Mapas de jornada do cliente: entendendo o caminho do consumidor até a compra.

Resumo/Visão geral

Você já pensou em como a sua marca é percebida pelos clientes? Afinal, não existe negócio sem consumidores. No entanto, pode ser difícil entender a experiência do cliente em cada fase da jornada de compra. É aí que entra um mapa de jornada de cliente.

Os mapas de jornada do cliente são uma ótima maneira de visualizar as interações de um cliente com a sua marca. Isso ajuda a identificar pontos críticos, evitar problemas potenciais, prever o comportamento do consumidor e tomar decisões baseadas em fatos para melhorar a estratégia comercial.

Crie o seu próprio mapa de jornada do cliente com nossos modelos de infográficos abaixo e trace o caminho do seu cliente até a compra de forma eficaz usando o Adobe Express.

Entenda o comportamento dos clientes.

Cada cliente é diferente. No entanto, existem alguns padrões e tendências no comportamento dos clientes que ajudam a prever como eles iniciam a jornada de compra.

• Compras online. Atualmente, fazer compras online se tornou a norma. Na verdade, mais de 80% da população faz compras em sites de e-commerce.
• Pesquisas e avaliações. Antes de efetuar qualquer compra, mais da metade dos consumidores faz alguma pesquisa online. Clientes potenciais frequentemente conferem avaliações de outros consumidores online e em redes sociais, para comparar as opções e decidir qual é a melhor oferta.
• Experiências omnicanal. Cada vez mais clientes estão utilizando pontos de contato físicos e digitais nas jornadas de compra. Como resultado, 45% dos varejistas começaram a investir em comodidades e processos omnicanal. Isso inclui pedidos online para retirada na loja, devoluções na loja ou leitores de código de barras no aplicativo para encontrar um produto online durante uma pesquisa na loja. A H&M é um ótimo exemplo disso.

Entender as tendências atuais do comportamento do consumidor pode auxiliar na criação do mapa de jornada do cliente. Faremos uma análise mais apurada a seguir.

O que é um mapa de jornada do cliente?

É exatamente o que o nome diz: um mapa visual do engajamento de um cliente com uma marca, serviço ou produto. Ele pode estar em formato de gráfico, infográfico ou linha do tempo.

Os mapas de jornada de experiência do cliente mostram os pontos de contato e as ações que um cliente tende a executar. Por exemplo, a primeira vez que visitam o site e as etapas para comprar um produto ou usar um serviço.

Alguns dos tipos mais comuns de mapas de jornada do cliente incluem:

• Jornada atual: o que o seu cliente faz ou pensa no momento
• Jornada futura: o que o seu cliente vai fazer ou pensar no futuro
• Um dia na vida: o que o seu cliente pode fazer ou pensar em um dia comum
• Esquema de serviços
• Circular: vê a jornada do cliente como um círculo contínuo

Cada um desses mapas de jornada do cliente pode ajudar a estabelecer as bases para quaisquer mudanças necessárias em seu serviço, marketing e estratégia de marca.

Fases principais do mapa de jornada do cliente.

Os mapas de jornada do cliente são muito úteis para esquematizar as interações com o consumidor. Isso permite monitorar como e por que os clientes se tornam pagantes.

Esse caminho complexo pode ser dividido em cinco estágios:

1. Reconhecimento. O consumidor encontra a sua marca em vários canais, como redes sociais, anúncios ou recomendações boca a boca.
2. Consideração. O consumidor compara a sua oferta com as dos concorrentes no mercado, considerando fatores como preço, recursos, avaliações e limitações.
3. Compra. O consumidor filtra a pesquisa e toma a decisão de comprar o seu produto ou serviço.
4. Retenção. O consumidor usa o produto e interage com a empresa por meio de diversos canais, o que contribui para o fortalecimento da fidelidade à marca.
5. Promoção. O consumidor fala sobre o seu produto, ajudando a atrair mais clientes potenciais.

Seis exemplos editáveis de mapas de jornada do cliente.

O que incluir em um mapa de jornada do cliente.

Em mapas de jornada do cliente, o consumidor tem lugar de destaque. Mas, primeiro você precisa conhecer o seu cliente!

Confira alguns elementos importantes a serem incluídos no seu modelo de mapa de jornada do cliente:

• Persona do cliente. Um perfil do seu cliente ideal com base em hábitos de compra, metas e desafios para entender suas motivações e preferências;
• Pontos de contato. Qualquer interação entre o cliente e a sua marca, incluindo redes boletins informativos por e-mail e atendimento ao cliente.
• Estágios. As principais fases da jornada de comprador de um cliente, desde o reconhecimento até a compra e a promoção.
• Emoções. Como os seus clientes se sentem em cada estágio da jornada e como ela progride até a compra.
• Oportunidades e dificuldades. Obstáculos e áreas de melhoria com base em padrões e tendências observados no feedback do cliente.
• Metas e expectativas do cliente. As intenções do seu cliente e o que ele espera da marca em cada estágio da jornada.

Como mapear a jornada do cliente.

Não existe um jeito certo de criar um mapa de jornada do cliente. Antes de começar a anotar suas ideias, é importante que o mapa esteja alinhado com a persona do cliente, os principais estágios e outros fatores relevantes.

Mapeie a jornada de compra do seu cliente para o seu negócio seguindo os passos abaixo.

