A Adobe nos ajudou a conectar todos os pontos em cada estágio da jornada do estudante, desde a descoberta inicial até a matrícula, permitindo gerar relatórios completos.
Darren Boyle
Diretor de experiência digital, RMIT University
Uma missão que toca o coração.
Quando Darren Boyle se tornou diretor de experiência digital na RMIT University, ele viu a oportunidade de fazer uma diferença real: “Admiro o propósito que orienta a RMIT: educar estudantes, promover sustentabilidade e envolver comunidades”, diz ele.
A RMIT, uma universidade global de tecnologia, design e empreendimento, atende mais de 90 mil estudantes de mais de 190 países. Com campus na Austrália e no Vietnã, um centro de pesquisa na Espanha e parcerias em toda a região da Ásia-Pacífico, seu alcance é vasto. Mas sua ambição de oferecer experiências perfeitas e personalizadas para a próxima geração de estudantes era limitada por sistemas legados e dados isolados.
A RMIT tem uma merecida reputação de líder em tecnologia digital e oferece acesso à inovação tecnológica para estudantes como Adobe Creative Campus Innovator. Porém, com jornadas de estudantes que se estendem desde o primeiro ano do ensino médio até a matrícula final e pontos de contato como dias abertos, folhetos e canais sociais permanecendo desconectados, a universidade precisava de uma nova base para engajamento digital fundamentada em confiança, velocidade e escalabilidade.
Ao construir um ecossistema digital que incorpora uma abordagem de dados próprios e ferramentas de IA agêntica, a RMIT unificou seus dados e conectou seus sistemas antes fragmentados, obtendo visibilidade completa de como estudantes em potencial se movem do interesse inicial à inscrição até decidir frequentar a RMIT. Igualmente importante, a Adobe Real-Time Customer Data Platform e o Adobe Customer Journey Analytics deram à equipe um nível de confiança nos dados — com visibilidade profunda e insights sobre o processo de inscrição de estudantes — que nunca havia existido antes.
Competindo por estudantes que priorizam o ambiente digital.
O cenário do ensino superior australiano é extremamente competitivo. As universidades disputam estudantes nacionais e internacionais enquanto enfrentam a concorrência do TAFE e outros provedores que oferecem caminhos educacionais flexíveis. As discussões sobre políticas de limitação de matrículas internacionais apenas aumentaram a urgência.
A RMIT reconheceu que apenas a reputação acadêmica não era suficiente. Para atrair os melhores estudantes, precisava atender às expectativas dos estudantes nativos digitais por meio de comunicações consistentes e personalizadas em todos os canais.
“Os sistemas legados e dados fragmentados dificultavam a entrega de uma experiência conectada e personalizada para o estudante”, lembra Boyle. “Tivemos de repensar como interagimos com os estudantes desde o primeiro contato”.
Após avaliar vários parceiros, a equipe escolheu Adobe Professional Services para acelerar a transformação da universidade. Velocidade recorde, contratação flexível e uma abordagem de parceria que parecia integrada, em vez de transacional, foram fatores decisivos.
Em apenas 15 semanas, a Adobe e a RMIT implementaram com sucesso uma base de dados, unificando dados próprios por meio do Real-Time CDP. Também criaram um painel no Customer Journey Analytics para rastrear jornadas de estudantes potenciais entre canais e migraram o ambiente da RMIT para o Adobe Experience Platform Web SDK para dar melhor suporte ao processo.
“A Adobe Professional Services se tornou parte da nossa equipe”, diz Boyle. “A flexibilidade e a experiência deles foram fundamentais para entregar o projeto no prazo e com valor imediato. Já trabalhamos com muitos fornecedores antes, mas esta foi a primeira vez que integrações prontas realmente funcionaram”.
Tornando insights acessíveis entre equipes com um ecossistema unificado de dados e baseado em IA.
Além de implementar o Real-Time CDP e o Customer Journey Analytics, a equipe de Serviços profissionais trabalhou com a RMIT para modernizar e simplificar suas bases de código e marcação. Esse esforço resultou em uma melhoria de cinco pontos nas pontuações de desempenho do site e 29% de melhoria na velocidade, tornando o site mais limpo e rápido para os usuários.
Uma conquista marcante do novo ecossistema foi a criação do painel de jornada de clientes potenciais no Customer Journey Analytics que integra dados online e offline. “Na primeira vez que vi esse painel, passei duas horas explorando”, conta Boyle. “Finalmente tínhamos uma visão de todo o funil que mostra onde os estudantes se envolvem e onde desistem. Isso nos deu a clareza que estava faltando”.
Com o Data Insights Agent da Adobe no Customer Journey Analytics, a equipe pode usar interfaces de linguagem natural para fazer consultas e atualizar o painel de clientes potenciais, tornando análises complexas e detalhadas mais acessíveis entre as equipes.
Boyle e sua equipe também usam a IA do cliente nativamente integrada no Real-Time CDP para segmentar públicos de alta, média e baixa propensão a se matricular para ativação em canais online e offline. “Essas ferramentas nos dão confiança para concentrar nossos esforços onde terão o maior impacto”, diz ele.
“Com a Adobe como nossa parceira de inovação, estamos prontos para aproveitar a IA e a automação para redefinir como interagimos com a próxima geração de estudantes.”
Darren Boyle
Diretor de experiência digital, RMIT University
Um modelo de engajamento integral.
A base de dados aprimorada oferece à RMIT visibilidade completa da jornada de clientes potenciais, permitindo que a equipe de admissões intervenha em momentos críticos.
Conforme futuros alunos exploram o site da RMIT, criado com a plataforma Adobe Experience Manager Sites, suas ações e interesses são capturados e unificados no Real-Time CDP. Isso permite que a universidade personalize campanhas de relacionamento baseadas nos interesses individuais, como programas de engenharia ou design.
Boyle e sua equipe mantêm a universidade em evidência por meio de mensagens de email enviadas com o Adobe Marketo Engage, anúncios online personalizados entregues com o Adobe Advertising e banners customizados no site distribuídos pelo Adobe Target. Todas essas comunicações apresentam oportunidades para que pessoas se tornem alunos da RMIT.
“A Adobe nos ajudou a conectar todos os pontos em cada estágio da jornada do estudante, desde a descoberta inicial até a matrícula, permitindo gerar relatórios completos”, afirma Boyle.
Um futuro baseado em personalização e desempenho.
O novo sistema rapidamente entregou resultados. Um banner direcionado do site exibido para estudantes que haviam recebido uma oferta mas ainda não se matricularam alcançou uma taxa de conversão de 23%. A integração do Real-Time CDP com o Adobe Advertising possibilitou o compartilhamento de público-alvo em tempo real no TikTok, no LinkedIn e em outras plataformas com um número significativo de matrículas influenciadas por canais pagos e redes sociais.
Boyle agora se prepara para a próxima fase da transformação digital da RMIT: conectar a Adobe Experience Cloud com a Adobe Creative Cloud para dimensionar a criação de conteúdo, acelerar a tradução de idiomas e entregar hiperpersonalização.
“Estabelecemos a base com dados confiáveis e perfis unificados”, afirma Boyle. “Com a Adobe como nossa parceira de inovação, estamos prontos para aproveitar a IA e a automação para redefinir como interagimos com a próxima geração de estudantes.”
