5 aspectos destacados del 

informe de tendencias en el sector público de 2021.

Durante la crisis, el estado de preparación digital en el sector público ha estado expuesto para que lo vea todo el mundo. El informe de tendencias en el sector público de 2021 comparte información sobre cómo la pandemia ha acelerado la transformación digital en las organizaciones públicas y del gobierno. 

 

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La tecnología digital tiene un amplio alcance
en todo el sector público.

El gobierno y otros organismos públicos han utilizado la tecnología digital para todo, desde videoconferencias hasta la toma de decisiones basadas en los datos y las actualizaciones del progreso. Al mismo tiempo, la carga de la tecnología heredada se ha vuelto dolorosamente obvia, como se ha visto en Reino Unido con miles de casos de COVID-19 no registrados por la Public Health England debido a unas hojas de cálculo de Excel desactualizadas. El informe de tendencias en el sector público de 2021 explora los altibajos en este exclusivo periodo de cambio.


La crisis pilló desprevenido al sector público.

Nadie estaba preparado para la velocidad de la transformación digital que tuvo lugar en 2020. Más que la mayoría de las industrias, las expectativas eran altas al digitalizarse el sector público. El éxito de los programas de respuesta frente a la COVID-19, como las vacunaciones, la adquisición de equipos de protección individual (EPI), la realización de pruebas y el rastreo de casos ha dependido de la capacidad del gobierno para adaptarse a nuevos patrones digitales, formar relaciones rápidamente y fomentar la participación masiva. Las lecciones de estas campañas han destacado la constante necesidad de transformación continua en el gobierno. En el informe de tendencias en el sector público de 2021, el 66 % de encuestados informó del “inusual crecimiento” en visitas por vías digitales y móviles durante el último semestre de 2020. Además, el 37 % dijo no estar “muy avanzado” en lo que respecta a la experiencia del cliente. Durante el último año, las organizaciones del sector público se han enfrentado a una serie única de desafíos, como crear conexiones con grupos que tienen requisitos muy distintos online, como los ancianos y los vulnerables. Está claro que ya no existe ningún enfoque único para la tecnología digital.

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

Las organizaciones del sector público deben centrarse en las experiencias, no solo en las interacciones. Nuestro informe de 2021 supuso una oportunidad para que las organizaciones utilizaran IA para ampliar sus estrategias digitales y crear interacciones fluidas y personalizadas que se vayan convirtiendo en la norma en otros sectores. 

Los proyectos digitales deben ofrecer mejoras.

Teniendo en cuenta el ritmo del cambio en 2020, era inevitable que algunos proyectos se quedarían cortos de su impacto previsto. Sin embargo, solo el 27 % de los ejecutivos del sector público consideraron “positiva” la experiencia digital. En comparación, los encuestados del sector privado tuvieron un 54 % más de probabilidades de tener este nivel de seguridad con respecto a ofrecer una sólida experiencia del cliente. Estos hallazgos sugieren que hay espacio considerable para mejorar. Por supuesto, los objetivos y procedimientos gubernamentales son diferentes de aquellos de los negocios lucrativos. Sin embargo, ninguna organización puede declararse verdaderamente centrada en los clientes sin tener un enfoque claro y estratégico y la capacidad de mantener los proyectos bajo control para cumplir con esa visión. Las expectativas digitales de las personas las establecen otras industrias centradas en los clientes. En realidad, a menudo, las personas acaban frustradas por las inadecuadas interacciones con las agencias gubernamentales. El sector público debe tener en cuenta importantes avances estratégicos y tácticos realizados por las principales empresas digitales.

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

Para brindar mejores experiencias de cliente, las organizaciones del sector público primero necesitan una vista completa de su audiencia. El 44 % de los ejecutivos sostiene tener información limitada o nula sobre los factores impulsores de lealtad y retención, mientras que el 39 % no tenía información sobre la mentalidad de los clientes durante el recorrido.

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Hace falta un liderazgo claro para progresar.

