Customer Journey: Stellen Sie relevante Beziehungen zu Ihrer Zielgruppe her.  

 

Unternehmen, die den Fokus auf Kundenerlebnisse legen, übertreffen im Vergleich zu gewöhnlichen Unternehmen ihre Geschäftsziele dreimal häufigerDie Customer Journey – wie Menschen über Geräte, Kanäle und Standorte hinweg mit Ihrem Unternehmen interagieren - ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg. Machen Sie Ihre Customer Journey zum Fundament Ihrer User Experience: intelligent, nahtlos und auf Einzelpersonen zugeschnitten. 

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey zeigt auf, wie ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Dies beginnt beim ersten Kontaktpunkt - egal ob in Ihrem Geschäft oder auf der Webseite – und endet mit dem Kauf und der Beziehung nach dem Kauf.

 

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Die 5 Phasen der Customer Journey:

  • Wahrnehmen: Ihr potentieller Kunde hat ein Bedürfnis. Er nimmt Ihre Marke oder Produkte wahr.
  • Entdecken: Der Kunde erwägt, ob Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sein Bedürfnis erfüllen kann.
  • Shoppen / Browsen: Er erkundet Ihre Website oder Ihr Geschäft, um das richtige Produkt zu finden. Wie hilfsbereit sind Sie?
  • Kaufen: Der Kunde findet das richtige Produkt oder den richtigen Service. Wie einfach ist der Kaufvorgang?
  • Kundenbetreuung: Er möchte die Gewissheit haben, dass die Kundenbetreuung einfach und unkompliziert ist

Die Customer Journey ist komplexer geworden. Heute wechseln Kunden vom Laptop zur Smartwatch, von der App zur E-Mail. Sie treten mit Ihnen über die sozialen Medien oder auch per Telefon in Kontakt. Jede Marke konkurriert ständig um die Aufmerksamkeit der Kunden. Customer-Journey-Analysen und -Tools sind der Schlüssel zu einem nahtlosen Ende-zu-Ende-Erlebnis.


Die Customer Journey wird beeinflusst von:

  • Dem Gerät, das Ihr Kunde verwendet
  • Dem Kanal, auf dem er sich befindet
  • Den vorausgegangenen Interaktionen mit Ihrer Marke
  • Der Kaufhistorie

Beispiele einer Customer Journey

Jede Customer Journey ist anders. Hier sind zwei Beispiele von unterschiedlichen Customer Journeys:

Ein neues Haarprodukt finden

  1. Der Kunde sieht einen Blog über Frisuren in den sozialen Medien.
  2. Ihr Produkt wird erwähnt - und er folgt dem Link zu Ihrer Website.
  3. Interessiert sucht er in Google nach Produktbewertungen.
  4. Die Bewertungen sind gemischt. Er beschließt, Ihr Ladengeschäft zu besuchen.
  5. Im Geschäft sieht er sich das Produkt an, und es gefällt ihm.
  6. Mithilfe seines Smartphones findet er den besten Preis heraus.
  7. Abhängig vom Ergebnis kauft er online oder im Geschäft.
  8. Er teilt den Einkauf in seinen sozialen Medien und schreibt eine Bewertung.
  1. Der Kunde lädt Ihre Fußball-App herunter.
  2. Er stellt seine Lieblingsmannschaft ein.
  3. Sie liefern ihm dann relevante Inhalte.
  4. Zum Beispiel TV-Pakete, um Spiele von diesem Team zu sehen.
  5. Sowie E-Mails, die Nachrichten und Interviews zusammenfassen.
  6. Es gibt Mitgliederangebote zu relevanten Erlebnissen.
  7. Der Kunde erfreut sich am Content.
  8. Und empfiehlt die App seinen Freunden weiter.


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Warum ist die Customer Journey wichtig?

Eine positive Customer Journey bildet die Grundlage für eine gute Kundenerfahrung. Es ist also kein Zufall, dass Customer-Journey-Management, Targeting und Personalisierung von Unternehmen im Jahr 2020 als höchste Prioritäten eingestuft werden.

28%

Targeting und Personalisierung

27%

Customer-Journey-Management

Customer Experience und Customer Journey

Heute ist Customer Experience alles. Daher steht das Kundenerlebnis auch im Mittelpunkt des Berichts zu den Digitalen Trends 2020. Aber jeder Kunde ist anders. Kunden kaufen verschiedene Produkte, arbeiten zu unterschiedlichen Zeiten und kaufen auf unterschiedliche Weise ein.

