Retail heeft niet alleen betrekking op aankoop. Het draait om het begrijpen van de klant en het opbouwen van emotionele connecties. Daarom creëren succesvolle retailers buitengewone ervaringen — ervaringen die op elk moment en op elk kanaal gesynchroniseerd zijn met de klant. Ze realiseren dit met behulp van data, content en AI — waarbij alles gericht is op de klant.
Ontdek de nieuwste CXM-inzichten, productinnovaties en best practices in keynotes en meer dan 100 breakout-sessies.
Retailers focussen op grootschalige realtime personalisatie om de snelle veranderingen in de sector bij te houden. Meer informatie vind je in het rapport 2020 Digital Trends: Retail in focus.
Rond kunstmatige intelligentie is een grotere hype ontstaan dan rond enige andere technologie. Maar de realiteit in retail is minder dromerig. Nieuw onderzoek van Forrester wijst uit dat, hoewel een select groepje retailers een voorsprong neemt in AI, de meeste retailers zich nog in de beginfase bevinden. Het is zelfs zo dat 64% van de respondenten tijdens het onderzoek aangaf dat ze AI als “te gecompliceerd om te overwegen” beschouwden.
Rapport lezen
Er is een kloof tussen de personalisatie die klanten verwachten en wat de meeste retailers kunnen bieden. Ontdek hoe toonaangevende retailers die kloof dichten door grootschalige personalisatie te realiseren, variërend van geautomatiseerde contentcreatie tot real-time contextuele relevantie.
Verken ons standpunt met betrekking tot personalisatie op schaal
Volgens recent onderzoek door Forrester, is het voor ervaringsgestuurde retailers 1,6 keer waarschijnlijker dat het ambassadeurswerk door klanten is toegenomen, en 1,8 keer waarschijnlijker dat ervaringsgestuurde retailers leiders zijn in merkwaardemetrics. Dit zijn slechts twee van de vele maatstaven van succes waarbij deze leiders op het gebied van ervaringen aan de winnende hand zijn.
"Onze inspanningen op het gebied van digitale transformatie werden getriggered zodra we ons realiseerden dat onze klanten zich op een niveau van digitale volwassenheid bevinden waarbij ze niet langer onderscheid maken tussen ervaringen in de winkel en online ervaringen."
Pawan Verma, Executive Vice President, Chief Information and Customer Connectivity Officer, Foot Locker
Een paar jaar geleden verlegde Foot Locker de focus van transactiewaarde naar klanttrajecten. Sindsdien bestrijkt hun transformatie-agenda het hele spectrum — het bedrijf combineert technologie en data, adopteert flexibele processen, wijzigt de interne cultuur en zelfs het type persoon dat men werft.
Retailklanten willen niet worden verkocht. Ze willen worden behandeld als individuen. Alles moet probleemloos zijn. Ze willen dat er aandacht aan hen wordt besteed en dat ze worden gestimuleerd tijdens elke interactie, online en in de winkel. Dit vereist de juiste technologie en data, inzichten uit real-time winkelgedrag en de mogelijkheid om winkelervaringen te personaliseren op basis van die inzichten.