Mapas de jornada do cliente: entendendo o caminho do consumidor até a compra

Entenda o comportamento dos clientes.

Cada cliente é diferente. No entanto, existem alguns padrões e tendências no comportamento dos clientes que ajudam a prever como eles iniciam a jornada de compra.

• Compras online. Atualmente, fazer compras online se tornou a norma. Na verdade, mais de 80% da população faz compras em sites de e-commerce.
• Pesquisas e avaliações. Antes de efetuar qualquer compra, mais da metade dos consumidores faz alguma pesquisa online. Clientes potenciais frequentemente conferem avaliações de outros consumidores online e em redes sociais, para comparar as opções e decidir qual é a melhor oferta.
• Experiências omnicanal. Cada vez mais clientes estão utilizando pontos de contato físicos e digitais nas jornadas de compra. Como resultado, 45% dos varejistas começaram a investir em comodidades e processos omnicanal. Isso inclui pedidos online para retirada na loja, devoluções na loja ou leitores de código de barras no aplicativo para encontrar um produto online durante uma pesquisa na loja. A H&M é um ótimo exemplo disso.

Entender as tendências atuais do comportamento do consumidor pode auxiliar na criação do mapa de jornada do cliente. Faremos uma análise mais apurada a seguir.

O que é um mapa de jornada do cliente?

É exatamente o que o nome diz: um mapa visual do engajamento de um cliente com uma marca, serviço ou produto. Ele pode estar em formato de gráfico, infográfico ou linha do tempo.

Os mapas de jornada de experiência do cliente mostram os pontos de contato e as ações que um cliente tende a executar. Por exemplo, a primeira vez que visitam o site e as etapas para comprar um produto ou usar um serviço.

Alguns dos tipos mais comuns de mapas de jornada do cliente incluem:

• Jornada atual: o que o seu cliente faz ou pensa no momento
• Jornada futura: o que o seu cliente vai fazer ou pensar no futuro
• Um dia na vida: o que o seu cliente pode fazer ou pensar em um dia comum
• Esquema de serviços
• Circular: vê a jornada do cliente como um círculo contínuo

Cada um desses mapas de jornada do cliente pode ajudar a estabelecer as bases para quaisquer mudanças necessárias em seu serviço, marketing e estratégia de marca.

Fases principais do mapa de jornada do cliente.

Os mapas de jornada do cliente são muito úteis para esquematizar as interações com o consumidor. Isso permite monitorar como e por que os clientes se tornam pagantes.

Esse caminho complexo pode ser dividido em cinco estágios:

1. Reconhecimento. O consumidor encontra a sua marca em vários canais, como redes sociais, anúncios ou recomendações boca a boca.
2. Consideração. O consumidor compara a sua oferta com as dos concorrentes no mercado, considerando fatores como preço, recursos, avaliações e limitações.
3. Compra. O consumidor filtra a pesquisa e toma a decisão de comprar o seu produto ou serviço.
4. Retenção. O consumidor usa o produto e interage com a empresa por meio de diversos canais, o que contribui para o fortalecimento da fidelidade à marca.
5. Promoção. O consumidor fala sobre o seu produto, ajudando a atrair mais clientes potenciais.

O que incluir em um mapa de jornada do cliente.

Em mapas de jornada do cliente, o consumidor tem lugar de destaque. Mas, primeiro você precisa conhecer o seu cliente!

Confira alguns elementos importantes a serem incluídos no seu modelo de mapa de jornada do cliente:

• Persona do cliente. Um perfil do seu cliente ideal com base em hábitos de compra, metas e desafios para entender suas motivações e preferências;
• Pontos de contato. Qualquer interação entre o cliente e a sua marca, incluindo redes boletins informativos por e-mail e atendimento ao cliente.
• Estágios. As principais fases da jornada de comprador de um cliente, desde o reconhecimento até a compra e a promoção.
• Emoções. Como os seus clientes se sentem em cada estágio da jornada e como ela progride até a compra.
• Oportunidades e dificuldades. Obstáculos e áreas de melhoria com base em padrões e tendências observados no feedback do cliente.
• Metas e expectativas do cliente. As intenções do seu cliente e o que ele espera da marca em cada estágio da jornada.

Como mapear a jornada do cliente.

Não existe um jeito certo de criar um mapa de jornada do cliente. Antes de começar a anotar suas ideias, é importante que o mapa esteja alinhado com a persona do cliente, os principais estágios e outros fatores relevantes.

Mapeie a jornada de compra do seu cliente para o seu negócio seguindo os passos abaixo.

1. Use um modelo de mapa de jornada do cliente.

Economize tempo utilizando modelos profissionais de mapas de jornada do cliente adequados à sua marca e necessidades de design. Crie um infográfico para tornar o seu mapa de jornada do cliente mais atrativo ou crie um gráfico para converter os dados brutos dos clientes em informações assimiláveis. Você também pode incluir ambos em uma apresentação atraente e dinâmica.

2. Escolha a sua persona do cliente.

Pense no público-alvo. Quais são suas motivações, dúvidas, necessidades e desafios? Use análises, pesquisas e estudos de mercado para coletar informações sobre sua base de clientes e crie uma persona a partir desses dados para gerar experiências mais centradas no cliente. Você pode criá-la como se fosse um currículo do cliente-alvo.

3. Identifique os pontos de contato para os clientes.

Mapeie os estágios principais da jornada do cliente e os pontos de contato correspondentes em cada fase, com uma linha do tempo funcional. Por exemplo, o estágio “reconhecimento” pode incluir os canais de marketing onde os consumidores interagem, como a publicidade, as redes sociais e recomendações boca a boca. Desenvolva cada estágio, sem esquecer nenhum detalhe.

4. Mapeie a experiência do cliente.

Liste a experiência do cliente que você precisa desenvolver para cada ponto de contato, considerando ações, motivações, dúvidas e dificuldades do consumidor. Indique no mapa de jornada do cliente os pontos de contato específicos que serão atendidos com a solução da sua marca.

5. Analise as suas descobertas.

Por fim, analise os resultados para descobrir onde as necessidades do cliente não estão sendo atendidas. Quantas pessoas acessaram seu site, mas saíram sem concluir uma compra? Você está bombardeando o cliente com excesso de informações? Fazer essas perguntas a si mesmo pode ajudar a encontrar soluções e a melhorar a experiência do cliente.