개인화된 경험 전달

고객 기대에 부응하는 개인화된 경험을 전달하십시오.

당면 과제

개인화, 선택이 아닌 필수


오늘날 고객의 기대치는 그 어느 때보다 높습니다. 고객은 정교하고 능숙하게 최신 기술을 사용하고, 실시간 정보를 기대할 뿐만 아니라 유의미한 메시지와 맞춤화된 브랜드 경험을 원합니다. 따라서 많은 기업이 피상적이고 틀에 박힌 캠페인에서 벗어나 고객과 연관성 높고 개인화된, 매력적인 경험을 제공하고자 합니다. 그러나 현실은 녹록지 않습니다. 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 데 실패한 한 리테일 업체는 2016년1 1,500억 달러의 수익 달성 기회를 놓치기도 했습니다. 이러한 유형의 기업은 다음과 같은 문제에 직면합니다.

“각 고객에게 맞게 개인화하는 것이 불가능해 보이고 시작 방법도 잘 모르겠습니다.”

소규모 고객을 위한 경험 개인화는 문제가 없지만, 여러 고객층에 맞게 경험을 확장하려면 적합한 기술이 필요합니다.

“다양한 디바이스에서 고객을 식별하여 원활한 경험을 전달할 수 없습니다.”

방대한 고객 데이터를 보유하고 있더라도 각 데이터를 연결할 수 없다면 다양한 디바이스에서 고객을 식별하기가 어렵습니다.

“플랫폼에서 요구에 맞게 경험을 전달할 수 있는 기반을 갖추고 있지 않습니다.”

IT 부서의 도움 없이도 디지털 경험을 제공할 수 있는 통합 플랫폼이 없다면 마케팅 메시지를 통합할 수 없을 뿐 아니라 정확한 타이밍에 전달할 수 없게 됩니다.

 

 

1 “2017년 리테일 업계 현황”, TimeTrade, https://www.timetrade.com/resource/state-retail-2017-infographic

개인화된 경험 제공 시 직면하는 4가지 과제

분산된 콘텐츠 및 고객 데이터

비효율적인 툴을 통한 옴니채널 전달

경험 측정 및 최적화 불가능

낮은 크로스채널 참여도

44%

기업의 62%가 웹에 게시할 개인화된 경험을 자동화합니다(2016년 대비 51% 증가).

41%

기업의 56%가 모바일에 게시할 개인화된 경험을 자동화합니다(2016년 대비 115% 증가).

경험 중심의 마케팅: 2017 디지털 마케팅 연구, Adobe, 2017년 9월

해결책

개인화의 힘

보편화된 경험 vs. 개인화된 경험

보편화된 경험은 전체 고객 여정에서 고객 기대치에 못 미치는 상호 작용으로 이루어집니다. 즉, 마케터 중심의 캠페인을 통해 제공되는 고객과 연관성 없고 천편일률적인 경험을 말합니다. 이러한 경우 포괄적인 멀티채널 전략을 수행하지 않으면 고객 경험이 단절되고, 이로 인해 고객 상호 작용과 브랜드 노출 효과가 미비해져 고객 만족도 및 참여도가 낮아집니다.

vs.

개인화된 경험은 데이터를 사용하여 고객을 식별하고, 고객의 전체 상황을 파악하여 얻은 정보를 기반으로 다양한 채널에서 제공되는 특정 고객 세그먼트에 연관성 높은 경험으로서 실시간으로 전달됩니다. 다양한 채널에서 데이터를 통합하여 고객의 기대에 부응하는 경험을 전달할 수 있으므로, 브랜드 참여도와 인지도를 높일 수 있습니다.


개인화된 경험을 통해 고객과 연관성 높은 컨텍스트 기반의 경험을 제작, 관리 및 전달하여 고객과 보다 긴밀한 관계를 형성하고 고객 기대에 부응할 수 있습니다.

개인화된 경험을 통해 얻을 수 있는 이점

파악
고객에 대한 기본적인 정보를 비롯해 고객이 기대하는 것과 이러한 기대에 부응하는 방법을 파악할 수 있습니다.

생성
자사 데이터와 제3자 데이터를 결합하여 통합 프로파일을 생성할 수 있습니다.

