Le retail ne se borne pas aux achats. Il s’agit de faire sentir au client qu’il est compris et de tisser avec lui des liens émotionnels forts. C’est la raison pour laquelle les retailers les plus prospères créent des expériences qui sortent du lot, en parfaite harmonie avec le consommateur à chaque instant, sur tout type de canal. Pour cela, ils misent sur les données, le contenu et l’IA, tous axés sur le client.
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Les retailers privilégient la personnalisation à grande échelle et en temps réel pour suivre l’évolution rapide du secteur. Consultez le rapport Tendances digitales 2020 : le retail à l’honneur pour en savoir plus.
Aucune technologie n’est aussi médiatisée que l’intelligence artificielle. Mais, dans le secteur du retail, la réalité est moins idyllique. Une nouvelle étude réalisée par Forrester montre que, même si quelques rares retailers se distinguent dans le domaine de l’IA, la plupart en sont encore, au mieux, à un stade embryonnaire. En fait, 64 % des participants à l'étude jugent l’IA « trop complexe pour être envisagée ».
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Entre les attentes des consommateurs en termes de personnalisation et ce que la plupart des retailers sont effectivement capables de leur proposer, il y a une marge. Découvrez comment les leaders du retail la comblent en opérant une personnalisation à grande échelle, de la création automatisée du contenu à la pertinence contextuelle en temps réel.
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Selon une récente étude de Forrester, les retailers orientés expérience sont 1,6 fois plus susceptibles de constater une mobilisation accrue de leur clientèle, et 1,8 fois plus susceptibles d’être parmi les meilleurs en termes d’image de marque. Et ce ne sont là que deux des nombreux critères de réussite par lesquels ces leaders de l’expérience se distinguent.
« Nous avons aujourd’hui 55 sites différents, en sept langues, avec divers modes de paiement et règles de livraison possibles. Nous avons enregistré une croissance phénoménale. »
Theodor Tollefsen, Directeur de l’activité grand public, Helly Hansen
Très vite, Helly Hansen a augmenté son trafic web de 24 %, dynamisé son trafic mobile de 48 % et observé une progression supérieure à 45 % de son chiffre d’affaires total. Cette entreprise est habituée à faire la course en tête dans le domaine de l’innovation, et grâce à cette initiative, elle est désormais prête à prospérer dans de nouvelles eaux internationales, quoi que l’avenir lui réserve.
Dans le secteur du retail, les clients n’ont nullement l’intention de se laisser acheter. Ils entendent être traités comme des individus à part entière, sans que ce soit, pour eux, un effort. Ils attendent de l’attention et veulent que chacune de leurs interactions, en ligne ou en magasin, soit facilitée. Pour répondre à ces exigences, il est nécessaire, pour les retailers, de réunir plusieurs conditions : technologies et données adéquates, insights sur les comportements d’achat en temps réel, et capacité à personnaliser les expériences d’achat en fonction de ces insights.