레슨 4

새로운 작업 방식이 가져올 지속적인 혜택

코로나19 팬데믹은 Adobe를 비롯한 모든 비즈니스에 새로운 과제를 던져주었습니다. 6개의 레슨으로 구성된 이 시리즈를 통해 실시간 고객 인사이트의 필요성 등 팬데믹 기간 동안 우리가 얻은 교훈을 모두와 공유하고자 합니다.

디지털 제일주의는 기본, 덤으로 다양한 이점 획득

코로나19가 발생하기 전 거래 성사부터 식사 대접에 이르기까지 대부분의 비즈니스는 대면으로 진행되었습니다. 디지털 비즈니스는 고객 여정에서 중요한 역할을 했지만 주요 이벤트가 아닌 대면 경험의 보완재로 여겨져 왔습니다.

 

하지만 전세는 역전되었습니다. 대면 거래가 전혀 이뤄지지 않는 지금, 디지털 경험이 절대적인 필수 요소가 되었음을 뒷받침하는 구체적인 증거가 있습니다.


"민첩하게 대응해야 합니다. 더 이상 이전의 방식을 고수할 수 없습니다. 지금 이 순간에 무엇이 적합하고 현재 사용자에게 무엇이 필요한지 찾아야 합니다."

 

Sergio Claudio

Adobe Adobe.com 엔터프라이즈 전무이사

Christopher Parkin 얼굴 사진

변화는 어렵지만, 그 열매는 이로운 것

디지털 기반이 이미 구축되어 있던 기업들은 새로운 작업 방식으로 신속하게 바꿀 수 있었습니다. 준비가 미처 되어 있지 않던 기업들도 일시적으로 이러한 변화에 대처하기 위해 신속하게 움직이고 있지만, 새로운 작업 방식으로 영구 전환한 일부 기업들은 벌써 효과를 보고 있습니다. 

 

디지털 혁신 기업인 Adobe조차 코로나19로 인해 변화를 겪어야 했습니다. 사회적 거리두기와 자가 격리 명령이 내려졌을 때, Adobe도 Adobe Summit을 온라인으로 전환할 경우 고객이 좋아하는 Q&A 세션과 같은 라이브 경험과 발표자, 동료, 이벤절리스트 및 전문가들을 직접 대면하는 기회를 온라인상에 어떻게 구현할 것인가에 대해 진지하게 고민했습니다. 

 

불과 3주라는 시간 동안 활용할 수 있는 신기술들을 모두 살펴보았고, 라스베이거스에서 개최 예정이던 엄청난 규모의 대면 라이브 이벤트를 온라인으로 전환하여 많은 기조 발표와 100개 이상의 브레이크아웃 세션을 소화할 수 있는 방안을 오랜 시간 모색했습니다. 그 결과 모든 프레젠테이션과 브레이크아웃 세션은 발표자의 거실에서 촬영되었습니다. 하지만 모든 것을 짧은 시간 안에 수행해야 했기 때문에 여러 가지 문제에 봉착하게 되었습니다. 

 

"현 상황에서는 예전처럼 우리가 고품질의 동영상을 제작하는 것이 불가능하다는 결론에 이르렀습니다"라고 Adobe의 Adobe.com 엔터프라이즈 전무이사인 Sergio Claudio는 말합니다. "게다가 라이브로 진행한다는 것은 온갖 종류의 위험이 더해지는 일입니다. 예를 들어 중간에 끊기거나 너무 길어지는 문제가 발생합니다"라고 밝힙니다. 따라서 우리는 동영상을 사전 녹화하여 편집된 동영상을 내보내기로 했습니다. 사전 녹화를 하면 또 다른 이점이 있었습니다. 바로 일본어, 프랑스어, 독일어 등 다른 언어로 번역할 수 있다는 것입니다. 질문과 채팅의 경우 라이브 자료와 AI를 함께 이용했습니다. 

 

우리는 또한 사람들이 이 콘텐츠를 소비하게 될 방식을 고려해야 했습니다. 유연성이 핵심이라고 판단하고, 긴 프레젠테이션보다 짧을 동영상을 만들고, 사용자가 자신이 원하는 시간에 챕터 단위로 잘라 가장 필요로 하는 콘텐츠로 건너뛰어 볼 수 있도록 했습니다. 

 

이 과정에서 많은 것을 배울 수 있었습니다. Claudio는 "프레젠테이션을 온라인으로 전환하고 모두에게 무료로 제공하여 더 많은 사람들이 즉시, 그리고 간편하게 볼 수 있게 이벤트로 만들었습니다. 그럼에도 불구하고 사람들은 라이브 프레젠테이션과 인터랙션 요소를 바란다는 점을 알게 되었습니다. 따라서 다음 이벤트에는 하이브리드 접근 방식을 고려하고 있습니다"라고 전합니다.


"프레젠테이션을 온라인으로 전환하고 모두에게 무료로 제공하여 더 많은 사람들이 즉시, 그리고 간편하게 볼 수 있게 이벤트로 만들었습니다."

