레슨 6

돌아갈 수 없다면, 디지털 채택을 서두르는 것이 해법!

코로나19 팬데믹은 Adobe를 비롯한 모든 비즈니스에 새로운 과제를 던져주었습니다. 6개의 레슨으로 구성된 이 시리즈를 통해 실시간 고객 인사이트의 필요성 등 팬데믹 기간 동안 우리가 얻은 교훈을 모두와 공유하고자 합니다.

코로나19, 변화의 촉매제

팬데믹은 많은 사람들의 작업 방식을 완전히 바꿔 놓고 있습니다. 이러한 변화는

일시적이지 않을 것으로 보입니다. 많은 전문가들은 코로나19가 비즈니스

수행 체계를 완전히 재편하는 계기가 될 것으로 확신합니다. 이러한 변화는

분명 힘든 도전이지만, 오히려 기회가 될 수도 있습니다.


"디지털 역량이 충분하지 않다면 디지털 혁신에 투자해야 합니다. 디지털이 미래이기 때문입니다. 디지털 역량이 충분하다면, 더욱 박차를 가하십시오."

 

Mari Cross
Adobe 미주 고객 성공 사례 부사장


더욱 풍부해진 콘텐츠, 한층 높아진 고객 참여도

팬데믹 사태와 같이 한 걸음 물러서서 현재 고객들에게 귀사가 제공하는 서비스를 돌아볼 수 있는 기회는 흔하지 않을 것입니다. Adobe도 이 시기를 디지털 역량을 활용하여 고객의 변화하는 니즈에 보다 효과적으로 부응할 수 있는 방안들을 모색하는 계기로 삼고 있습니다. 한 가지 방법은 온라인 학습 커뮤니티인 Adobe Experience League를 이용하는 것이었습니다.

 

온라인 포럼은 항상 전 세계 동종 업계 사람들이 서로 소통하는 창구 중 하나로 사용되어 왔지만, 지금처럼 이러한 소통이 중요했던 적은 없었습니다. 코로나19 상황 속에서 Adobe Experience League를 보다 유익하게 활용하여 Adobe는 답변을 보다 간편하면서도 신속하게 찾을 수 있도록 일련의 가장 인기 있는 동영상 튜토리얼을 엄선하여 제공했습니다. 또한 비즈니스가 디지털 혁신을 성공적으로 완수하는 데 도움을 주고자 CXM 플레이북을 게시하기도 했으며 팬데믹으로 크게 영향을 받은 이탈리아 및 중국의 사용자들을 위해 이탈리아어와 중국어를 새로운 지원 언어로 추가했습니다. 

 

더 나아가 Adobe Summit 프레젠테이션을 온라인으로 진행하기로 하면서, 수많은 셀프서비스 리소스를 Adobe 웹 사이트를 통해 제공했습니다. "온라인에 게시된 프레젠테이션 동영상은 우리 고객들이 현재 겪고 있는 문제를 해결하는 데 도움이 될 만큼 유익한 콘텐츠가 되고 있습니다"라고 Adobe의 미주 고객 성공 사례 부사장인 Mari Cross는 말합니다. "이는 또한 동종 업계 종사자들과 대화를 시작하는 계기가 되기도 했습니다. 기업들은 다른 기업들이 코로나19 문제를 어떻게 해결하고 있는지 궁금해하고 있었기 때문에 이러한 기업들이 아이디어를 교환할 수 있도록 서로 연결할 수 있었습니다"라고 덧붙입니다. 


"온라인 응답 옵션은 기대 이상으로 우리 인구 조사원들을 보호하는 효과를 가져왔습니다."

 

Stephen Buckner
미인구조사국 커뮤니케이션 차장


디지털 채택의 계기로 삼아야

코로나19는 미 공공기관의 디지털 혁신을 증명하는 장이 되었습니다. 미인구조사국은 인구조사 참여를 가로막는 장벽을 낮추고 국민이 온라인에서 인구조사에 간편하게 참여할 수 있도록 하기 위해 과거 10년 동안 시스템 최신화 과정에 심혈을 기울였습니다. 하지만 인구 조사원들이 더 이상 집집마다 돌아다니며 조사할 수 없게 되자, 디지털 설문 조사는 더 이상 하나의 선택 사항이 아닌 필수 사항이 되었습니다. "2020 인구조사는 온라인 응답 옵션을 제공하도록 설계되어 기대 이상으로 우리 인구 조사원들을 보호하는 효과를 가져왔습니다. 자신의 집에서 안전하게 인구 조사에 참여할 수 있었던 것은 은총과도 같았습니다"라고 미인구조사국 커뮤니케이션 차장인 Stephen Buckner는 말합니다.