개발
전환율과 충성도를 높이기 위한 비즈니스 규칙과 자동화 툴을 사용하여 개인화 전략을 개발할 수 있습니다.

전달
개인화된 콘텐츠, 제안 및 추천을 규모에 맞게 전달할 수 있습니다.

경험 개인화의 중요성

개인화 향상을 위한

경험 디자인 최적화

Adobe의 강점

Adobe를 통해 개인화 향상

Adobe를 통해 자사 데이터, 제휴 데이터, 제3자 데이터 소스를 모두 결합하여 고객의 전체 상황을 파악하고, 디바이스가 아닌 고객 기반으로 타겟팅할 수 있습니다. 또한 통합 솔루션을 통해 기술 데이터, 지리적 위치 데이터, 인구 통계학적 데이터, 행동 데이터를 비롯한 모든 데이터를 효과적으로 활용할 수 있습니다.

Adobe 개인화 솔루션을 통해 언제 어디에서나 고객에게 도달할 수 있습니다. 웹 사이트, 앱, 모바일 디바이스 및 매장 내 화면에서 전 세계 고객을 대상으로 연관성 있고 매력적인 디지털 경험을 전달할 수 있습니다. 콘텐츠를 한 번 제작하여 온라인 및 오프라인을 모두 아우르는 다양한 채널과 고객 접점에서 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

Adobe는 전체 고객 여정을 구축할 수 있는 엔드 투 엔드 솔루션을 제공하므로, 이를 통해 고객과 연관성 높고 개인화된 경험을 전달할 수 있습니다.


Adobe를 통해 개인화된 경험을 전달하는 방법

다양한 채널과 디바이스에서 타겟팅할 수 있는 통합 고객 프로파일 생성

고객 세그먼트를 예측하고 세그먼트에 개인화된 고객 경험 제공

콘텐츠 요소를 사용하여 다양한 화면에 맞는 최적의 경험 제공

통합 플랫폼을 통해 신속하게 확장

컨텍스트 기반으로 알려진 데이터에 대응하여 경험 제작 간소화

Time Warner Cable


성공적인 모범 사례를 통해 개인화된 경험 전달


Adobe 컨설턴트로부터 자동화를 통해 개인화를 실현하는 방법을 살펴보십시오.

고객 사례

최적의 경험 구축

데이터는 어디에나 존재하며 Sydney Opera House의 운영진은 그 중요성을 누구보다 잘 알고 있습니다. Sydney Opera House는 Adobe Experience Cloud를 사용하여 수백만의 데이터 포인트를 고객 인텔리전스로 전환했습니다. 이로써 고객에 대한 새로운 이해를 바탕으로 고객이 공연장을 방문 중인 동안에는 물론, 방문하기 전과 후에도 매력적인 개인화된 경험을 제공하고 있습니다.

Vodafone Ireland가 Adobe를 통해 경험을 개인화하여 얻은 이점

• 다운로드 횟수와 트래픽량을 높이기 위해 모바일 앱을 향상시킨 결과 방문자 수 월 20만 명, 일 5만 명까지 증가, 다운로드 수 최대 422,000회 달성
• 유럽 시장에서 가장 높은 앱 참여도 기록
• 매력적인 브랜드 경험을 통해 브랜드 선호도 향상

개인화된 경험으로 모든 고객에게 도달

Adobe Experience Cloud를 사용하여 고객 경험을 개인화하면 콘텐츠를 지능적이고 연관성 있게 유지할 수 있으므로, 각 고객에게 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

한곳에서 콘텐츠를 관리하여 모든 고객 접점에서 개인화된 경험을 전달할 수 있습니다.

고객의 상황을 파악하여 디바이스가 아닌 고객 중심의 마케팅을 전개할 수 있습니다.

IT 부서의 도움 없이도 개인화된 경험을 전달할 수 있는 툴을 갖출 수 있습니다.

개인화된 경험 구축


유믜미한 메시지와 진정성 있는 경험을 규모에 맞게 전달하여 고객 충성도를 높이십시오.


Adobe Experience Cloud를 통해 얻을 수 있는 이점을 확인해 보십시오.