Reinventare le relazioni bancarie quotidiane
Crédit Agricole Italia è parte della vita quotidiana di milioni di italiani. I clienti controllano i saldi su un'app mobile, incontrano consulenti di fiducia nelle filiali locali, aprono i primi conti e gestiscono prestiti, carte e piani finanziari a lungo termine.
Ovviamente dei clienti che si affidano a noi in così tanti momenti della loro vita finanziaria hanno aspettative alte. In tempi in cui l'engagement si è fatto sempre più digitale e immediato, la banca ha affrontato una sfida comune: come offrire esperienze personalizzate e rilevanti su larga scala, preservando fiducia e coerenza.
Matteo Gianni, responsabile del CRM, si è reso conto che i dati dei clienti della banca, dal comportamento transazionale alle interazioni digitali, avevano un grande potenziale, ma anche dei grossi limiti. "Avevamo solide risorse di dati", afferma. "Ma non riuscivamo ad attivarle abbastanza velocemente per stare al passo con la vita reale dei nostri clienti."
Dal punto di vista tecnologico, Giacomo Lucchese, responsabile dei canali digitali e fisici, ha rilevato lo stesso problema: i sistemi che supportavano il customer engagement erano stati affidabili per anni, ma non erano progettati per l'orchestrazione in tempo reale. "Sapevamo dove volevamo arrivare", sostiene. "Ma l'infrastruttura non era costruita per la velocità che il banking moderno ora richiede."