 

Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert, erwartet er, dass Sie ihn verstehen. Ihre Nachrichten sollten also auf jede Person zugeschnitten sein.

Beispielsweise:

  • Dem Kunden per App seinen Lieblings-Frühstückskaffee anbieten.
  • Versenden einer E-Mail mit Geheimtipps für den Urlaub.

Kundenreise und Personalisierung

Customer Experience dreht sich um Personalisierung - die Fähigkeit, den richtigen Kunden mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit anzusprechen. Dazu müssen Sie die Reise jedes einzelnen Kunden verstehen.

Durch Personalisierung können mit einem Klick Interessen, Standort und Kontaktpunkte eines Kunden bewertet und auf dessen Basis ein einzigartiges und personalisiertes digitales Erlebnis angeboten werden.


Zum Beispiel könnten Sie einem Kunden Konzertkarten für seine Lieblingsband anbieten – per E-Mail nach dem Feierabend. Durch diese personalisierte Kommunikation wird jede Nachricht zum Erfolg.

“Den Kontext des Kunden und des Umfelds zu verstehen ist wichtiger als alles andere. Die kleinen Momente. Zu wissen, wonach er als nächstes fragen wird, ohne dass er fragen muss. Das ist wahre Innovation.”

Ryan Green  |  Senior Manager Marketing, Adobe

Erfahren Sie mehr über Personalisierung

Vorteile einer positiven Customer Journey

Durch ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis über die gesamte Customer Journey ergeben sich die folgenden Potentiale:

  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 20 %
  • Umsatzsteigerung von bis zu 15 %
  • Kostensenkung um bis zu 20 %


The Harvard Business Review

 

Aber es geht nicht nur um den Unternehmensgewinn. Wenn Sie Ihre Customer Journey richtig gestalten, kann dies Ihrem Unternehmen viele weitere Vorteile bringen.

Wie Unternehmen von einer erfolgreichen Customer Journey profitieren können

  • Den Kunden verstehen: Erwecken Sie die Person hinter dem Gerät zum Leben und konzentrieren Sie sich auf deren Vorlieben, Abneigungen und Verhaltensweisen.
  • Die Kontaktpunkte kennen: Verstehen Sie, wie einzelne Touchpoints über wichtige Messgrößen wie Konversion und Markenbindung hinweg funktionieren.
  • Interaktionen analysieren: Entwickeln Sie ein besseres Verständnis für jede einzelne Interaktion, um Kontaktermüdung effektiver zu managen.
  • Inhalte personalisieren: Finden Sie heraus, wie Menschen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg mit Ihrer Marke interagieren, um im richtigen Moment personalisierte Erlebnisse anbieten zu können.
  • Vom Erfolg lernen: Identifizieren Sie Ihre erfolgreichsten Customer Journeys und wenden Sie die daraus gewonnenen Erkenntnisse auf andere Kundenreisen an.
  • Fehler beheben: Erkennen Sie, wenn eine bestimmte Journey versagt, und beheben Sie Fehler in dem Bereich mit den meisten Fallouts.
  • Besser zusammenarbeiten: Arbeiten Sie teamübergreifend statt isoliert in Silos, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
  • Ergebnisse liefern: Steigern Sie Kundenzufriedenheit und Umsatz*, was Ihnen wiederum erlaubt, den Erfolg / Misserfolg eines Programms zu erkennen

“In einer Welt mit Customer Journey Analytics ändert sich alles. Wie Sauerstoff, den wir atmen, erweckt die Analytik den Kunden hinter den Geräten zum Leben. Im Laufe der Zeit lernen sie sein Lieblingsgebäck kennen, wann er am wahrscheinlichsten tanken geht wie lange er im Bahnhofscafé online ist.”

Eric Matisoff  |  Analytics und Data Science Evangelist bei Adobe

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Customer Journey Mapping

Da jede Person eine andere Erfahrung macht, sind keine zwei Kundenreisen gleich. Das Mapping zeigt auf, wie potenzielle Kunden Ihr Unternehmen erleben.

 

Was ist Customer Journey Mapping?

