El reto
La personalización ya no es algo opcional.
Las expectativas de los clientes alcanzaron un máximo histórico. La gente es sofisticada, tiene conocimientos tecnológicos y exige información en tiempo real. Desean una mensajería significativa y experiencias de marca adaptadas. Al igual que muchas compañías, probalbmente todavía te quede mucho por hacer al pasar de campañas uniformes y superficiales a experiencias relevantes, interactivas y personalizadas. O quizás te encuentres entre esos minoristas que colectivamente dejaron de ganar 150 000 millones de dólares en 20161 ingresos por no facilitar a los compradores experiencias personalizadas. Incluso puede que te veas pensado algunas de estas cosas:
“La personalización de la interacción para todos los clientes parece un obstáculo insalvable, y no estamos seguros de cómo empezar”.
La personalización de las ofertas para clientes individuales no es ningún problema, pero precisas la tecnología adecuada para ampliar estas experiencias en toda tu base de clientes.
“No podemos identificar a nuestros clientes en los dispositivos para ofrecerles experiencias perfectas”.
Tienes muchos datos de clientes, pero no puedes conectar tus conjuntos de datos, por lo que no tienes una buena estrategia para identificar a los clientes en sus dispositivos.
“No tenemos ninguna base para apoyar las experiencias que queremos ofrecer en nuestras plataformas”.
Sin una plataforma integrada que te permita ofrecer experiencias digitales que al mismo tiempo reduzca la dependencia de la TI, los clientes pueden pensar que sus mensajes de marketing pierden su fuerza y se retrasan.
1 “Estado de los minoristas 2017” (en inglés), TimeTrade, https://www.timetrade.com/resource/state-retail-2017-infographic/.
Cuatro retos ocultos en las experiencias personalizadas:
Datos de contenido y de clientes en aislamiento.
Herramientas ineficaces para oferta omnicanal.
Experiencias difíciles de medir y optimizar.
Interacción deficiente en los canales.
El 62 % de las organizaciones usa la personalización automatizada para el sitio web: hasta un 51 % desde 2016.
El 56 % de las organizaciones usa la personalización automatizada para dispositivos móviles: hasta un 115 % desde 2016.
Trabajando con la experiencia: estudio de marketing digital 2017, Adobe, septiembre de 2017 (en inglés)
La solución
El poder de la personalización.
Experiencias a escala masiva frente a experiencias personalizadas.
Las experiencias a escala masiva dan como resultado interacciones mediocres durante todo el recorrido del cliente. Proceden de campañas centradas en el responsable de marketing con mensajes convencionales e irrelevantes e intentos de una solución que valga para todos durante la personalización. Cuando no se implanta una planeación multicanal amplia, las experiencias inconexas llevan a interacciones deficientes con los clientes y a impresiones desfavorables para la marca, lo que hace que los clientes se sientan frustrados y con pocas ganas de interactuar.
frente a
Las experiencias personalizadas usan datos para identificar a audiencias y comprender el contexto. Con esta información, puedes ofrecer interacciones en tiempo real de gran relevancia que resuenen en segmentos específicos de clientes, con independencia del canal que uses para conectarte. Mediante la integración de datos en todos los canales, los responsables de marketing pueden ofrecer las experiencias que desean los clientes, ayudándolos a interactuar más y con más posibilidades de promocionar la marca.
Experiencias personalizadas = Crear, gestionar y ofrecer experiencias con contextos relevantes que hablen a tus clientes en un nivel personal, ayudándolos a profundizar en las relaciones y a cubrir las expectativas en aumento.
Mediante el desarrollo de un plan para ofrecer experiencias personalizadas, podrás:
SABER
quiénes son tus clientes, qué esperan y cómo ofrecerles soluciones acordes con sus expectativas.
CREAR
perfiles unificados mediante la combinación de tus propios datos y los de terceros.
DESARROLLAR
una estrategia de personalización que emplee reglas empresariales y herramientas de automatización para obtener un mayor número de conversiones y aumentar la lealtad.
DISTRIBUIR
contenido, ofertas y recomendaciones con un alto grado de personalización a escala.
Las experiencias deberían ser personales.
Lleva tus esfuerzos de personalización al siguiente nivel con
Experience Design Optimization.
El beneficio de Adobe
Mejora de las experiencias personalizadas con Adobe.
Con Adobe, tendrás el poder de combinar fuentes de datos de primera o segunda mano y de terceros para diseñar representaciones completas de personalidades de clientes: dirigirse a un individuo, en lugar del dispositivo que usa. Una solución integrada también te ayuda a considerar todos los datos, incluidos los tecnográficos, geográficos, demográficos y de comportamiento.
Nuestras soluciones de personalización te permiten llegar a clientes en cualquier parte y en cualquier momento. Ofrezca experiencias digitales con un alcance global —por mucha relevancia e interacción personales que tengan— en los sitios web, aplicaciones, dispositivos móviles y pantallas en los sitios. Cualesquiera que sean tus canales o puntos de contacto, crea contenido una vez e implántalo en todas tus experiencias de cliente, tanto en línea como offline.
Ofrecemos una solución integral que te ayude a conformar todos el recorrido del cliente, ofreciendo experiencias personalizadas y relevantes desde una fase a la siguiente.
Adobe te ayuda a ofrecer experiencias personalizadas del modo siguiente:
Creando perfiles de cliente unificados que puedan ser específicos en todos los canales y dispositivos
Predicción y coincidencia de segmentos con experiencias personalizadas en tiempo real
Usando pilares fundamentales de contenido para proporcionar la mejor experiencia en cualquier pantalla
Ampliando rápidamente con una plataforma integrada
Agilizando la creación de experiencias mediante la respuesta con datos conocidos en contexto
Usa esta receta ganadora para la oferta de experiencias personalizadas.
Aprende de uno de nuestros consultores sobre cómo la automatización te puede hacer el trabajo duro de la personalización.
Historia del cliente
Puedes crear experiencias de alto nivel.
Los datos están en todas partes y organizaciones como la Ópera de Sídney entienden su importancia. Gracias a Adobe Experience Cloud, la Ópera de Sídney convirtió millones de puntos de datos en inteligencia del cliente. Con esta nueva comprensión de sus audiencias, están creando experiencias atractivas y personalizadas para sus clientes antes, durante y luego de su visita a la icónica institución.
Mediante la personalización de experiencias con Adobe, Vodafone Ireland fue capaz de lo siguiente:
• Perfeccionar su aplicación móvil para incrementar las descargas y el tráfico, consiguiendo 422 000 descargas con 200 000 usuarios activos mensuales y 50 000 diarios
• Aumentar la interacción de la aplicación hasta la tasa más alta de todos sus mercados en Europa
• Crear interacciones atractivas de la marca para crear afinidad con Vodafone
Las experiencias personalizadas te ayudan a llegar a todos los individuos.
Cuando personalizas experiencias para tus clientes con Adobe Experience Cloud, mantendrás un contenido inteligente y relevante, y puedes llegar coherentemente a todos como si solo fueran ellos los que importan.
Gestionas contenido centralizadamente para ofrecer experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto.
Diriges tu marketing a personas, no a sus dispositivos, entendiendo su contexto.
