Die Technologie-Trends 2021 zeigen die neue Rolle der IT.

Der Report Digitale Trends 2021 – IT im Fokus gibt einen Einblick in die IT-Branche und beschreibt, wie die Pandemie sich auf die Rolle der IT-Fachleute in Spitzenunternehmen ausgewirkt hat. Nachstehend findet ihr eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte aus dem Report. Die Trends und Erkenntnisse könnt ihr im Detail nachlesen, indem ihr den Report herunterladet.

Die IT steht im Zentrum des Kundenerlebnisses.

Im vergangenen Jahr hat die IT eine zentrale Rolle dabei gespielt, Teams zusammenzuhalten und Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation zu unterstützen. Der Report Digitale Trends 2021 – IT im Fokus wurde in Zusammenarbeit mit Econsultancy erstellt. Er verdeutlicht, wie IT-Fachleute nun die Chance haben, eine strategischere Rolle in Unternehmen einzunehmen und die Technologie zu entwickeln, die das Herzstück für hervorragende Kundenerlebnisse (CX) bildet.

Führungsrolle in der CX-Entwicklung.

Die IT-Branche geriet im Jahr 2020 unter enormen Druck, da sich Unternehmen auf Remote-Arbeit und eine Rekordzahl digitaler Kunden einstellen mussten. Lockdown-Phasen und die anhaltende Unsicherheit haben deutlich gemacht, wie wichtig die IT für das Erreichen wirtschaftlicher Ziele ist: durch digitale Transformation und Kostensenkung. Hinzu kamen Prioritäten wie Sicherheit und die verstärkte Nutzung von Cloud-Services. Auf die Frage, welche Technologien den größten Einfluss auf CX haben, antworteten 37 % der IT-Fachleute mit „Predictive Analytics zur Berechnung des Werts jeder beliebigen Interaktion“ und 33 % mit „Kundendatenplattformen zur Optimierung der Datenverwaltung“. Im Jahr 2021 können wir davon ausgehen, dass die IT-Teams noch enger mit anderen Teilen des Unternehmens zusammenarbeiten werden und Verantwortung für Bereiche übernehmen, für die bisher Marketing und Produktentwicklung zuständig waren.

 

Unsere Top-Empfehlung für 2021: 
Die IT muss eine strategische Rolle bei der Entwicklung neuer Technologien spielen, die das Kundenerlebnis verbessern.

 

Zwei Bereiche bremsen Unternehmen aus.

Veraltete Technologie und Workflow-Probleme. Im Report Digitale Trends 2021 – IT im Fokus nennen 39 % der Befragten (sowohl aus der IT als auch aus anderen Bereichen) veraltete Systeme als internes Hindernis für den Erfolg. 33 % der IT-Fachleute und 40 % ihrer Kollegen stufen Workflow-Probleme als Herausforderung ein. Geringe Datenqualität aufgrund fehlender Echtzeitdaten wurde beispielsweise häufig als Problem genannt. Sie führt dazu, dass Marketer keine 360-Grad-Sicht auf Kunden erhalten und keine agilen Entscheidungen treffen können. Nicht nur die Technologie ist wichtig, sondern auch Mitarbeitende, die wissen, wie man sie nutzt und einsetzt. Im diesjährigen Report werden die Probleme im Zusammenhang mit fehlender digitaler Qualifikation und Schulung beleuchtet, die 2020 womöglich eine eher untergeordnete Rolle gespielt hätten. Auch wenn die beste Marketing- und CX-Technologie anwenderfreundlich sein sollte, müssen Unternehmen trotzdem ihre Mitarbeitenden besser weiterbilden oder entsprechende Fachkräfte einstellen.

 

Unsere Top-Empfehlung für 2021: 
IT-Fachleute müssen integrierte Technologie-Stacks und benutzerfreundliche Systeme forcieren, um die Barrieren zwischen den Teams zu beseitigen.

Die Antworten zum Jahr 2021 findet ihr hier.