Beim Customer Journey Mapping werden alle potenziellen Interaktionen gesammelt, die ein Kunde mit Ihrer Marke an einem Ort haben kann. Indem Sie alle möglichen Kontaktpunkte zusammenführen, treten Sie in seine Fußstapfen. Ihre Map beginnt als Liste, sollte aber irgendwann eine Grafik werden.

"Eine Customer Journey Map ist eine sehr einfache Idee: Ein Diagramm, das die Schritte veranschaulicht, die Ihre Kunden beim Kontakt mit Ihrem Unternehmen durchlaufen. Sei es ein Produkt, eine Online-Erfahrung, ein Ladenbesuch, eine Dienstleistung oder eine beliebige Kombination davon.”

Harvard Business Review

Bedeutung des Customer Journey Mappings 

Mapping hilft Ihnen, die Probleme Ihrer Kunden zu lösen. Sie sind sicher mit dem Konzept der Customer Journey vertraut - aber Mapping ist wesentlich, um zu verstehen, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Sie wechseln Gerät und Kanal, gehen zur Kasse und dann wieder zurück an den Anfang, bevor sie schließlich einen Kauf tätigen - oder auch mit leeren Händen weggehen. Diese komplexe, nichtlineare Reise lässt sich am besten mithilfe einer visuellen Grafik nachvollziehen.

Vorteile des Customer Journey Mapping

  • Werte zusammentragen: Bringt Kundenprofile mit den Phasen der Customer Journey (Wahrnehmen / Entdecken etc.) zusammen.
  • Einen vollständigen Überblick erhalten: Sehen Sie sich die gesamte Reise aus der Vogelperspektive an – Berührungspunkte, Interaktionen und Einkaufs-Trigger.
  • Pain Points finden: Identifiziert die Berührungspunkte und Kanäle, an denen Besucher die Reise verlassen.
  • Den Kontext verstehen: Ordnet Kanäle verschiedenen Phasen zu – z. B. wo befindet sich Ihr Kunde in der Wahrnehmungs-Phase?
  • Fehler beheben: Identifizieren Sie Reibungen auf der Kundenreise – z. B. wenn ein Link nicht funktioniert.
  • Überarbeiten und umgestalten: Verfeinern Sie die Reise mit Maßnahmen, die Reibungen glätten und dem Nutzer helfen, seine Bedürfnisse zu erfüllen.

Wie man eine Customer Journey Map erstellt

Um eine Customer Journey Map zu erstellen, kombinieren Sie Ihre Kundenprofile mit all Ihren Kontaktpunkten und Interaktionen - Ihre Plattformen, Kanäle, Werbung und Kasse. Nehmen Sie sich ein Flipchart und erstellen Sie grobe Diagramme, in denen die unten aufgeführten Elemente zusammengeführt werden:

 

Phase in der Customer Journey

  • Die fünf Customer Journey Phasen – Wahrnehmen, Entdecken, Shoppen / Browsen, Kaufen und Kundenbetreuung

Kunde und Kontext

  • Zielgruppensegmente: Die Personen, die Sie bei jedem Kontaktpunkt erreichen möchten - einschließlich der wichtigsten Zielgruppen für jede Kundenreise.
  • Kundenprofile: Alles, was Sie über Ihre Kunden wissen und wie sie mit Ihnen interagiert haben.
  • Geräte: Mit welchen Geräten interagieren die Kunden mit Ihnen - Smartphone, Laptop oder Tablet? Wo und wann?

Experience

  • Touchpoints: Website, Apps, Suchmaschinenergebnisse, bezahlte Werbung, E-Mail, soziale Medien, Stationärer Handel, Printwerbung, telefonischer Kundenservice.
  • Wahrnehmung und Trigger: Wie landet der Kunde bei Ihnen? Suche oder Werbung? Was bringt ihn dazu, einen Kauf zu tätigen?
  • Reibungen: Heben Sie Berührungspunkte / Interaktionen hervor, die Sie für problematisch halten

Was ist mit Untersuchungen?
Die besten Customer Journeys sind realistisch und authentisch. Um dies zu erreichen, muss Ihr Mapping in Ihren Daten verwurzelt sein.

  • Qualitativ: Kundenbewertungen, Kommentare in sozialen Medien, etc
  • Quantitativ: Website-Analysen, Kundenbefragungen, etc.

