ERKENNTNIS 1

Echtzeit-Kundenerkenntnisse sind so wichtig wie nie.

Die COVID-19-Pandemie stellt jedes Unternehmen, auch Adobe, vor neue Herausforderungen. In dieser sechsteiligen Serie teilen wir unsere Erkenntnisse – wie z. B. die Notwendigkeit von Echtzeit-Kundenerkenntnissen.

Die Pandemie hat alles verändert.

Eure Kunden lebten noch vor Kurzem in einer anderen Welt. Jetzt ist alles anders. Wir erleben das alle gleich.

 

Da in der Coronakrise so viele Menschen zu Hause bleiben, hat sich die Interaktion eurer Kunden mit eurem Unternehmen sehr wahrscheinlich verändert. Ihr müsst eure Strategie entsprechend anpassen. Deshalb ist es wichtiger denn je, das Verhalten eurer Kunden in Echtzeit zu verstehen.


„Wir hatten zum Glück enge Beziehungen zu unseren Kunden. Zusammen mit Echtzeitdaten und -erkenntnissen war dies ausschlaggebend dafür, dass wir helfen konnten.“

 

Marissa Dacay
Senior Director, Global Enterprise Marketing

Christopher Parkin – Porträt

Ein tieferes Verständnis ist nötig.

Für uns bei Adobe sind Data-driven Insights ein wichtiger Teil unserer DNA. Als sich unsere Lebens- und Arbeitsweise durch das Coronavirus so stark veränderte, konnten wir auf unsere Daten zurückgreifen, damit Erkenntnisse über unsere Kundenbeziehungen gewinnen und uns schnellstmöglich neu ausrichten.

Bis zum Jahr 2020 war unsere Strategie produktorientiert. Als wir jedoch damit begannen, Büros in Asien und Europa zu schließen, und die Beschränkungen der Bewegungsfreiheit in Kraft traten, haben wir unsere Strategie geändert und uns auf das konzentriert, was unsere Kunden in dieser Zeit am dringendsten brauchen. Unser Branchen-Strategie-Team erkannte, dass Kunden Lösungen für ihre Business Continuity (Betriebliche Kontinuität) benötigen. Dennoch unterschied sich die Situation in einer Branche diametral zu der in einer anderen.

Wir nutzten die Expertise unseres Branchen-Strategie-Teams und ihr tiefes Verständnis über den allseits herrschenden Druck, die Herausforderungen und die Auswirkungen der Pandemie in jeder Branche. Sie haben uns dabei geholfen, unser Messaging darauf auszurichten, wie Business Continuity gewährleistet werden kann und die Pandemie erfolgreich überwunden wird.

„Obwohl die Herausforderungen und die Heftigkeit der Disruption in den einzelnen Branchen sehr unterschiedlich waren, konnten wir schnell Muster erkennen, wie führende Unternehmen digitale Strategien bei der Betreuung ihrer Kunden umsetzen“, so Christopher Parkin, Senior Director of Industry Strategy and Marketing bei Adobe. „Wir haben auch erkannt, dass wir bei Adobe unseren Kunden auf ehrliche und empathische Weise helfen können, sich angesichts dieser neuen Herausforderungen neu auszurichten und gleichzeitig auf die Zukunft vorzubereiten.“ 


„Wir haben auch erkannt, dass wir bei Adobe unseren Kunden auf ehrliche und empathische Weise helfen können, sich angesichts dieser neuen Herausforderungen neu auszurichten und gleichzeitig auf die Zukunft vorzubereiten.“ 

 

Christopher Parkin
Senior Director, Industry Strategy and Marketing, Adobe

Christopher Parkin – Porträt

Mehr im Blick behalten und dadurch neue Möglichkeiten ergreifen.

Natürlich verfügt nicht jedes Unternehmen über ein hochkarätiges Außendienst-Marketing-Team. Viele der Unternehmen haben Kunden, die über verschiedene Kanäle – direkt über die jeweilige Niederlassung oder über Websites, Apps, Callcenter und persönliche Treffen – mit ihnen in Kontakt treten. Und gerade in diesen Bereichen sind Echtzeitdaten noch viel wichtiger. Je detaillierter und aktueller euer Kundenprofil ist, desto besser könnt ihr nachvollziehen, auf welchen Seiten ein erhöhter Datenverkehr zu verzeichnen ist, welche Apps am hilfreichsten wären, was sie kaufen und was nicht. Ihr könnt dann Inhalte, Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die inmitten einer Pandemie wirklich hilfreich sind.

Bei Adobe verlassen wir uns auf unser Data-driven Operating Model, das in jeder Phase der Customer Journey detaillierte Erkenntnisse über das Kundenverhalten bietet. Das Coronavirus hat deutlich gemacht, wie wichtig das ist. Diese Erkenntnis ermöglichte es uns, Chancen und Herausforderungen sofort zu erkennen und uns schnell anzupassen, um hochrelevante, kundenzentrierte Erlebnisse zu entwickeln.

