개인화된 경험으로 고객 기대에 부응

고객은 언제나 자신에게 딱 맞는 경험을 기대합니다. 그러나 너무 걱정할 필요는 없습니다. 적합한 툴을 사용하면 지금보다 업무량은 늘어나지 않으면서, 정확한 타이밍에 적합한 채널에서 최적의 메시지를 고객에게 전달할 수 있습니다.

5가지 기능으로 모든 경험 개인화

데이터 및 분석

개인화 전략의 성공 여부는 개인화의 기반이 되는 데이터에 달렸습니다. 고객 여정은 너무나도 다양한 접점에서 시작되므로, Adobe Analytics를 사용하여 모든 채널의 고객 데이터를 연결하는 것이 필수적입니다. 그런 다음 수집된 대량의 데이터를 사용해 Adobe Audience Manager에서 고객의 전체 상황을 파악합니다. 그리고 나면 예측 모델과 개인화 알고리즘을 통해 실시간으로 개인화할 수 있습니다.

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Pandora 로고

"개인화된 추천 기능을 사용하여 차세대 아티스트나 주목받는 노래를 이메일 캠페인, 푸시 알림, 기타 오프 플랫폼 마케팅으로 알리고 있습니다."

Chris Phillips, Pandora 수석 제품 관리자

48% 아이콘

웹 사이트 및 앱에 개인화를 도입한 마케터의 48%가 두 자릿수의 수익을 달성했습니다.

크리에이티브 및 콘텐츠 관리

기존의 콘텐츠 제작 방식에서 벗어나야 합니다. 그렇지 않으면 크리에이티브 팀에게 너무 많은 짐을 지우게 됩니다. Adobe Experience Manager Assets는 디지털 자산 관리(DAM) 시스템으로서, 콘텐츠 관리 시스템(CMS)인 Adobe Experience Manager SitesAdobe Creative Cloud와 긴밀하게 통합되어 있습니다. 이러한 통합을 통해 크리에이티브 팀은 머신 러닝 기술로 다이내믹하게 취합되고 중앙 의사 결정 엔진에 통합되는 개별 콘텐츠 블록을 보유할 수 있습니다.

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Philips 로고

"Adobe Experience Manager를 통해 페이지 요소를 사전 구축함으로써 사이트의 일관성을 유지하고 여러 페이지에서 콘텐츠를 재사용할 수 있습니다."

Joost can Dun, Philips .com 경험 부문 관리자

80% 이미지

소비자의 80%가 개인화된 경험을 제공하는 기업과 거래할 가능성이 더 큽니다.

개인화 및 의사 결정

콘텐츠 제작 및 태그 지정 프로세스 후 각 콘텐츠 블록을 분류하여 Adobe Advertising Cloud 또는 Adobe Experience Manager에 통합할 수 있습니다. 중앙 관리 방식의 의사 결정 엔진인 Adobe Target을 이용하면 블록, 레이아웃 및 채널의 모든 조합 중에 각각의 고객에게 최적화된 하나의 옵션이 선택됩니다. 이는 소비자에게 적합한 콘텐츠를 정확하게 자동으로 타겟팅하는 DAM을 위한 "개인화 레시피"입니다.

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swisscom 로고

"자동 타겟팅은 획기적인 기능입니다. 우리가 경험을 설정하면 Adobe에서 머신 러닝을 사용하여 시간의 경과에 따라 정확도가 높아지는 개인화된 알고리즘을 생성합니다."

Nicolas Mériel, Swisscom 수석 디지털 전략가

7% 27% 이미지

옴니채널 쇼핑객은 고객의 7%에 해당하지만 전체 매출에서 27%를 차지합니다.

고객 경험

고객은 매일 많은 채널을 오가고, 때로는 여러 채널을 동시에 이용하기도 합니다. Adobe Campaign을 이용하면 온드 자산과 페이드 자산에 첨단 기술을 적용한 고급 개인화 프로그램을 마련하여 사용자 여정의 모든 접점을 개인화할 수 있습니다. 옴니채널 고객 데이터 및 예측 모델에 액세스하거나, 마이크로 세그먼트 타겟팅과 실시간으로 행동을 트리거하는 작업을 사용할 수 있습니다. 또한 이를 지역별로 실행할 수도 있습니다.

크로스채널 개인화에 대해 더 알아보기 ›

 

sky 로고

"고객의 71%는 세 개 이상의 채널을 사용하여 우리와 교류하고 있다는 사실을 알게 되었고, 그래서 이러한 옴니채널 현황을 반영한 솔루션과 경험을 제공하고 있습니다. 적합한 채널을 통해 개인화된 고객 경험을 제공하는 것이 고객 충성도를 구축하는 데 가장 중요한 요건이라고 생각합니다."

Rob McLaughlin, Sky 디지털 분석 책임자

70% 50% 이미지

추천 상품을 접한 온라인 쇼핑객이 곧바로 방문했을 때는 세션 중 전환율이 70% 더 높았고, 다시 방문했을 때의 세션에서는 55%를 기록했습니다.

조직 및 운영 모델

규모에 맞게 개인화된 경험을 제공하려면 옴니채널 수준에서 실행 가능한 조직 및 운영 모델이 필요합니다. 다양한 채널과 직무를 담당하면서, 경영진의 지원을 받을 수 있는 전담 팀을 갖추고 있어야 합니다. 개인화 프로그램을 채널별 전략보다는 직무를 바탕으로 구성해야 모든 채널에 적합한 콘텐츠를 제작할 수 있습니다.