2021 IT 트렌드, IT의 역할이 변화하다!

2021 디지털 트렌드 - IT 보고서는 IT 산업에 대한 명확한 시선을 제공하고, 글로벌 팬데믹이 업계를 리드하는 기업의 수천 명의 IT 전문가들에게 어떤 영향을 미치고 있는지를 보여드립니다. 보고서의 핵심 내용은 아래와 같습니다. 모든 트렌드와 인사이트를 살펴보려면 보고서 전문을 다운로드하시기 바랍니다.

IT, 고객 경험의 중심

지난 한 해, IT는 팀의 결속을 견고히 하고 회사가 디지털 트랜스포메이션에 속도를 높일 수 있도록 지원하는 등 매우 중요한 역할을 했습니다. Adobe와 Econsultancy가 공동으로 작성한 2021 디지털 트렌드 - IT 보고서를 통해 IT 전문가가 조직 내에서 보다 전략적인 역할을 수행하고 탁월한 고객 경험(이하, CX)을 위한 핵심 기술의 개발 기회를 살펴볼 수 있습니다.

IT가 CX 개발을 주도합니다.

2020년 IT 업계는 갑작스러운 원격 근무 전환과 디지털 고객의 폭발적인 증가에 대응하며 그 어느 때보다 큰 부담을 겪었습니다. 봉쇄 조치와 좀처럼 끝이 보이지 않는 불확실성으로 IT의 중요성은 더욱 부각되었습니다. 기업의 상업적 목표를 달성하기 위해서는 디지털 트랜스포메이션과 비용 절감을 지속적으로 추진해야 하기 때문입니다. 이와 동시에 IT 업계는 보안과 클라우드 서비스 채택 증가와 같은 우선순위 과제도 해결해야 했습니다. CX에 가장 크게 영향을 미칠 기술이 무엇인지를 묻는 항목에 IT 전문가의 37%가 ‘특정 상호 작용의 가치를 추정하는 예측 분석’을, 33%가 ‘데이터 관리 최적화를 위한 고객 데이터 플랫폼(CDP)’을 선택했습니다. 2021년에는 IT 팀이 다른 비즈니스 부서와 협업하는 일이 더욱 늘어날 것이며, 마케팅 또는 제품 영역으로 간주되던 분야의 업무도 담당할 것으로 예상됩니다.

 

2021년 권장 사항: 
IT 부서는 CX를 주도할 새로운 기술 개발에 전략적인 역할을 수행해야 합니다.

 

레거시와 워크플로우를 해결해야 합니다.

레거시 기술과 워크플로우가 기업의 성장을 가로막고 있습니다. 2021 디지털 트렌드 - IT 보고서에서 39%의 IT 및 비IT 응답자가 기업의 성장을 막는 내부 장벽으로 레거시 시스템을 손꼽았습니다. 또한 IT 전문가의 33%, 기타 관계자의 40%가 워크플로우 문제를 당면 과제로 선택했습니다. 예를 들어 "형편없는 데이터 품질"은 공통적인 불만족 요인이었는데, 마케터가 고객을 전방위로 파악하고 민첩한 의사결정을 내리는 데 필요한 실시간 데이터가 부족해지기 때문입니다. 기술 외에도 조직에는 기술 사용 방법을 알고 있는 실력 있는 직원이 필요합니다. 올해의 보고서에서는 2020년에 우선순위로 간주되지 않았던 디지털 스킬 및 트레이닝 부족과 관련한 문제가 부각되었습니다. 최고의 마케팅 기술과 CX 기술은 당연히, 사용자 친화적이어야 합니다. 그리고 기업은 직원의 역량을 강화하고 인재를 영입하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 합니다.

 

2021년 권장 사항: 
IT 전문가는 팀 간의 장벽을 해소하는 통합 기술 스택과 사용자 친화적인 시스템을 추진해야 합니다.

2021년 비즈니스 해법이 여기 있습니다!

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CX는 실시간 인사이트에서 시작됩니다.

팬데믹이 시작될 때, 대부분의 기업은 이 같은 상황에 대응할 수 있는 지식이나 인사이트 없이 스스로 적응해야만 했습니다. 그러나 상반기가 지나고 후반 6개월 안에, 일부 기업은 상당히 높은 성과를 올리며 앞서 나가기 시작했습니다. 2021 디지털 트렌드 - IT 보고서에서 그 이유를 살펴보면, 최고의 성과를 내는 상위 기업 IT 전문가의 69%가 일반 기업의 IT 전문가보다 신규 고객의 여정에 ‘매우 많은' 인사이트를 확보했을 가능성이 69% 더 높았습니다. 2021년에 성장할 가능성이 높은 기업은 고객의 니즈에 대한 명확한 이해를 바탕으로 신규 및 기존 수익원을 가장 효율적으로 구축하는 기업일 것입니다. 실시간 인사이트의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 인사이트 확보 속도와 정확성, 실행 능력은 2021년의 성공을 다지는 핵심입니다.

 

2021년 권장 사항: 
IT 전문가는 조직이 고객 데이터에 숨어있는 인사이트를 최대한 빠르게 확보하고, 정확하고 실행 가능한 인사이트가 되도록 지원해야 합니다.

IT 팀은 혁신에 적극적이어야 합니다.

IT가 보다 전략적인 역할을 맡게 되면서 수동적인 자세를 벗어나 새로운 기회를 적극 모색할 수 있는 기회를 맞게 됩니다. 2021 디지털 트렌드 - IT 보고서를 살펴보면, 상위 선도업체의 IT 전문가는 거의 두 배나 높게, '새로운 마케팅 기술로 인한 CX 기회를 활용할 준비가 잘 되어 있다’는 데 전적으로 동의하고 있습니다. 예를 들어 2021년 트렌드 중 하나는 고객과 직원의 요청을 처리하기 위한 챗봇 사용입니다. 챗봇을 활용하면 질문에 답변하고, 문제를 해결하고, 심지어 신뢰할 수 있고 비용 효과적인 방식으로 매출에 기여할 수 있기 때문입니다. 가장 성공적인 기업의 IT 전문가는 긍정적인 고객 경험을 주도하는 데 가장 효과적인 기술 중 하나로 챗봇을 선택할 비율이 거의 두 배나 높았습니다. 챗봇이 모든 CX 과제에 대한 해답이 될 수 없지만, 최고의 성과를 내는 기업이 어떤 방식으로 CX 최적화에 대한 투자를 계속하는지 잘 보여주는 한 가지 사례입니다. 

2021년 권장 사항:
CIO는 팀이 혁신적인 기술을 적극 수용하여 고객 중심의 기업으로 전환하도록 독려해야 합니다.

최고의 성과를 내는 기업의 3가지 비법

혁신과 실험
상위 선도업체 IT 전문가의 54%는 자사가 CX 기회를 활용할 준비가 잘 되어 있다는 데 전적으로 동의한다고 응답한 비율이 거의 두 배나 더 높았습니다.

마케팅 팀과 협업
59%는 CX 우선순위로 인해 IT/기술 팀이 다른 비즈니스 부서와 협업하는 빈도가 늘고 있다는 데 전적으로 동의한다고 응답한 비율이 훨씬 높았습니다.

IT 팀을 전략적 역할로 인식
56%는 IT/기술 팀이 CX 기술 채택 및 구현과 관련된 의사결정에 참여하고 있다고 응답했습니다.

보고서를 다운로드하여 미래 전략을 세워보십시오.