 그리고 고객이 기대하고 원하는 모든 것과, 반대로 원치 않는 요소를 파악할 수 있는 인사이트를 확보해야 합니다. 두 역량은 모두 성공을 위한 기본 요소라 할 수 있습니다"라고 그는 말합니다.

DMP를 통해 정확한 타이밍에 적합한 메시지를 전달하여 탁월한 고객 경험을 제공하는 방법을 살펴보십시오.

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디바이스가 아닌 고객 중심의 마케팅
기술문서 보기(7–10분)

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Princess Cruises 고객 사례
동영상 보기(2:45)

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The Forrester Wave™: 데이터 관리 플랫폼
기술문서 보기(15분)

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04 | 고객을 파악합니다.

05 | 성공 사례를 참고합니다.

Swisscom은 고객 인텔리전스 기술의 마스터가 되어가고 있습니다. 매주 한 가지 테스트를 실행하고, 해당 테스트를 2주간 지속하여 충분한 수의 고객을 대상으로 실시합니다. 약 60-70회의 테스트를 실행하자 평균 웹 트래픽이 40% 향상되었습니다.

이와 비슷한 사례는 아주 많습니다. 캐나다의 대규모 독립 여행사 Redtag.ca는 일 단위로 고객을 파악하고자 했지만 사용 중이던 무료 분석 툴로는 불가능했습니다.

이는 툴셋을 전면 바꾸게 된 계기가 되었고, 결과적으로 고객을 더욱 효과적으로 파악할 수 있게 되었습니다. Redtag.ca 수석 디지털 관리자 Robert Gennaro는 "우리는 매일 사이트 트래픽과 전환율을 확인합니다. 이제는 방문 수만 봐도 전환율을 짐작할 수 있는 경지에 이르렀습니다"라고 말합니다.

선도 기업이 인사이트를 확보하여 고객 여정 전반에서 연관성 높은 경험을 제공하는 방법을 살펴보십시오.

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행복한 고객 여정을 위해
Redtag.ca 동영상 보기(3분)

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시민 데이터 분석: 고객 한 사람 한 사람을 위한 경험
기술문서 보기(10분)

Swisscom은 평균 웹 트래픽이 40% 증가했습니다.


06 | 주요 툴을 살펴봅니다.

고객 인텔리전스 솔루션을 선택하고자 할 때 다양한 측면을 고려하여 신중하게 결정해야 합니다.

다음 사항을 고려해 보십시오.
• 해당 솔루션을 통해 중요한 모든 소스로부터 데이터를 수집할 수 있습니까?
• 해당 솔루션이 확장을 위해 새로운 소스를 수용할 수 있습니까?
• 해당 솔루션이 이상치를 탐지하고 이상치에 자동으로 태그를 지정합니까?
• 해당 솔루션이 인사이트를 기반으로 효과적으로 대응합니까?

적합한 솔루션을 선택하기 위한 사전 조사로서, 아래 가이드를 살펴보십시오.

마케팅 분석 솔루션을 선택할 때 고려해야 할 사항을 살펴보십시오.

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적합한 마케팅 분석 솔루션을 선택하는 방법
기술문서 보기(7–10분)

"Adobe 솔루션은 디지털 마케팅에 유용한 기능을 갖추고 있습니다. 모든 상황에 적합한 툴로 최적의 고객 경험을 제공할 수 있고, 각 솔루션은 서로 완벽하게 보완됩니다.”

— Nicolas Mériel, Swisscom 수석 디지털 전략가


07 | 비즈니스 가치를 입증합니다.

고객 인텔리전스의 모든 이점과 최적의 솔루션을 구현하는 방법을 살펴봤다면, 이제 귀사의 다른 직원들에게 분석의 중요성을 어떻게 설득할지 고민할 차례입니다. 전문가의 조사 결과를 참고해 보십시오.

고객 인텔리전스에 대한 비즈니스 사례를 만들어 보십시오. 주요 솔루션을 살펴보고 달성 가능한 ROI 유형을 확인해 보시기 바랍니다.

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The Forrester Wave™: 고객 분석 솔루션, 2018년 2분기
가이드 보기(15–20분)

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Adobe Analytics 및 Adobe Audience Manager의 총 경제 효과
IDC 보고서 보기(25–30분)

고객 인텔리전스에 대한 비즈니스 사례를 만들어 보십시오. 주요 솔루션을 살펴보고 달성 가능한 ROI 유형을 확인해 보시기 바랍니다.


Nicolas Meriel
swisscom

경험 마스터 정보

Nicolas Meriel

늘 고정관념에서 벗어나 생각하려는 통찰력 있는 지식인, Nicolas Mériel는 "탁월한 최적화" 콘테스트에서 그의 역량이 돋보인 SHAKE(Super Hot Awesome Killer Experiences) 캠페인으로 우승을 차지했습니다. 또한 Adobe 경험 비즈니스 어워즈의 "AI 기반의 개인화 부문"에서 우수상을 수상하기도 했습니다. 세계적인 디지털 혁신 전문가인 그는 15년간 온라인 경험 부문에서 커리어를 쌓아왔으며, 6개 국어(카탈로니아어, 영어, 프랑스어, 독일어, 스페인어, 스웨덴어)에 능통합니다.

Adobe가 도와드리겠습니다.

Adobe 제품을 통해 각 고객을 명확하게 파악하고 탁월한 고객 경험을 제공하여 목표 달성에 기여할 수 있습니다.

 

분석

고객 프로파일

새로운 마케팅 기술을 통해 끊임없이 진화

새로운 마케팅 기술로 유연하게 대응하는 고객 인텔리전스 전문가가 되십시오. 아래에서 하나를 선택하여 경험 마스터가 되는 데 도움이 되는 다양한 자료를 확인해 보시기 바랍니다. Adobe 전문가가 만들고 선별한 가이드, 동영상, 유용한 기술문서 등을 살펴보고 비즈니스 전략에 적용해 보십시오.

경험 기반

경험 기반

클라우드 중심의 통합 경험 기반을 통해 수많은 개인화된 경험을 효율적으로 전달할 수 있습니다.

캠페인 통합 관리

캠페인 통합 관리

모든 접점에서 일관된 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다.

빠른 콘텐츠 제작

빠른 콘텐츠 제작

매력적인 콘텐츠를 정확한 타이밍에 제공하여 고객 참여도를 높일 수 있습니다.

개인화

개인화

고도로 개인화된 경험으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

등록 및 커뮤니케이션

등록 및 커뮤니케이션

등록 및 신청 양식을 보다 수월하게 만들 수 있습니다.