1. Use um modelo de mapa de jornada do cliente.

Economize tempo utilizando modelos profissionais de mapas de jornada do cliente adequados à sua marca e necessidades de design. Crie um infográfico para tornar o seu mapa de jornada do cliente mais atrativo ou crie um gráfico para converter os dados brutos dos clientes em informações assimiláveis. Você também pode incluir ambos em uma apresentação atraente e dinâmica.

2. Escolha a sua persona do cliente.

Pense no público-alvo. Quais são suas motivações, dúvidas, necessidades e desafios? Use análises, pesquisas e estudos de mercado para coletar informações sobre sua base de clientes e crie uma persona a partir desses dados para gerar experiências mais centradas no cliente. Você pode criá-la como se fosse um currículo do cliente-alvo.

3. Identifique os pontos de contato para os clientes.

Mapeie os estágios principais da jornada do cliente e os pontos de contato correspondentes em cada fase, com uma linha do tempo funcional. Por exemplo, o estágio “reconhecimento” pode incluir os canais de marketing onde os consumidores interagem, como a publicidade, as redes sociais e recomendações boca a boca. Desenvolva cada estágio, sem esquecer nenhum detalhe.

4. Mapeie a experiência do cliente.

Liste a experiência do cliente que você precisa desenvolver para cada ponto de contato, considerando ações, motivações, dúvidas e dificuldades do consumidor. Indique no mapa de jornada do cliente os pontos de contato específicos que serão atendidos com a solução da sua marca.

5. Analise as suas descobertas.

Por fim, analise os resultados para descobrir onde as necessidades do cliente não estão sendo atendidas. Quantas pessoas acessaram seu site, mas saíram sem concluir uma compra? Você está bombardeando o cliente com excesso de informações? Fazer essas perguntas a si mesmo pode ajudar a encontrar soluções e a melhorar a experiência do cliente.

Modelos gratuitos de mapa da jornada do cliente.

Por que o mapa de jornada do cliente é importante para o seu negócio?

As expectativas dos clientes estão sempre mudando, e os mapas de jornada do cliente podem ajudar a definir exatamente o que é necessário e quando. É isso que faz deles uma ferramenta tão poderosa – especialmente para as pequenas empresas.

Estes são alguns dos benefícios de usar um mapa de jornada do cliente em sua estratégia de negócios:

Identificar lacunas na jornada até a compra.

Mapas de jornada do cliente podem identificar brechas nos processos e detalhar áreas que podem estar frustrando os consumidores. Além disso, podem detectar falhas na experiência do cliente, como diferenças entre dispositivos, departamentos e canais. Por exemplo, é possível identificar melhorias em uma jornada que começa com um anúncio pago em redes sociais e termina no site da marca.

Prever como o cliente vai se comportar no futuro.

O seu mapa de jornada do cliente pode ajudar a avaliar o estado atual e futuro do caminho do cliente até a compra. À medida que o cliente avança pelas principais fases da jornada, o mapa pode prever a probabilidade de ele chegar ao estágio de compra. Isso ajuda a melhorar os processos com base no comportamento do cliente.

Coletar informações valiosas sobre o desempenho da sua marca.

Informações são fundamentais, e um mapa de jornada do cliente pode fornecer insights valiosos sobre todos os aspectos do seu negócio. Ele pode oferecer informações importantes para a equipe de atendimento ao cliente sobre a melhor forma de interação, ou ajudar os gerentes a identificar os dispositivos mais utilizados pelos consumidores. Além disso, o mapa pode destacar quais recursos ou ferramentas são necessários para aprimorar a experiência do cliente.

Entender a experiência do cliente com o seu negócio.

Todos nós já fomos clientes, mas é diferente quando se trata do nosso próprio negócio. Compreender o que o cliente vivencia em tempo real dá uma visão mais profunda de sua jornada e uma melhor compreensão de suas necessidades. Os mapas de jornada do cliente permitem que você trace o caminho a ser percorrido, identifique obstáculos e revele quaisquer interações positivas com o seu serviço ou produto.

Informações úteis.

Quem deve criar um mapa da jornada do cliente?

Profissionais de marketing, boas equipes de atendimento ao cliente e gerentes de vendas e produtos são, em sua maioria, os mais indicados para criar e usar os mapas de jornada do cliente. Entretanto, para que todos compreendam as necessidades dos consumidores, é essencial que toda a equipe participe do mapeamento da jornada do cliente.

A jornada do cliente é o mesmo que a experiência do cliente?

A jornada do cliente é um caminho específico que os usuários escolhem em vários pontos de contato quando interagem com uma marca. Em comparação, a experiência do cliente é quanto o processo geral corresponde às expectativas do cliente. Considere ambos ao criar o seu mapa de experiência de jornada do cliente com o Adobe Express.

Quais são os principais componentes de um mapa da jornada do cliente?

O que você inclui no mapa da jornada do cliente depende dos seus objetivos nos negócios. Entre os principais elementos estão:

• Personas de clientes
• Pontos de contato
• Estágios
• Emoções
• Oportunidades
• Dificuldades
• Metas e experiências do cliente

Esses componentes ajudarão a definir como sua marca é percebida e, consequentemente, a melhorar a experiência do cliente.

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Adobe Express

Publication Date

03/26/2024

Category

Small Business

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Mapas de jornada do cliente são uma ferramenta útil para entender as necessidades do consumidor. Crie o seu próprio mapa de jornada do cliente e obtenha insights valiosos com o Adobe Express.

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Como criar um mapa de jornada do cliente