第 6 課

我們不能再回頭,該是加速數位應用的時候了。

新冠肺炎的大流行為包括 Adobe 在內的所有企業帶來了全新的挑戰。在這系列由六部分組成的文章中,我們會分享我們學到的幾項經驗教訓──例如對即時客戶分析的需求。

新冠肺炎──改革的催化劑

疫情大幅改變了許多人的工作方式。看起來,

這些改變不是暫時的。許多專家認為新冠肺炎會

讓世界徹底重新思考經營的方式。雖然這可能會是個挑戰,

但也可能成為機遇。


「如果你還沒有推動數位轉型,請快點投資,因為這是未來的趨勢。如果你已經推動,還得再加把勁。」

 

Mari Cross
Adobe 美洲區客戶成功副總裁


內容越豐富,客戶參與度越高

疫情正是個讓您後退一步檢視您的客戶服務的好機會。對 Adobe 而言,這意味著重新思考我們如何使用數位功能來更妥善地滿足客戶不斷改變的需求。方法之一是使用我們的線上學習社群 Adobe Experience League。

 

線上論壇一直是連結世界各地的同儕的方式,而現在,我們更加需要這種連結。在新冠肺炎流行期間,為了使 Adobe Experience League 更能派上用場,我們精心挑選了一些最受歡迎的教學影片,讓閱聽者更輕鬆地快速找到答案。我們發布了 CXM 教戰手冊,以協助企業實現數位轉型。我們也在支援的語言中加入了義大利文和中文──兩個深受疫情影響的地區。 

 

此外,我們已經將 Adobe 高峰會講座發布到線上,並在我們的網站上加入了許多新的自助資源。「這些影片有很多內容有助於我們的客戶提升體驗,」 Adobe 美洲區客戶成功副總裁 Mari Cross 表示,「這激發了同儕對話的興趣。每個人都很想知道其他人如何因應新冠肺炎,所以我們將公司配對,以交流感想。」 


「線上回覆的選項超乎想像地幫助了我們保持隔離。」

 

Stephen Buckner
美國人口普查局通訊處副處長


發揮數位應用的效果

新冠肺炎成為了美國政府進行數位轉型的試驗場。為了降低參與美國人口普查的障礙,過去十年來,美國政府一直在對人口普查業務進行現代化,使其容易在網路上操作。但是,當人口普查訪員無法再挨家挨戶地上門拜訪時,數位調查就不再是一種選項,而是必須的方法。「我認為 2020 年人口普查的設計方式,以及線上回覆的選項,超乎想像地幫助了我們保持隔離。民眾可以安全地在家中回覆問卷,是其可取之處。」美國人口普查局通訊處副處長 Stephen Buckner 表示。

更多資訊

透過 Adobe 高峰會隨選了解完整的美國人口普查故事

邁向數位化──或發展數位化

如果您還沒有完成數位化,現在正是時候提高您的網路和行動應用率,並讓客戶自助取得所需的資訊和產品。尤其在客戶無法親自與您聯繫,或您的客服中心不堪負荷的時候。雲端解決方案可供您管理內容、建立網頁、鎖定閱聽眾,並迅速擴張以因應流量尖峰,這可以讓您更快速地進行調整,以滿足不斷變化的需求。  

 

如果您的業務已經具備強大的數位能力,這也是個進一步提高數位業務和能力的機會,或許是滿足日益成長的需求,或許是快速推出新的新冠病毒應變網頁,也或許是在您的流量因疫情而減少時,開始檢視如何儘量運用現有的技術解決方案,以在客戶回流時,挖掘出他們是誰。這也是訓練您的團隊,讓他們了解新技術以及如何維持數位化的絕佳時機。

 

客戶體驗的數位化不僅會是應對疫情的關鍵,

也能幫助您為未來做好準備。

關鍵要點:

關鍵要點

新冠肺炎期間所做的變動很可能永久存續,因此如果您還沒進行數位轉型,就該開始了。

關鍵要點

建立強大的線上論壇,供公眾學習、連結、交流觀點。

關鍵要點

客戶需要能隨時隨地找到您,所以您必須擁有專為行動裝置量身打造的強大線上業務。

關鍵要點

使用雲端解決方案快速建立或調整網站、管理內容,並因應流量尖峰

關鍵要點

如果您已經具備強大的數位能力,不妨以之為提高能力的催化劑。


第 5 課

下載電子書

下載完整教戰手冊(附範例)電子書

線上探索其他經驗教訓

閱讀六個經驗教訓,了解在疫情期間如何適應並前進。

第 1 課:即時客戶分析比以往更加重要

客戶資料和我們的現場行銷團隊如何幫助我們快速調整策略。以及 NASCAR 如何運用數位技術,在將比賽搬到線上的同時了解廣大的新受眾。

第 2 課:敏捷度是應對疫情時的關鍵

我們的危機應變團隊如何建立新訊息並在短短幾週內傳送出去。以及醫藥市集 1mg 如何向 1400 萬名使用者發送電子郵件,澄清關於新冠肺炎的疑惑。

第 3 課:所有人都需要人際關係,尤其是現在

我們如何與客戶保持聯繫。Vitamix 如何以美食團結人心。以及劇場和樂團如何找到保持觀眾的參與的新方法。

第 4 課:新的工作方式可以帶來長久的益處

從短短三週內將 Adobe 高峰會上線的經驗中,我們學到了什麼。以及澳大利亞新南威爾斯州教育部如何在新冠肺炎期間活用從去年的叢林大火中學到的經驗。

第 5 課:重新檢視一切──從策略到結構,再到其他

我們如何滿足遠端員工的需求。各地零售商發現了什麼事。以及 TSB 銀行如何重新思考數位服務以及他們的收獲。

第 6 課:我們不能再回頭,必須立刻加快數位技術的應用

我們使用線上學習社群的方式會對客戶有所助益。以及新冠肺炎如何成為美國人口普查局數位化工作的試驗場。