Dasselbe gilt für NASCAR. Da die Menschen nicht in der Lage waren, an Live-Rennen teilzunehmen, musste die NASCAR ihr Geschäftsmodell überdenken, um eine gewisse Kontinuität zu wahren. Sie erkannte, dass die Umstellung auf E-Sport die ideale Lösung ist, wenn Menschen zu Hause mehr Zeit am Computer verbringen. Am 22. März wurde das allererste Rennen der eNASCAR Pro Invitational Series auf FOX Sports übertragen. Von den Millionen, die einschalteten, waren viele keine üblichen Besucher der Rennbahn. Zum Glück konnte die NASCAR mit ihrer soliden digitalen Fundament feststellen, wer diese neuen Fans waren. „Mit diesem Fundament können wir uns über diese neuen, über E-Sport gewonnenen Zielgruppen informieren und herausfinden, wie wir sie in Zukunft am besten binden“, meint Tim Clark, NASCAR Chief Digital Officer. Online und auf der Rennpiste.

Je mehr Informationen ihr erhaltet, desto besser könnt ihr euch anpassen.

Während der Coronakrise ist es entscheidend, eure Kunden zu verstehen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen – die inmitten einer Pandemie sehr unterschiedlich sein können. Jetzt ist es an der Zeit, dafür zu sorgen, dass ihr über die Infrastruktur verfügt, um in Echtzeit verwertbare Erkenntnisse zu erhalten. Ihr werdet nicht nur heute von den bewirkten Veränderungen profitieren, sondern mit ihnen auch die Pandemie besser überwinden und auf alles vorbereitet sein, was die Zukunft bringt.  

Takeaways:

Takeaways

Denkt daran, dass sich das Verhalten im Vergleich zu dem vor der Krise geändert hat, Echtzeitdaten sind wichtiger denn je.

Takeaways

Fragt euch, ob ihr über die Infrastruktur verfügt, um diese Erkenntnisse zu erhalten. Wenn nicht, solltet ihr in diese Infrastruktur investieren.

Takeaways

Identifiziert mit euren Daten und eurem Vertriebsteam neue Verhaltensweisen, Herausforderungen und Möglichkeiten.

Takeaways

Konzentriert euch jetzt auf neue Möglichkeiten zur Wertschöpfung.

Takeaways

Versteht, wie sich das Coronavirus auf verschiedene Branchen und Regionen ausgewirkt hat.


NÄCHSTE ERKENNTNIS

Erkenntnis 5

Erkenntnis 2

Agilität zählt bei einer Neuausrichtung in einer Pandemie.

Andere Erkenntnisse online erkunden

Lest alle sechs Erkenntnisse zum Thema Anpassung und Weiterentwicklung während einer Pandemie.

Erkenntnis 1: Kundenerkenntnisse in Echtzeit sind so wichtig wie nie.

Wie uns Kundendaten und unser Field-Marketing-Team dabei geholfen haben, unsere Strategie schnell in die richtige Richtung zu lenken. Und: Wie die NASCAR ihre Rennen online verlegt und mittels digitaler Technologie eine riesige neue Zielgruppe erreicht.

Erkenntnis 2: Agilität zählt bei einer Neuausrichtung in einer Pandemie.

Wie unser Krisenreaktionsteam in nur wenigen Wochen ein neues Messaging erstellt und ausgerollt hat. Und: Wie Medicine Marketplace 1mg E-Mails an 14 Millionen Benutzer verschickte, um Verwirrung über COVID-19 zu beseitigen.

Erkenntnis 3: Menschen brauchen soziale Kontakte – besonders jetzt.

Wie wir mit unseren Kunden in Verbindung geblieben sind. Außerdem: Wie Vitamix Lebensmittel verwendet, um Menschen zusammenzubringen. Und: Wie Theatergruppen und Orchester neue Wege finden, um ihr Publikum zu erreichen.

Erkenntnis 4: Neue Arbeitsweisen können nachhaltige Vorteile bringen.

Was wir aus der Verlegung von Adobe Summit ins Web in nur drei Wochen gelernt haben. Außerdem: Wie das australische Bildungsministerium in NSW das aus den Buschbränden des letzten Jahres Gelernte während der Coronakrise nutzt.

Erkenntnis 5: Alles kommt auf den Prüfstand – Strategie, Struktur und mehr.

Wie wir die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter im Homeoffice erfüllen. Außerdem: Was Einzelhändler weltweit entdecken. Und: Wie die TSB Bank ihre digitalen Dienste überdacht hat und welche Vorteile sie daraus gezogen hat.

Erkenntnis 6: Wir bleiben auf Kurs und forcieren die Digitalisierung.

Wie wir unsere Online-Lern-Community nutzen, kann für unsere Kunden hilfreich sein. Und: Wie die Coronakrise zum Testgelände für die digitalen Pläne des U.S. Census Bureau wurde.


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