레슨 5

전략부터 구조에 이르기까지 모든 것을 재검토

코로나19 팬데믹은 Adobe를 비롯한 모든 비즈니스에 새로운 과제를 던져주었습니다. 6개의 레슨으로 구성된 이 시리즈를 통해 실시간 고객 인사이트의 필요성 등 팬데믹 기간 동안 우리가 얻은 교훈을 모두와 공유하고자 합니다.

시대가 변하면

전략의 변화는 피할 수 없는 선택

지금까지 코로나19와 같이 우리의 삶 또는 비즈니스를 송두리째 바꿔 놓은 사건은 없었습니다. 

 

수요의 엄청난 변화로 인해 모든 기업이 자사의 운영 방식과 전략을 매우 진지하게 돌아보게 되었습니다. 조직은 파이프라인의 마지막 단계에 생긴 틈이나 급증한 수요를 처리할 방법을 모색하고 있습니다. 새로운 이행 방법을 어떻게 조정할 것이고, 신규 수입원을 어떻게 찾을 것이며, 직원에게 원격 근무 환경을 어떻게 제공할 것인지에 대해서도 고민이 깊습니다. 


"우리 모두는 하나의 조직으로서 비즈니스를 어떻게 꾸려가야 할지 살펴보아야 합니다. 어떤 비즈니스도 이전의 작업 방식으로 돌아갈 것으로 기대해서는 안 됩니다."

 

Marissa Dacay
Adobe 글로벌 엔터프라이즈 마케팅 전무이사

Christopher Parkin 얼굴 사진

디지털 수요에 부응

Adobe 솔루션이 디지털임에도 불구하고 우리 역시 고객의 가장 위급한 요구 사항에 부응하기 위해 전략을 전환해야 했습니다. Adobe의 현장 팀은 우리 고객에게 연락을 먼저 취했고, 코로나바이러스로 어떤 영향을 받았으며, 가장 필요한 것이 무엇인지 물어보았습니다. 그리고 고객 설문 조사를 실시하여 우리 고객들이 새로운 당면 과제를 돌파해 나갈 수 있도록 안내할 실행 가능한 계획을 세우는 데 중요한 정보를 얻을 수 있었습니다. 

 

이제 원격 비즈니스가 우선순위가 됨에 따라 디지털 양식과 전자 서명의 수요가 상승한 사실을 발견했습니다. 또한 학교가 폐쇄되자, 학생들에게 디지털 툴이 필요하다는 점도 인식하여 학교 라이선스를 대신하여 집에서 Creative Cloud를 개인용으로 사용할 수 있는 액세스 권한을 무료로 제공했습니다. 그리고 기업이 재택근무 체제로 전환하자 Adobe는 전자 서명 및 무료 PDF 서비스의 무료 체험 버전의 기간을 확대했습니다. 

 

봉쇄령으로 많은 은행의 지점 방문이 금지되자 금융 기관은 디지털 채널을 통한 고객 지원 방법을 모색할 수밖에 없는 상황을 맞이하게 되었습니다. 영국 TSB 은행의 경우 코로나바이러스 팬데믹은 개인 및 비즈니스 뱅킹 고객을 온라인에서 서비스한다는 비전을 가속화했습니다. TSB 은행은 2022 전략 계획의 하나로, 18개 양식을 온라인으로 제공하고, Adobe Sign을 사용하여 단 8주 만에 80,000회 이상의 고객 상호작용을 관리했습니다. 대면 방식의 지점 방문이었다면 15,000회에 불과했을 것입니다.  온라인으로 전환함으로써 수천 명의 고객에게 집에서 편안하고 안전하며 편리하게 서비스를 이용할 수 있음을 직접 보여주는 기회가 되었습니다.

새로운 과제, 새로운 솔루션

많은 비즈니스가 새로운 수입원을 찾거나 매장내 쇼핑을 재고하기 위해 자사의 GTM 모델을 재검토해야 했습니다. Digital Commerce 360 리포트에 따르면, 팬데믹 이전인 2009년 Q4 온라인 매출은 모든 리테일 판매의 단 17.8%에 불과한 것으로 나타났지만, Adobe의 Digital Economy Index의 새 데이터에 따르면 미국의 전자 상거래는 자가 격리 명령이 떨어지기 전인 2020년 3월 초와 비교해 4월에는 49%가 상승한 것으로 나타났습니다. 

