Retail heeft niet alleen betrekking op aankoop. Het draait om het begrijpen van de klant en het opbouwen van emotionele connecties. Daarom creëren succesvolle retailers buitengewone ervaringen — ervaringen die op elk moment en op elk kanaal gesynchroniseerd zijn met de klant. Ze realiseren dit met behulp van data, content en AI — waarbij alles gericht is op de klant.
Retailers focussen op grootschalige realtime personalisatie om de snelle veranderingen in de sector bij te houden. Meer informatie vind je in het rapport 2020 Digital Trends: Retail in focus.
Rond kunstmatige intelligentie is een grotere hype ontstaan dan rond enige andere technologie. Maar de realiteit in retail is minder dromerig. Nieuw onderzoek van Forrester wijst uit dat, hoewel een select groepje retailers een voorsprong neemt in AI, de meeste retailers zich nog in de beginfase bevinden. Het is zelfs zo dat 64% van de respondenten tijdens het onderzoek aangaf dat ze AI als “te gecompliceerd om te overwegen” beschouwden.
Rapport lezen
Er is een kloof tussen de personalisatie die klanten verwachten en wat de meeste retailers kunnen bieden. Ontdek hoe toonaangevende retailers die kloof dichten door grootschalige personalisatie te realiseren, variërend van geautomatiseerde contentcreatie tot real-time contextuele relevantie.
Verken ons standpunt met betrekking tot personalisatie op schaal
Volgens recent onderzoek door Forrester, is het voor ervaringsgestuurde retailers 1,6 keer waarschijnlijker dat het ambassadeurswerk door klanten is toegenomen, en 1,8 keer waarschijnlijker dat ervaringsgestuurde retailers leiders zijn in merkwaardemetrics. Dit zijn slechts twee van de vele maatstaven van succes waarbij deze leiders op het gebied van ervaringen aan de winnende hand zijn.
“We beschikken nu over 55 verschillende sites met zeven verschillende taalopties, betalingsmethoden en verzendinstellingen. We hebben een ongelooflijke groei doorgemaakt.”
Theodor Tollefsen, Consumer Business Director, Helly Hansen
Helly Hansen zag snel het verkeer met 24 procent toenemen. Het mobiele verkeer nam zelfs met 48 procent toe en de totale omzet steeg met ruim 45 procent. Voor een bedrijf met een historie van baanbrekende innovaties betekende dit dat het was voorbereid op succes in nieuwe, internationale markten, ongeacht wat de toekomst zou brengen.
Retailklanten willen niet worden verkocht. Ze willen worden behandeld als individuen. Alles moet probleemloos zijn. Ze willen dat er aandacht aan hen wordt besteed en dat ze worden gestimuleerd tijdens elke interactie, online en in de winkel. Dit vereist de juiste technologie en data, inzichten uit real-time winkelgedrag en de mogelijkheid om winkelervaringen te personaliseren op basis van die inzichten.
