레슨 2

민첩성은 팬데믹 상황에서 변화에 대응할 수 있는 핵심 역량

코로나19 팬데믹은 Adobe를 비롯한 모든 비즈니스에 새로운 과제를 던져주었습니다. 6개의 레슨으로 구성된 이 시리즈를 통해 실시간 고객 인사이트의 필요성 등 팬데믹 기간 동안 우리가 얻은 교훈을 모두와 공유하고자 합니다.

삶이 바뀌면 메시지도 바뀌어야

요즘 TV 광고를 보면 거의 모두가 코로나19에 대한 메시지를 담고 있습니다. 우리의 삶과 일이 완전히 바뀌는 시기에는 제품과 서비스 판매에서 한 발짝 물러나 기업의 메시지를 조정하는 것이 중요합니다. 그러나 진실성 있는 소통을 위해서는 먼저 고객의 니즈와 행동이 어떻게 바뀌었는지 파악해야 합니다. 단, 이를 위한 시간은 그리 넉넉하지 않습니다.


"투명성과 공감보다 더 진실한 것은 없습니다."

 

Stacy Martinet

Adobe 마케팅 전략 및 커뮤니케이션 부사장

Christopher Parkin 얼굴 사진

비정상의 시기에 민첩하게 대처

Adobe는 지금까지 강력한 디지털 기반이 안겨주는 이점들을 역설해 왔습니다. 코로나19의 여파로, 이러한 디지털 기반의 중요성이 더욱 대두되었습니다. 적합한 기술과 인프라가 없이는 신속하게 변화하고 상황에 맞게 지속적으로 대처하기 어렵습니다. 

 

아시아를 시작으로 코로나19가 전 세계로 전파되기 시작하자 Adobe는 즉각적으로 위기 대응 팀을 가동했습니다. 다른 많은 기업과 마찬가지로 Adobe가 가장 중요하게 생각한 우선순위는 직원과 직원 가족, 고객, 그리고 우리 삶의 터전이자 일터인 지역 사회의 건강과 안전이었습니다. 우리는 전 세계 사무소를 닫기로 하고, 직원들이 신속하게 재택근무 체제로 전환함에 따라 이들을 지원하기로 했습니다. 

 

Stacy Martinet 마케팅 전략 및 커뮤니케이션 부사장은 팀을 꾸려 위기관리 모범 사례를 공동으로 작업하고 직원의 분위기를 예의 주시하며, Adobe의 미래 지향적인 대응 계획을 위한 정보를 수집하기 시작했습니다. 이 팀은 Adobe의 코로나19 위원회와 긴밀하게 협조하는 것은 물론, 실시간 시장 및 업계 상황을 확인하기 위해 외부 업체와도 지속적으로 공조했습니다. Adobe의 주요 메시지가 시시각각 달라졌기 때문에 대내외 이해관계자들로부터 정기적으로 의견을 구하는 것이 더욱 중요했습니다.   

 

우리는 여기에 그치지 않고 각 업계의 현황을 파악하여 유용한 관련 정보를 Adobe 팀에 제공하기 위해 여러 고객과 연락을 취했습니다.

 

우리의 커뮤니케이션 전략은 투명성, 명확성 및 공감이라는 세 가지 핵심 주제에 중점을 두었는데, 사실 이는 새로운 주제가 아니었습니다. 언제나 Adobe 문화의 한 부분이었기 때문입니다. 하지만 글로벌 팬데믹이 발생하면서 투명성, 명확성 및 공감에 대한 중요성이 더 커졌습니다.

 

우리는 주요 메시지를 작성하여 다양한 플랫폼에서 직원, 고객 및 Adobe 커뮤니티에 전달했고, Adobe 경영진의 참여를 유도하고 사내 주요 이해관계자와 협력했습니다.

 

이를 위해 Adobe는 기존의 플랫폼을 활용하여 새로운 채널을 만들었습니다. 직원을 위해서는 Adobe의 내부 인트라넷인 Inside Adobe 페이지를 다시 디자인하여 코로나19 상황 보고를 주요 내용으로 다루었고, 직원 전용 Slack 채널을 만들고 정기적으로 직원회의 및 타운 홀 미팅을 열었습니다.

Adobe의 내부 노력을 고객에게까지 확대하고자 Honor Heroes 캠페인을 시작하여 크리에이티브 커뮤니티가 최전선에서 고군분투하고 있는 친구와 친지에게 감동적인 감사 메시지를 담은 작품을 선보이도록 했습니다. 또한 지역 사회의 자가 격리를 응원하기 위해 다양한 #StayInStayInspired 프로그램을 런칭했습니다. Adobe Fresco 기반의 컬러링 책부터 Time for Kids와의 파트너십을 통한 Draw with US!에 이르기까지 집에서 수업을 받고 있는 수천 명의 어린이를 위해 다양한 프로그램을 마련했습니다. 아울러 고객이 지금과 같이 힘든 시기를 극복해 나가기 위해 필요한 지원과 리소스를 이용할 수 있도록 코로나19 종합 섹션을 Adobe.com에 신속하게 추가했습니다.