Durch die Durchführung Ihrer eigenen Kunden- und Marktforschung kann Ihre Customer Journey noch authentischer werden. Empfehlenswert sind:

  • Fokusgruppen innerhalb der Zielgruppe
  • Einzelinterviews mit Kunden
  • Beobachtungen von Kundenverhalten im Ladengeschäft
  • Wettbewerbsanalysen von anderen Websites

 

Ihre Map zusammenführen

Nehmen Sie sich ein Whiteboard und Textmarker, und skizzieren Sie jeden der oben genannten Bereiche separat.

  • Phase in der Customer Journey
  • Kunde und Kontext
  • Experience

Die Idee ist, dass die Bereiche miteinander verknüpft sind. So können Sie sehen, welche Elemente Ihres Kundenprofils sich auf die Wahrnehmungsphase beziehen, welche Kontaktpunkte und Interaktionen mit der Kaufphase verknüpft sind usw.

Ihre Liste sollte sich nun zu einer Grafik entwickeln – idealerweise interaktiv und für die Teams bearbeitbar. Aber auch ein statisches Flussdiagramm ist besser als nichts.

Beispiele einer Customer Journey Map

Ellipse

Flussdiagramm

In einem Flussdiagramm wird die potenzielle Customer Journey als eine Reihe von Feldern dargestellt, die insgesamt eine Story bilden. Die Felder sind durch Pfeile verbunden. Manchmal sind mehrere Ergebnisse aus einem einzigen Feld möglich.

Ellipse

Tabelle

Die Tabelle ist eine weitere beliebte Methode, um Ihre Customer Journey zu planen. Jede Zeile der Tabelle repräsentiert ein anderes Element der Reise. Zum Beispiel kann die Persona in der obersten Zeile stehen, danach die Kontaktpunkte usw.

Ellipse

Rad

Das Rad ist zeitgemäßer und designorientierter und stellt die Customer-Journey-Phasen in einem Kreis dar, wobei der Nutzer in der Mitte steht und die verschiedenen Berührungspunkte und Interaktionen um den Kreis herum angeordnet sind. Solche Räder können allerdings leicht unübersichtlich werden.

Ellipse

Zeitstrahl

Der traditionelle Zeitstrahl eignet sich gut zum Skizzieren einer linearen Customer Journey, bei der ein Punkt dem nächsten in einer strengen Reihenfolge folgt. Solche Journeys sind übersichtlich und leicht zu verstehen. Allerdings lassen sich nicht-lineare Phasen nur schwer hinzufügen.

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Customer-Journey-Analyse

Sie können erst dann wirklich anfangen, von Ihren Customer Journeys zu lernen und sie zu gestalten, wenn Sie sehen, wie Kunden mit ihnen interagieren. Customer-Journey-Analysen fügen Daten aus Ihrem Kundenbeziehungs-Management-System, Content-Management-System, Analytics, Social Media und Paid Media zusammen, um zu visualisieren, wie Kunden sich durch ihre Journey bewegen. Das wird Ihnen helfen:

  • Erfolgreiche Journeys zu identifizieren
  • Zu verstehen, wie Kunden vom Laptop zum Smartphone wechseln
  • Herauszufinden, welche Interaktionen zur Konversion führen
  • Zu sehen, wo Nutzer abspringen
  • Die wichtigsten Probleme während der Customer Journey zu beheben
  • Kundensegmente zu vergleichen

“Daten entflechten die Komplexität von beliebig vielen Customer Journeys, sodass wir sie zum richtigen Zeitpunkt verstehen und in Zusammenhang bringen können. Und jede von ihnen ist etwas anders.”

Ivan Pollard  |  Global CMO, General Mills 

Customer Journey Mapping Tools

Es gibt viele unterschiedliche Customer Journey Tools, mit denen Sie Daten aus verschiedenen Kanälen und Kontaktpunkten in ein nahtloses Kundenerlebnis mit personalisierten Inhalten verwandeln können. Dazu gehören:

Kampagnen-Management
Bieten Sie Ihren Kunden kanalübergreifend vernetzte und relevante Erlebnisse. Dies gilt auch für Offline-Kanäle wie Direktwerbung oder Ihren Callcenter. Begrüßen Sie Cross-Channel-Kampagnen.