디지털화 착수 및 강화

아직 준비되지 않았다면, 지금이야말로 온라인 및 모바일 채택을 증대하고, 더 나아가 고객이 필요한 정보 및 제품을 구할 수 있는 셀프서비스 방식을 제공해야 할 적기입니다. 기업이 고객과 직접 대면해 소통할 수 없고, 콜센터가 쇄도하는 문의 전화에 압도당하는 시기가 특히 그러합니다. 클라우드 솔루션은 콘텐츠를 관리하고 웹 페이지를 만들고 고객을 타겟팅하며 트래픽 급상승에 대응할 수 있는 솔루션으로, 변화하는 수요에 더욱 신속하게 대응하는 데 도움이 됩니다.

귀사가 이미 강력한 디지털 시스템을 구비하고 있다면, 지금은 디지털 입지 및 역량을 가속화할 수 있는 기회입니다. 증가하는 수요를 충족할 수도 있습니다. 새로운 코로나19 대응 웹 페이지를 신속하게 런칭하는 기회가 될 수도 있습니다. 또는 팬데믹으로 인해 트래픽이 감소했다면, 고객이 다시 돌아왔을 때 고객이 어떤 사람들인지 파악할 수 있도록 현재 보유 중인 기술 솔루션을 극대화할 방법을 모색하는 기회로 삼을 수도 있습니다. 그뿐만 아니라 여러분의 팀에 새로운 기술과 디지털 입지를 유지하는 방법을 교육할 적기입니다.

 

고객 경험의 디지털화는 팬데믹 극복을 위한 것뿐만 아니라 미래를 잘 대처해 나가기

위한 방편으로도 매우 중요합니다.

주요 내용:

요약

코로나19 상황에서 일어난 변화는 영구적인 변화가 될 가능성이 크므로 디지털 혁신을 시작하지 않은 기업은 지금 시작해야 합니다.

요약

사람들이 서로 배우고, 소통하고 아이디어를 교환할 수 있는  강력한 온라인 포럼을 만들어야 합니다.

요약

고객이 어디에서나 귀사를 찾을 수 있도록 모바일 디바이스에 최적화된 강력한 온라인 입지를 구축해야 합니다.

요약

클라우드 솔루션을 이용하여 신속하게 웹 사이트를 만들거나 수정하고 콘텐츠를 관리하고 트래픽 급상승에 대응해야 합니다.

요약

이미 강력한 디지털 경쟁력을 갖춘 기업인 경우 이 기회를 디지털 역량을 가속화하는 촉매제로 활용해야 합니다.


레슨 5

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온라인에서 다른 레슨 살펴보기

팬데믹 상황 속에서 변화에 적응하고 성장을 견인하는 방법이 궁금하시다면 6개 레슨을 모두 읽어보십시오.

레슨 1: 실시간 고객 인사이트의 중요성 대두

고객 데이터와 Adobe의 현장 마케팅 팀이 신속한 전략 수립에 기여한 비결. 이밖에, NASCAR가 디지털 기술로 온라인 레이스로 전환하면서 방대한 신규 고객을 파악한 방법

레슨 2: 민첩성은 팬데믹 상황에서 변화에 대응할 수 있는 핵심 역량

Adobe의 위기 대응 팀이 불과 몇 주 만에 새로운 메시지를 작성하여 출시한 비결. 의료 기업 1mg가 1,400만 사용자에 이메일을 전송해 코로나19에 대한 잘못된 정보를 불식한 방법

레슨 3: 지금은 그 어느 때보다 다른 사람과의 교류가 절실한 시점

Adobe가 고객과 최신 정보를 공유할 수 있었던 이유. Vitamix가 음식을 사용하여 고객과 소통하고, 극장과 오케스트라가 관중 유도를 위해 새로운 출구를 모색한 방법

레슨 4: 새로운 작업 방식이 가져올 지속적인 혜택

불과 3주 만에 Adobe Summit을 온라인으로 개최하고 얻은 교훈. 지난해 산불을 통해 얻은 교훈을 반면교사로 삼아 로코나19 대응에 나선 호주 NSW 교육부

레슨 5: 전략부터 구조에 이르기까지 모든 것을 재검토

Adobe가 원격 근무 환경의 요구 사항을 충족하는 방법. 리테일러의 대처 방법과 TSB 은행이 디지털 서비스를 혁신하고 얻은 소중한 교훈

레슨 6: 돌아갈 수 없다면, 디지털 채택을 서두르는 것이 해법!

Adobe가 온라인 학습 커뮤니티를 통해 고객을 지원하는 방법. 미인구조사국이 코로나19 극복의 노력을 증명하며 디지털 혁신을 앞당긴 방법