이밖에 "디지털 비상사태 대비"를 주제로 AMA(American Marketing Association)와 웨비나를 시범 운영했습니다. 반응은 매우 긍정적이었습니다. 이에 웨비나를 다양한 업계에 맞게 조정해 제공하였고, 이에 대해서도 좋은 반응을 얻었습니다. 이러한 웨비나에서 여러 업계가 코로나19에 어떻게 대처하는지 자세히 살펴보고 공동체 의식을 형성했기 때문이었습니다. 

 

Martinet는 강력한 디지털 기반 덕분에 새로운 메시지를 신속하게 제작, 개인화 및 전달할 수 있었고, 반응을 모니터하고 측정하여 다음 단계를 준비할 수 있었다고 말합니다. 그러나 이에 더해 이해관계자의 신뢰, 전문가 팀, 뛰어난 공동 작업, 지역 사회 및 고객과의 강력한 연대도 중요했다고 강조했습니다.


"디지털은 기본이고, 직원이 우선순위이며, 고객은 그 어느 때보다 중요한 최우선순위입니다. 이 세 가지가 바로 지금 비즈니스 리더가 생각해야 하는 것입니다."

 

Stacy Martinet

Adobe 마케팅 전략 및 커뮤니케이션 부사장

Christopher Parkin 얼굴 사진

민첩함에 진정성을 더하라

다른 기업도 이 점을 이해하고 있습니다. 의약품 및 의료 서비스를 위한 마켓플레이스를 제공하는 인도의 1mg는 코로나19에 대한 잘못된 온라인상의 정보를 바로잡기 위해 나선 최초의 회사 중 하나였습니다. 신뢰 관계에 바탕을 둔 커뮤니케이션의 중요성을 항상 강조하던 1mg는 팬데믹이 시작되자, 많은 사용자가 믿을 만한 단 하나의 정보 소스를 찾기 위해 자사의 웹 사이트를 방문한다는 것을 알게 되었습니다. 매달 순 온라인 방문자가 약 1,400만 명에 달하는 1mg는 대규모의 이메일을 신속하게 전송하여 고객 플랫폼에서 고객 참여를 2배 가까이 늘렸습니다. "이것이 우리가 코로나19 전략을 만든 핵심 동기입니다"라고 1mg의 제품, 디자인 및 마케팅 리더 Prateek Verma는 말합니다.

 

또 다른 사례는 Delta Air Lines입니다. "Ed가 전하는 최신 소식"이라는 제목으로, 이 항공사 CEO인 Ed Bastian이 고객에게 주간 이메일을 보내기 시작했습니다. 고객의 안녕을 도모하기 위해 자사가 무엇을 하고 있고, 취소된 비행 일정을 어떻게 처리하고 있으며, 최전선에서 고군분투하는 의료진을 돕기 위해 어떤 일을 하고 있는지 자세히 알리는 내용이었습니다.

직원을 위한 커뮤니케이션 및 지원

요즘 같은 시기에는 회사가 직원들을 지원하기 위해 무엇을 하고 있는지 알리는 것도 중요합니다. 정기적으로 커뮤니케이션을 보내고 양방향 채널을 개설하여 회사와 직원이 서로 소통하고 최신 정보를 주고받을 수 있도록 해야 합니다. DXT Technologies는 직원이 건강 상태를 확인하고, 도움을 받고 코로나19에 대한 정보를 얻으며, 중요한 회사 소식에 대한 알림을 받을 수 있도록 사원 건강 및 커뮤니케이션 위기(Employee Health and Communication Crisis) 앱을 만들었습니다. Adobe는 "Adobe와 5분 휴식(Take 5 with Adobe)"이라는 제목의 주간 커뮤니케이션을 직원에게 전송하고 있습니다. 이 소식지에는 코로나19 현황은 물론, 팀과 소통하는 방법, 도움을 구하는 방법, 그리고 Jimmy Kimmel Live에도 소개된 Adobe의 #HonorHeroes 캠페인과 같이 지역 사회 지원 활동 등에 대한 정보가 담겨 있습니다.

 

Inside Adobe의 경우 한 사이트에서 50여 개 지역에 관한 콘텐츠를 관리하고 개인화하여, 직원이 자신에게 가장 중요하고 밀접한 정보를 접할 수 있도록 하고 있습니다.