Lernt die digitalen Trends 2021 kennen und erlebt eine neue Welt der Möglichkeiten. Hier werden Trends zum Leben erweckt.

Das Kundenerlebnis ist von Erkenntnissen abhängig.

Zu Beginn der Pandemie mussten sich die meisten Unternehmen anpassen, ohne dass es eine Vorwarnung oder Erkenntnisse gab, an denen sie sich orientieren konnten. In der zweiten Hälfte 2020 schnitten einige Unternehmen jedoch deutlich besser ab. Mehr noch: Sie setzten sich vom Rest des Marktes ab. Im Report Digitale Trends 2021 – IT im Fokus wurden die Gründe dafür untersucht. Das Ergebnis: 69 % der IT-Fachleute in Spitzenunternehmen haben gegenüber Mitarbeitenden in Mainstream-Unternehmen mit um 69 % höherer Wahrscheinlichkeit „umfassenden Einblick“ in die Customer Journey neuer Kunden. Die Unternehmen, die 2021 am ehesten erfolgreich sein werden, sind diejenigen, die neue und bestehende Umsatzströme anhand eines klaren Verständnisses der Kundenbedürfnisse aufbauen. Die Bedeutung von Echtzeit-Erkenntnissen kann gar nicht oft genug betont werden: Geschwindigkeit, Genauigkeit und Umsetzbarkeit werden für den Erfolg in den kommenden Monaten ausschlaggebend sein.

 

Unsere Top-Empfehlung für 2021: 
IT-Fachleute müssen Unternehmen so schnell wie möglich bei der Gewinnung von Kundenerkenntnissen unterstützen. Sie müssen sicherstellen, dass diese Erkenntnisse sowohl genau als auch umsetzbar sind.

IT-Teams müssen Innovationen gegenüber aufgeschlossen sein.

Sobald die IT eine strategischere Rolle einnimmt, bietet sich die Gelegenheit, nicht mehr nur zu reagieren, sondern aktiv nach neuen Möglichkeiten zu suchen. Im Report Digitale Trends 2021 – IT im Fokus stellen wir fest, dass IT-Fachleute in Spitzenunternehmen beinahe doppelt so häufig der Ansicht sind, dass sie „gut für die Nutzung von CX-Chancen aufgestellt [sind], die sich durch neue Marketing-Technologien ergeben“. Ein Trend 2021 ist beispielsweise die Nutzung von Chatbots für den Umgang mit Kunden- und Mitarbeiteranfragen. Dazu gehören die Beantwortung von Fragen, das Lösen von Problemen und sogar die Förderung von Umsatz auf eine Art und Weise, die sowohl authentisch als auch kosteneffektiv ist. Auch hier gilt, dass IT-Fachleute in den erfolgreichsten Unternehmen Chatbots mit fast doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit als eine der wirksamsten Technologien für ein positives Kundenerlebnis identifizieren. Chatbots sind zwar nicht die Antwort auf alle CX-Herausforderungen, aber ein Beispiel dafür, wie Spitzenunternehmen weiter in Optimierung investieren. 

Unsere Top-Empfehlung für 2021:
CIOs sind gefordert, ihre Teams für innovative Technologien zu begeistern, damit ihre Unternehmen kundenzentrierter werden.

Drei Bereiche, in denen sich Spitzenunternehmen auszeichnen.

Innovation und Experimentierfreudigkeit
54 % der IT-Fachleute in Spitzenunternehmen sind mit fast doppelt so großer Wahrscheinlichkeit der Meinung, dass sie gut auf die Nutzung von CX-Chancen vorbereitet sind.

Zusammenarbeit mit Marketing
59 % sind signifikant häufiger der Ansicht, dass CX-Prioritäten das IT-/Technologie-Team dazu bringen, enger mit anderen Bereichen des Unternehmens zusammenzuarbeiten.

IT als strategische
Rolle

56 % geben an, dass ihr IT-/Technologie-Team nun in die Entscheidungen über die Wahl und die Implementierung von CX-Technologien einbezogen ist.

Ladet den Report herunter, um vorauszuplanen.