Verso un nuovo viaggio digitale
Una crociera Costa Crociere è pensata come un’esperienza di scoperta, in cui la bellezza del mare si fonde con l’autenticità delle culture locali. Ma con l’evoluzione delle aspettative dei viaggiatori, è emersa la necessità di trasmettere quella stessa meraviglia attraverso i canali digitali, ben prima di salire a bordo.
Con operazioni in 200 tra le destinazioni più suggestive del mondo e milioni di passeggeri ogni anno, l’ecosistema marketing di Costa Crociere era diventato sempre più complesso. Sistemi dati frammentati, canali di comunicazione disconnessi e silos regionali rendevano difficile riconoscere gli ospiti attraverso i diversi touchpoint e offrire esperienze personalizzate su larga scala.
“Non riuscivamo a seguire i nostri ospiti lungo l’intero percorso — prima, durante e dopo il viaggio”, afferma Giovanna Loi, Vice President Marketing e Vendite Dirette. «Avevamo bisogno di una visione unificata dell’esperienza di ciascun ospite: che si tratti di una prenotazione online o di una chiamata al call center, ogni area aziendale deve avere la stessa comprensione di chi sono e di cosa conta davvero per loro.»
Questa consapevolezza ha tracciato una nuova rotta per Costa Crociere, portando i team di CRM, commerce, customer center, analytics e operazioni creative a collaborare su ogni singolo percorso cliente.