Mehr erfahren

Präferenz-Management
Mit Hilfe von Präferenzen (Preference Centers) fördern Sie Interaktionen und erzielen bessere Geschäftsergebnisse. Lernen Sie, was Ihre Kunden interessiert - von Produkten bis hin zu Inhalten - und wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren wollen.

Zielgruppensegmentierung
Tracken Sie, welche Produkte und Themen Ihre Kunden interessieren. Sprechen Sie sie gezielt mit Interaktionen zur richtigen Zeit an, indem Sie steuern, wie viele Nachrichten sie über einen bestimmten Zeitraum erhalten sollen. 

Kundenprofile
Führen Sie Interaktionen, Kanäle und Geräte an einer Stelle zusammen, um ein einheitliches Kundenprofil zu erstellen. Anhand des Gesamtbildes können Sie feststellen, welche Touchpoints am erfolgreichsten sind.

Angebots-Management
Mit Hilfe von Daten aus verschiedenen Kontaktpunkten können Sie Ihren Kunden personalisierte Inhalte auf Grundlage ihrer individuellen Bedürfnisse bereitstellen. Dabei werden Kriterien wie Standort, Treuestatus und Kundenlebenszeitwert berücksichtigt.

 

Customer Journey Beispiele – Adobe Fallstudien.

Das Reiseunternehmen Virgin Holidays hat in seine Customer Journeys investiert und seitdem einen enormen Zuwachs an Interaktionen verzeichnet – durch ein nahtloses Kundenerlebnis und personalisierte Inhalte.
 

“Unsere Kunden sind ehrgeizige Abenteurer, die große Freude daran haben, ihren Urlaub zu planen, egal ob es sich dabei um eine typische Pauschalreise oder um etwas Abenteuerlicheres bei Virgin Holiday Experiences handelt. Wir möchten unseren Kunden helfen, in jeder Phase des Verkaufszyklus genau die Informationen zu finden, die sie benötigen. Und wir wollen ihnen Inspirationen geben, ohne dabei den Planungsprozess zu übernehmen.”

—Saul Lopes  |  Customer Lifecycle Lead bei Virgin Holidays.


Die Ergebnisse von Virgin Holidays mit Adobe

  • Kontextuelle Nachrichten erreichten 90 % Interaktion
  • Cross-Channel-Nachrichten erreichten 90 % Interaktiont 

 

Mehr über Virgin Holidays und Adobe erfahren

 

FAQs – Häufige Fragen

Wie kann ich die Customer Journey analysieren?

Zunächst werden für die Analyse der Customer Journey mithilfe von Tools Ihre Daten aus der individuellen Interaktion jedes Kunden genau untersucht. So können Sie Ihre Kunden geräteübergreifend besser kennenlernen und den Erfolg oder Misserfolg jeder Interaktion verstehen. Sie bekommen ein besseres Verständnis davon, was bei welchem Kunden funktioniert und wo Nutzer abspringen.

Was ist Customer Journey Management?

Beim Customer Journey Management wird jede einzelne Interaktion, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat, nachverfolgt. Das reicht von den besuchten Websites und den verwendeten Apps bis hin zu Offline-Interaktionen wie Verkaufsgespräche, Firmenveranstaltungen und Konferenzen.

 

Was ist ein Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis ist genau das: das Ende-zu-Ende-Erlebnis, das Ihr Kunde beim Shoppen mit Ihnen hat. Heutzutage ist das Kundenerlebnis komplex - es reicht über verschiedene Kanäle, Geräte und Zeitzonen. Eine gute Customer Experience (CX) macht dieses Erlebnis so nahtlos wie möglich. Es ist untrennbar mit dem Customer-Journey-Management und der Personalisierung verbunden.

Was ist ein Touchpoint

Vereinfacht ausgedrückt ist ein Touchpoint eine Interaktion oder potenzielle Interaktion mit Ihrer Marke. Beispiele hierfür sind das Landen auf Ihrer Website, das Liken eines Beitrags in den sozialen Medien oder der Klick auf eine digitale Anzeige für Ihr Produkt. Kontaktpunkte müssen aber nicht digital sein. Zu den Offline-Touchpoints gehört der Besuch in Ihrem Geschäft oder ein Gespräch mit Ihrem Kundenservice. Mithilfe des Customer Journey Mapping werden diese Berührungspunkte zusammengeführt, um eine umfassende Kundensicht zu ermöglichen.

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