 

Sergio Claudio

Adobe Adobe.com 엔터프라이즈 전무이사

Christopher Parkin 얼굴 사진

혼돈 속에서도 긍정적인 효과

전 세계의 가족들이 학교 폐쇄로 인한 여러 가지 문제들로 동요하고 있습니다. 이는 단지 어린 학생을 둔 가정에만 국한된 일은 아닙니다. 미국의 사례를 들자면, Temple University의 Tyler 예술건축대학원 학생들은 학교에서 사용하던 디자인 툴과 리소스를 갑자기 사용할 수 없게 되었습니다. 디지털 툴 사용에 익숙하던 많은 학생들이 학교에 오프라인 툴을 마련하는 것도 필요하다는 생각을 하게 되었습니다. 그러나 곧 온라인에서 수행할 수 있는 작업이 얼마나 무궁무진한지, 그리고 디지털 툴을 사용하여 창의력을 얼마나 자유롭게 발휘할 수 있는지 깨닫게 되었습니다. Temple University 그래픽 및 인터랙티브 디자인학과 조교수인 Abby Guido는 "학생들과 이러한 경험을 하고 Adobe Dimension과 Adobe Stock의 강력함을 새삼 깨닫게 되면서 이번 봄 학기부터 강의를 온라인으로 성공적으로 이전할 수 있다는 희망을 품었습니다"라고 말합니다.

 

호주의 NSW 교육부는 디지털 준비 태세를 갖추어 여러 번 성과를 거두었습니다. 대규모 산불이 발생했을 때 2,200개의 관할 학교 웹 사이트와 1,400개 Facebook 페이지에 학교 폐쇄 소식을 알리는 콘텐츠를 전달할 수 있었고, 이번 코로나19 사태 동안에도 동일한 알림 시스템을 사용할 수 있었습니다.

새로운 작업 방식을 마련하는 방법

코로나19로 수많은 사람들이 집에서 나오지 못하게 되자, 오디오 스트리밍 서비스인 TuneIn은 개인화된 디지털 라디오 UX를 사람들에게 제공할 방법을 찾았습니다. 재택근무를 해야 했던 TuneIn의 직원들도 자신의 워크플로우는 물론이고 자신이 전달하는 경험도 이 새로운 변화에 맞게 바꿔야 했습니다. 다행히 1년 전 Adobe XD로 이전하여 이미 사용하던 터라, 음성 프로토타입, 와이어프레이밍 및 공동 작업을 이 앱을 통해 디자인하고 있었습니다. "우리는 클라우드에서 모든 것을 공유할 수 있고, 새로운 디자인을 모든 팀원에 전달할 수도 있습니다. 이 점은 지금 우리에게 큰 이점이 되고 있습니다"라고 TuneIn의 선임 제품 디자이너 Hongwei Huang은 말합니다.

 

온라인 이벤트로 전환할 때, 직원들의 원격 근무를 지원할 때, 위기 상황에서 새로운 비즈니스 방식을 모색할 때에도 중요한 것은 직원 및 고객과의 관계 구축입니다. 그래서 여러분의 노력에 대한 장기적인 가치를 창출하는 것입니다.

주요 내용:

요약

디지털 경험을 보너스 이벤트가 아닌 주요 이벤트로 만들어야 합니다. 고객이 대면 경험에서 가장 좋아하는 요소를 온라인 경험에 반영할 방법을 모색해야 합니다

요약

새로운 작업 방식으로 자연스럽게 전환할 수 있고 앞으로도 계속 유용할 디지털 툴에 투자해야 합니다.

요약

원격 근무와 주의 산만한 환경에서 효과적인 콘텐츠 소비 방식을 고려해야 합니다. 짧고 유연하게 만들어야 합니다.

요약

워크플로우를 간소화하여 팀원들이 직접 만나 함께 작업하지 못할 때에도 공동 작업을 원활하게 수행하고 신속하게 다음 단계를 진행할 수 있도록 합니다.

요약

코로나바이러스가 다양한 업계와 지역에 미치는 영향을 이해해야 합니다.


다음 레슨

레슨 5

레슨 5

전략부터 구조에 이르기까지 모든 것을 재검토

온라인에서 다른 레슨 살펴보기

팬데믹 상황 속에서 변화에 적응하고 성장을 견인하는 방법이 궁금하시다면 6개 레슨을 모두 읽어보십시오.

Lesson 1: Real-time customer insights are more essential than ever

고객 데이터와 Adobe의 현장 마케팅 팀이 신속한 전략 수립에 기여한 비결. 이밖에, NASCAR가 디지털 기술로 온라인 레이스로 전환하면서 방대한 신규 고객을 파악한 방법

Lesson 2: Agility is key when pivoting in a pandemic

Adobe의 위기 대응 팀이 불과 몇 주 만에 새로운 메시지를 작성하여 출시한 비결. 의료 기업 1mg가 1,400만 사용자에 이메일을 전송해 코로나19에 대한 잘못된 정보를 불식한 방법

Lesson 3: People need human connection, especially right now

Adobe가 고객과 최신 정보를 공유할 수 있었던 이유. Vitamix가 음식을 사용하여 고객과 소통하고, 극장과 오케스트라가 관중 유도를 위해 새로운 출구를 모색한 방법

Lesson 4: New ways of working can have lasting benefits

불과 3주 만에 Adobe Summit을 온라인으로 개최하고 얻은 교훈. 지난해 산불을 통해 얻은 교훈을 반면교사로 삼아 로코나19 대응에 나선 호주 NSW 교육부

Lesson 5: Reexamine everything -- from strategy to structure and beyond

Adobe가 원격 근무 환경의 요구 사항을 충족하는 방법. 리테일러의 대처 방법과 TSB 은행이 디지털 서비스를 혁신하고 얻은 소중한 교훈

Lesson 6: We're not going back, so accelerate digital adoption now

Adobe가 온라인 학습 커뮤니티를 통해 고객을 지원하는 방법. 미인구조사국이 코로나19 극복의 노력을 증명하며 디지털 혁신을 앞당긴 방법


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