 

Walmart의 인트라넷 OneWalmart는 직원들의 일상적인 습관으로 자리 잡았습니다. 매달 순 방문자가 100만 명 이상이 되는 이 인트라넷은 업무 일정과 복리 정보는 물론, 직원 스토리, 지역 사회를 위한 활동 등을 소개합니다.  훌륭한 인트라넷은 문서 및 PowerPoint 자료를 모아 놓은 저장소 이상의 역할을 하여, 직원을 안심시키고 좋을 때나 어려울 때나 항상 최신 정보를 제공하고 소속감을 느끼고 보살핌을 받을 수 있도록 해야 합니다.

 

공동 작업도 필수입니다. 우리 모두는 지난 몇 달 동안 비디오 컨퍼런스 툴 사용에 익숙해졌을 것입니다. 하지만 pdf, 디지털 형식, 전자 서명, 및 자산 공유 등 공동 작업을 도와주는 디지털 툴은 수없이 많습니다. 

 

그리고 마지막으로 우리는 자신만의 방식으로 문제를 해결해야 한다는 점을 잊어서는 안됩니다. "사람들이 자신들도 미처 몰랐던 용기를 발휘하는 것을 보았습니다. 전 세계 사람들이 이 팬데믹을 이겨내고, 힘차게 일어나 저마다의 자리에서 세상을 마주하며 용기를 보여주고 있으며 이는 많은 이에게 영감을 줍니다"라고 Martinet는 말합니다.

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적합한 메시지, 적합한 방식

팬데믹 상황 속에서 메시지를 전달하는 방식은 메시지 못지않게 중요합니다. 진심을 담아 고객의 니즈를 이해하고 있음을 보여주어야 합니다. 훌륭한 디지털 기반이 마련되어 있다면 고객 및 직원과의 커뮤니케이션을 신속하게 조정할 수 있습니다. 그리고 이를 통해 얻은 이점을 오래도록 누리게 될 것입니다.

주요 내용:

요약

디지털 기반에 투자하여 메시지를 신속하게 바꿀 수 있는 역량, 즉 상황의 변화에 끊임없이 대응할 수 있는 역량을 길러야 합니다

요약

코로나19 커뮤니케이션 전략 계획을 개발하는 과정에 경영진과 주요 이해관계자가 참여할 수 있도록 합니다.

요약

모든 메시지는 진정성 있고, 유익하며 고객과 직원에게 모두 밀접한 내용이어야 합니다.

요약

귀사가 고객과 지역 사회가 도움이 필요할 때 도움을 줄 수 있는 기업이라는 점을 알려야 합니다.

요약

원격 근무를 하거나 일시적으로 직원을 해고해야 할 경우, 공동 작업 툴과 양방향 채널을 사용해 직원과 소통하고 최신 정보를 제공해야 합니다.


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지금은 그 어느 때보다 다른 사람과의 교류가 절실한 시점

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레슨 1: 실시간 고객 인사이트의 중요성 대두

고객 데이터와 Adobe의 현장 마케팅 팀이 신속한 전략 수립에 기여한 비결. 이밖에, NASCAR가 디지털 기술로 온라인 레이스로 전환하면서 방대한 신규 고객을 파악한 방법

레슨 2: 민첩성은 팬데믹 상황에서 변화에 대응할 수 있는 핵심 역량

Adobe의 위기 대응 팀이 불과 몇 주 만에 새로운 메시지를 작성하여 출시한 비결. 의료 기업 1mg가 1,400만 사용자에 이메일을 전송해 코로나19에 대한 잘못된 정보를 불식한 방법

레슨 3: 지금은 그 어느 때보다 다른 사람과의 교류가 절실한 시점

Adobe가 고객과 최신 정보를 공유할 수 있었던 이유. Vitamix가 음식을 사용하여 고객과 소통하고, 극장과 오케스트라가 관중 유도를 위해 새로운 출구를 모색한 방법

레슨 4: 새로운 작업 방식이 가져올 지속적인 혜택

불과 3주 만에 Adobe Summit을 온라인으로 개최하고 얻은 교훈. 지난해 산불을 통해 얻은 교훈을 반면교사로 삼아 로코나19 대응에 나선 호주 NSW 교육부

레슨 5: 전략부터 구조에 이르기까지 모든 것을 재검토

Adobe가 원격 근무 환경의 요구 사항을 충족하는 방법. 리테일러의 대처 방법과 TSB 은행이 디지털 서비스를 혁신하고 얻은 소중한 교훈

레슨 6: 돌아갈 수 없다면, 디지털 채택을 서두르는 것이 해법!

Adobe가 온라인 학습 커뮤니티를 통해 고객을 지원하는 방법. 미인구조사국이 코로나19 극복의 노력을 증명하며 디지털 혁신을 앞당긴 방법


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