 

이러한 맥락에서, 모든 규모의 비즈니스는 주요 모델을 온라인으로 전환하거나 온라인 주문, 매장 픽업, 및 자택 배송과 같은 모델로 전환하는 등 오프라인 전략과 온라인 전략의 차이를 최소화해야 합니다( Adobe Digital Economy Index에 따르면 4월의 온라인 구매, 매장 내 픽업 주문은 전년 동기대비 208% 상승한 것으로 나타남). 일부 소규모 매장 소유주는 Facebook Live에 독자적인 쇼핑 채널을 만들거나 Facebook 또는 Skype를 통해 개인화된 온라인 쇼핑을 제공하기도 합니다. 


혁신의 요구에 직면하다

온라인 서비스를 재고해야 하는 상황, 엄청난 수요의 변화에

대응해야 하는 상황에서, 코로나19는 디지털 혁신의 중요성을

일깨워 주는 역할을 했습니다. 디지털 혁신을 완수한 기업은 그렇지 않은 기업보다

더욱 빠르게 대처하고 팬데믹을 성공적으로 극복할 수 있을 것입니다.  

주요 내용:

요약

파이프라인부터 직원에 이르는 비즈니스 조직을 돌아보고 새로운 현실에 대처할 만큼 민첩한지 검토해야 합니다.

요약

새로운 수입원을 물색하고 공급망 전략과 이에 따른 기술을 재검토해야 합니다.

요약

고객의 가장 큰 요구 사항을 파악하고 이러한 요구 사항을 충족할 수 있는 방안을 모색해야 합니다.

요약

매장 및 온라인 주문을 재고하고 매장 픽업 및 자택 배송 등 이 두 가지 주문 방식의 격차를 해소하는 방법을 모색해야 합니다.

요약

강력한 디지털 툴을 활용하여 직원들이 계속 원격으로 근무할 수 있도록 지원해야 합니다.


다음 레슨

레슨 6

돌아갈 수 없다면, 디지털 채택을 서두르는 것이 해법!

온라인에서 다른 레슨 살펴보기

팬데믹 상황 속에서 변화에 적응하고 성장을 견인하는 방법이 궁금하시다면 6개 레슨을 모두 읽어보십시오.

레슨 1: 실시간 고객 인사이트의 중요성 대두

고객 데이터와 Adobe의 현장 마케팅 팀이 신속한 전략 수립에 기여한 비결. 이밖에, NASCAR가 디지털 기술로 온라인 레이스로 전환하면서 방대한 신규 고객을 파악한 방법

레슨 2: 민첩성은 팬데믹 상황에서 변화에 대응할 수 있는 핵심 역량

Adobe의 위기 대응 팀이 불과 몇 주 만에 새로운 메시지를 작성하여 출시한 비결. 의료 기업 1mg가 1,400만 사용자에 이메일을 전송해 코로나19에 대한 잘못된 정보를 불식한 방법

레슨 3: 지금은 그 어느 때보다 다른 사람과의 교류가 절실한 시점

Adobe가 고객과 최신 정보를 공유할 수 있었던 이유. Vitamix가 음식을 사용하여 고객과 소통하고, 극장과 오케스트라가 관중 유도를 위해 새로운 출구를 모색한 방법

레슨 4: 새로운 작업 방식이 가져올 지속적인 혜택

불과 3주 만에 Adobe Summit을 온라인으로 개최하고 얻은 교훈. 지난해 산불을 통해 얻은 교훈을 반면교사로 삼아 로코나19 대응에 나선 호주 NSW 교육부

레슨 5: 전략부터 구조에 이르기까지 모든 것을 재검토

Adobe가 원격 근무 환경의 요구 사항을 충족하는 방법. 리테일러의 대처 방법과 TSB 은행이 디지털 서비스를 혁신하고 얻은 소중한 교훈

레슨 6: 돌아갈 수 없다면, 디지털 채택을 서두르는 것이 해법!

Adobe가 온라인 학습 커뮤니티를 통해 고객을 지원하는 방법. 미인구조사국이 코로나19 극복의 노력을 증명하며 디지털 혁신을 앞당긴 방법


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