Le rapport sur les tendances technologiques 2021 révèle le nouveau rôle de l’IT.

Le rapport Tendances technologiques 2021 fait le point sur le secteur IT et la manière dont la pandémie a impacté des milliers de professionnels de l’IT dans les entreprises les plus performantes. Nous vous présentons ci-dessous les principales conclusions de ce rapport. Pour connaître l’ensemble des tendances et des insights, téléchargez le rapport complet.

L’IT est maintenant au cœur de l’expérience client.

Au cours de l’année écoulée, l’IT a joué un rôle crucial dans le maintien du lien entre les équipes et l’accompagnement de la transformation digitale des entreprises. Le rapport Tendances technologiques 2021, produit en collaboration avec Econsultancy, montre que l'IT a désormais l’opportunité de jouer un rôle plus stratégique dans l’entreprise et de développer les technologies nécessaires à la création d’expériences client d’exception.

Les technologies sont à l’avant-garde du développement de l’expérience client.

Le secteur IT a été particulièrement sous pression en 2020 compte tenu de la transition soudaine des entreprises vers le télétravail et de la hausse sans précédent des clients digitaux. Les confinements et l’incertitude permanente ont confirmé le rôle clé de l’IT dans l'atteinte des objectifs commerciaux, que ce soit par le biais de la transformation digitale ou de la réduction des coûts. Le secteur a aussi dû gérer d’autres priorités, comme la sécurité et la hausse de l’adoption des services cloud. Interrogés sur les technologies qui auront le plus d’impact sur l’expérience client, 37 % des professionnels de l'IT citent « l’analyse prédictive pour calculer la valeur des interactions » et 33 % « les plateformes de données client pour optimiser la gestion des données ». En 2021, les équipes IT vont devoir travailler encore plus étroitement avec les autres fonctions de l’entreprise et s’atteler à des domaines auparavant réservés aux services marketing ou produit.

 

Notre principale recommandation pour 2021 : 
La fonction IT doit jouer un rôle stratégique dans le développement de nouvelles technologies au service de l’expérience client.

 

Deux domaines freinent les entreprises.

Dans le rapport Tendances technologiques 2021, 39 % des professionnels de l'IT et non-IT admettent que les systèmes hérités ralentissent l’efficacité en interne. Les problèmes de workflow ont quant à eux été désignés comme un défi par 33 % des professionnels de l'IT et 40 % de leurs pairs. L'une des principales frustrations, par exemple, est la mauvaise qualité des données due à un manque de données en temps réel, ce qui empêche les responsables marketing d’avoir une vue complète des clients et de prendre des décisions agiles. Les entreprises n’ont pas seulement besoin de technologies, mais aussi de personnes sachant les utiliser. Ce rapport annuel révèle des problèmes de pénurie de compétences et de formations digitales, devenues soudainement prioritaires en 2020. Il est urgent pour les entreprises d’œuvrer pour le développement des capacités de leurs collaborateurs et de recruter des personnes qualifiées, même lorsqu’elles possèdent déjà des technologies de marketing et d’expérience client optimales et conviviales. 

 

Notre principale recommandation pour 2021 : 
L'IT doit pousser à l’adoption de piles technologiques intégrées et de systèmes conviviaux qui éliminent les cloisonnements entre les équipes. 

Les réponses concernant 2021 vous attendent ici.

Plongez dans l’expérience Tendances digitales 2021 et ouvrez-vous de nouveaux horizons. C’est là que les tendances prennent vie.

L’expérience client repose sur les insights.

Au début de la pandémie, la majorité des entreprises ont été contraintes de s’adapter sans préavis et sans pouvoir s’appuyer sur des insights. Mais le dernier semestre 2020 a vu certaines organisations commencer à se démarquer et à progresser. Le rapport Tendances technologiques 2021 explique que 69 % des professionnels de l'IT évoluant dans les meilleures entreprises avaient 69 % plus de chances que leurs pairs des autres sociétés de bénéficier d'« insights intéressants » tout au long du parcours des nouveaux clients. Les entreprises les plus susceptibles de réussir en 2021 sont celles qui exploiteront et généreront efficacement de nouveaux flux de revenus grâce à leur parfaite connaissance des besoins des clients. Il est essentiel de ne pas négliger l’importance des insights en temps réel : la rapidité, la précision et l’exploitation efficace des données feront la différence au cours de l’année à venir.

 

Notre principale recommandation pour 2021 : 
L'IT doit aider les entreprises à collecter rapidement des insights précis et exploitables sur leurs clients.

L'IT doit composer avec l’innovation.

L’IT joue un rôle de plus en plus stratégique et le secteur doit explorer de nouveaux horizons en ne se contentant plus d’être simplement réactif. Le Rapport Tendances technologiques 2021 nous apprend que les professionnels de l'IT travaillant dans les entreprises les plus performantes sont près de deux fois plus nombreux à déclarer être « bien préparés pour exploiter les opportunités autour de l’expérience client présentées par les nouvelles technologies marketing ». Par exemple, en 2021, la tendance est à l’utilisation de chatbots pour traiter les demandes des clients et des collaborateurs. Il s'agit d'un moyen à la fois authentique et rentable de répondre aux questions, de résoudre les problèmes, voire de stimuler les ventes. Une fois encore, les professionnels de l'IT des entreprises les plus performantes ont été près de deux fois plus nombreux à identifier les chatbots comme l’une des technologies les plus indispensables pour créer une expérience client positive. Même s'ils ne résolvent pas tous les défis de l'expérience client, les chatbots sont un exemple de la manière dont les meilleures entreprises continuent d’investir dans l’optimisation. 

Notre principale recommandation pour 2021 :
Les DSI doivent montrer la voie en encourageant leurs équipes à déployer des technologies innovantes pour aider leurs entreprises à se recentrer sur les clients.

Trois domaines dans lesquels les entreprises les plus performantes excellent.

Innovation et expérimentation
54 % des professionnels de l'IT des meilleures entreprises sont près de deux fois plus nombreux à déclarer être bien préparés pour exploiter les opportunités de l’expérience client.

Collaboration avec le marketing
59 % sont beaucoup plus enclins à déclarer que les priorités en matière d’expérience client poussent leur équipe IT/technologique à travailler en plus étroite collaboration avec les autres fonctions de l’entreprise.

Le rôle stratégique de
l’IT

56 % déclarent que leur équipe IT/technologique est maintenant impliquée dans la prise de décisions relatives au choix et à la mise en œuvre de technologies d’expérience client.

Téléchargez le rapport pour vous préparer.