Tendencias tecnológicas de 2021 revela el papel cambiante de la TI.

El Reporte de tendencias tecnológicas de 2021 abre una ventana al sector de TI y muestra cómo la pandemia afectó a miles de profesionales de TI de empresas avanzadas. Resaltamos los puntos clave del reporte a continuación. Descarga el reporte completo para ver todas las tendencias e información.

La TI se encuentra ahora en el centro de la experiencia del cliente.

Durante el pasado año, la TI desempeñó un papel fundamental a la hora de unir a los equipos y ayudar a las compañías a abrazar la transformación digital. El Reporte de tendencias tecnológicas de 2021, elaborado en colaboración con Econsultancy, muestra cómo los profesionales de TI tienen la oportunidad de adoptar un papel más estratégico en las organizaciones y desarrollar la tecnología que está en el centro de grandes experiencias del cliente (CX).

Líder en el camino hacia el desarrollo de CX.

El sector de TI se vio sometido a una presión considerable en 2020 a medida que las organizaciones se adaptaron a las condiciones del teletrabajo y a un número récord de clientes digitales. Los periodos de confinamiento y una inseguridad prolongada resaltaron la importancia de la TI para alcanzar los objetivos comerciales, tanto a través de la transformación digital como de la reducción de costos. Además de esto, también se encargaron de prioridades como la seguridad y una mayor adopción de los servicios en la nube. Cuando se les preguntó qué tecnologías tendrán el mayor impacto en CX, el 37 % de los profesionales de TI respondieron “el análisis predictivo para calcular el valor de las interacciones” y el 33 % optaron por “las plataformas de datos de clientes para optimizar la gestión de datos”. En 2021, podemos esperar ver que los equipos de TI trabajen de forma mucho más estrecha con otras partes de la compañía y asuman la responsabilidad de áreas que antes eran dominio de los equipos de marketing o producto.

 

Nuestra principal recomendación para 2021:
El equipo de TI tiene que desempeñar un papel estratégico en el desarrollo de nuevas tecnologías que generen experiencia del cliente (CX).

 

Dos áreas que están lastrando a las compañías.

La tecnología heredada y los problemas del flujo de trabajo. En el Reporte de tendencias tecnológicas de 2021, el 39 % de los encuestados relacionados o no con la TI admitieron que los sistemas heredados son una barrera interna para el éxito, mientras que los problemas del flujo de trabajo se consideran un reto para el 33 % de los profesionales de TI y el 40 % de sus colegas. Por ejemplo, la calidad de datos deficiente fue una queja recurrente, ya que la falta de datos en tiempo real impedía que los responsables de marketing tuvieran una visión completa de los clientes y pudieran tomar decisiones ágiles. Además de la tecnología, las organizaciones también necesitan las personas adecuadas que sepan cómo emplearla. El reporte de este año destacó problemas por la falta de habilidades digitales y formación, que podría ser una prioridad menos inmediata a lo largo de 2020. Aunque la mejor tecnología de marketing y CX debe ser fácil de usar, las compañías tienen que seguir esforzándose más para mejorar las aptitudes de sus empleados o incorporar a las personas adecuadas.

 

Nuestra principal recomendación para 2021:
Los profesionales de TI tienen que presionar a favor de pilas de tecnología integradas y sistemas fáciles de usar que eliminen las barreras entre los equipos.

Las respuestas para 2021 te están esperando aquí.

Adéntrate en la Experiencia de tendencias digitales de 2021 y sumérgete en un nuevo mundo de oportunidades. Aquí es donde las tendencias cobran vida.

La experiencia del cliente depende de la información.

Al principio de la pandemia, la mayoría de las compañías se vieron forzadas a adaptarse sin casi ninguna advertencia ni información que las guiara. Sin embargo, en los últimos seis meses de 2020, algunas compañías sobresalieron considerablemente en su sector y empezaron a liderar la carrera. Cuando se exploraron las razones de esto, el Reporte de tendencias tecnológicas de 2021 descubrió que el 69 % de los profesionales de TI que trabajaban en compañías avanzadas tenían un 69 % más de probabilidades de afirmar que tenían “información significativa” sobre el recorrido de los nuevos clientes, en comparación con sus colegas de empresas pertenecientes a la corriente mayoritaria. Las organizaciones que tienen más probabilidades de triunfar en 2021 son las más eficaces a la hora de crear nuevas fuentes de ingresos y mantener las actuales entendiendo claramente las necesidades de los clientes. La importancia de la información en tiempo real no se puede sobrestimar: la velocidad, la precisión y la capacidad de procesamiento serán esenciales para triunfar en el año que tenemos por delante.

 

Nuestra principal recomendación para 2021:
Los profesionales de TI tienen que ayudar a las organizaciones a sacar a luz la información del cliente lo más rápido posible, cerciorándose de que sea precisa y procesable.

Los equipos de TI deben abrazar la innovación.

A medida que la TI toma un papel más estratégico, se presenta la oportunidad de cambiar de ser adaptable a buscar activamente nuevas oportunidades. En el Reporte de tendencias tecnológicas de 2021, descubrimos que es casi dos veces más probable que los profesionales de TI de las compañías avanzadas estén muy de acuerdo en que están “muy preparados para explotar las oportunidades de CX que presentan las nuevas tecnologías de marketing”. Por ejemplo, una tendencia para 2021 es el uso de chatbots para gestionar las solicitudes de los clientes y empleados: responder a preguntas, resolver problemas e incluso fomentar ventas de una forma que es tanto auténtica como rentable. De nuevo, los profesionales de TI de las compañías más exitosas tenían casi dos veces más de probabilidades de identificar a los chatbots como una de las tecnologías más decisivas para impulsar una experiencia del cliente positiva. Aunque los chatbots no son la respuesta a todos los retos de CX, son un ejemplo de cómo las compañías avanzadas siguen invirtiendo en optimización. 

Nuestra principal recomendación para 2021:
Los directores de informática deben liderar la iniciativa de animar a sus equipos a defender la tecnología innovadora para que sus compañías se vuelvan más orientadas al cliente.

Tres áreas donde las compañías avanzadas sobresalen.

Innovación y experimentación
El 54 % de los profesionales de TI de las compañías avanzadas tienen casi dos veces más de probabilidades de estar muy de acuerdo en que están bien preparados para explotar las oportunidades de CX.

Colaboración con marketing
El 59 % tienen bastantes más probabilidades de estar muy de acuerdo en que las prioridades de CX están empujando a su equipo de TI/tecnológico a trabajar más estrechamente con otras partes de la compañía.

Visión de TI como un papel
estratégico

El 56 % afirmaron que su equipo de TI/tecnológico ahora participa en la toma de decisiones sobre la elección e implementación de tecnología de CX.

Descarga el reporte para anticiparte.