Parcours client

Le suivi du parcours client n'est pas une promenade de santé.

Vous êtes confronté à nombre d’obstacles métier et technologiques liés au suivi, à la cartographie et à l'optimisation du parcours client.

Absence d'optimisation automatique du parcours.

Technologies marketing inefficaces et fragmentées.

Impossibilité d'ajouter aisément des instants mobiles.

Absence de données intégrées exploitables.

Franchissez les étapes pour faire mûrir votre parcours client.

La résolution des problèmes liés à la cartographie du parcours client comporte de nombreux avantages.

Vue unifiée de la clientèle pour toutes les équipes.

Le parcours client fournit des informations sur les comportements, les préférences, les besoins et autres lorsque les clients interagissent avec votre marque chez eux, au travail et en situation de mobilité. Ces informations vous aident à améliorer le ciblage, la personnalisation et l'optimisation du contenu.

Meilleure connaissance des points de contact clés.

Le suivi du parcours client permet d'identifier les expériences qui se traduisent par des recommandations de la marque, une fidélité accrue, des conversions et une hausse du chiffre d'affaires, visualisées en contexte et en temps réel. Exploitez les points de contact les plus efficaces pour satisfaire les clients actuels, et tirez parti des informations collectées pour en attirer de nouveaux.

Possibilité d'identifier les parcours de conversion.

Vous pouvez obtenir une vue à la fois globale et détaillée des parcours empruntés par les consommateurs pour interagir avec votre marque. L'analyse du parcours vous aide à mieux attribuer les interactions et comportements aux événements de conversion en examinant les appareils, les canaux, les lieux, etc.

Adoption d'une orientation client par toutes les équipes.

Les entreprises mûrissent pour se rapprocher d'un modèle commercial orienté expérience en suivant et en cartographiant le parcours client, ce qui permet aux équipes de collaborer sur une expérience de marque globale.

Adobe peut vous aider.

En misant sur les points forts des solutions intégrées d'Adobe Experience Cloud, vous pourrez aisément concevoir un parcours client intéressant, agréable, homogène et personnalisé tout au long du cycle de vie de l'expérience.

Les leaders d'un secteur orientent le parcours client.

Les marques s'appuient sur une vue unifiée des clients pour déployer des expériences plus pertinentes, plus homogènes et plus personnelles.

Chris Insall, responsable des communications avec les clients, Virgin Holidays

« Les clients ne communiquent pas avec nous via un seul support. Le marketeur moderne doit veiller à s'adresser à eux au bon moment, via le bon canal. »
— Chris Insall,
responsable des communications avec les clients, Virgin Holidays

Toby Wright, directeur technique, Telegraph Media Group

« Nous souhaitions écourter les délais de mise sur le marché. Grâce à Adobe Experience Manager et aux produits apparentés, nous y sommes parvenus. Ce qui nécessait auparavant plusieurs mois ne prend plus que quelques semaines. »
— Toby Wright,
directeur technique, Telegraph MediaGroup

Forum aux questions (FAQ) sur le parcours client

Pourquoi est-il si important de mettre l'accent sur le parcours client pour devenir une entreprise mature en termes d'expériences ?

La consommation évolue, de nouveaux problèmes comme les interactions sur plusieurs appareils surgissent, une lassitude se fait ressentir sur certains canaux et la demande d’expériences de marque originales suppose de traiter l'ensemble du cycle de vie comme un parcours continu.

Le parcours client ne se résume-t-il pas à l'analytics ?

Non. La gestion du parcours va bien au-delà de la seule analyse du comportement des clients. La réussite repose sur le respect des principes de gestion du contenu, de ciblage de l'audience, de l'expérience omnicanal et de l'optimisation des campagnes.

En quoi l'identification du parcours client aidera-t-elle notre équipe marketing ?

La cartographie du parcours peut vous aider à établir les budgets, à identifier les besoins technologiques, à définir des workflows, à optimiser le déploiement du contenu et des campagnes, et à gérer les cycles de développement.

Le marketing est-il la seule fonction impactée par la mise en place d'une stratégie de parcours client ?

L'orientation expérience nécessite un changement organisationnel qui peut avoir une incidence sur les services en contact avec les clients, ainsi que sur certaines équipes back-end, comme la comptabilité, les ressources humaines et les achats.

Une cartographie statique du parcours client une fois les données disponibles analysées ne suffit-elle pas ?

Non. Les attentes et préférences des clients, de même que le climat technologique et concurrentiel, peuvent évoluer et donner lieu à des types d'interactions inédits et différents. Il est donc recommandé de cartographier le parcours client en permanence.

Par où commencer ?

Commencez par planifier votre stratégie en organisant des ateliers avec les parties prenantes pour identifier les obstacles, les besoins, la disponibilité des ressources et les autres points importants. Il est notamment judicieux d’examiner l'impact sur l'entreprise, puis d’élaborer un plan de mise en œuvre.