Más de la mitad de los encuestados del sector público admitió que sus iniciativas digitales no tuvieron propietarios ni líderes claros. La información revela barreras internas más complejas. Por ejemplo, el 58 % dijeron que no tienen licencia para innovar, mientras que el 59 % sostuvieron que carecen de habilidades clave como el pensamiento de diseño, la asignación de recorridos y la ciencia de datos. La falta de habilidades pertinentes es un problema persistente exacerbado por la feroz competencia de las empresas del sector privado sobre el talento digital. Sin embargo, el mayor desafío de cara a las organizaciones del sector público es la falta de KPI claros. Establecer estos objetivos puede resultar difícil cuando no hay un estándar definido que elegir y las necesidades de cada organización son únicas. La confianza en esta área es baja: el 54 % de los encuestados están de acuerdo en que no hay una propiedad cara de iniciativas digitales. Ahora más que nunca, los líderes deben tener una clara visión de la cultura y los objetivos organizativos para establecer la expectativa de las iniciativas digitales. 

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

Para mantener el impulso de 2020, muchos organismos del sector público ahora buscan crear unidades formales para centrarse en innovación digital sin miedo a fallar. Aún queda mucho por hacer: el 58 % indicó que la falta de espacio seguro para innovar imponía barreras.

Cómo algunas organizaciones marcan el camino.

Quizá la lección más importante del informe de tendencias en el sector público de 2021 sea comparar las organizaciones de la corriente mayoritaria con las de mejor rendimiento. En el informe, vemos por qué algunas organizaciones del sector público tienen ventaja cuando se trata de conocer a su audiencia. Uno de los principales hallazgos fue que los líderes están en una mejor posición para asegurar datos de fuentes primarias de calidad. Las empresas de mayor rendimiento fueron un 26 % más eficaces a la hora de ofrecer a los clientes controles sencillos para gestionar los permisos. Asimismo, se sienten más seguras al poder aportar mejoras al recorrido del cliente. Por ejemplo, el 23 % de los líderes se consideran “avanzados” con respecto al nivel de experiencia del cliente en comparación con el 4 % de competidores de la corriente mayoritaria. Sin embargo, los desafíos están más arraigados que las interacciones de los clientes. Las empresas que salieron adelante en 2020 tuvieron menos probabilidades de sentir que las barreras internas contenían el marketing, desde impedimentos, habilidades y cultura relacionados con los sistemas. 

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

El próximo paso para las organizaciones del sector público es recopilar datos de fuentes primarias y alta calidad para obtener mejor información del cliente. Poder crear confianza con usuarios mediante la personalización y predecir sus requisitos futuros es la clave para el éxito.

Los desafíos que reprimen al sector público.

Para que las organizaciones públicas prosperen en una nueva era digital, deben adoptar nuevas actitudes y procesos fuera de las culturas de trabajo tradicional. En el informe de 2021, observamos que las organizaciones de mayor rendimiento han capacitado a su personal durante la pandemia, lo que les ha dado más libertad para experimentar con el marketing y tomar medidas rápidamente. Centrarse en la cultura también les ayudará a atraer talentos y superar las dificultades provocadas por una falta de capacidades digitales. Dicho esto, el desafío a largo plazo debe ser crear confianza con los usuarios. La gente es cada vez más consciente del valor de sus datos personales. La legislación de los datos como el RGPD ha puesto esta cuestión en primer plano y también ha abierto un debate en los últimos años en torno a los planes del gobierno británico para compartir con Google los datos de los pacientes de NHS. Para ser eficaces y sostenibles, las organizaciones deben ganar confianza pública en cómo se usan y comparten los datos. Eso significa ser claros sobre el consentimiento y superar los problemas por los que se utilizan estos datos simplemente para cumplir los objetivos comerciales. 

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

En el informe de tendencias en el sector público de 2021, observamos que las principales organizaciones tenían más probabilidades de proporcionar a los clientes controles sencillos para gestionar permisos, informar del intercambio de valor por consentimiento y ser transparentes sobre cómo se recopilan y utilizan los datos. 

Tres datos clave del informe.

de los encuestados informó de un crecimiento inusual en las visitas por medios digitales y móviles en el último semestre de 2020, y más de la mirad experimentó un cambio en los recorridos de los usuarios.

de los ejecutivos indicó que las iniciativas digitales “a menudo” o “siempre” mejoraban la experiencia digital para los usuarios.

de los encuestados del sector público sostuvo que sus iniciativas digitales no tienen propiedad ni liderazgo claros, y que carecen de habilidades digitales clave.

Descarga el informe para anticiparte.