Le retail ne se borne pas aux achats. Il s’agit de faire sentir au client qu’il est compris et de tisser avec lui des liens émotionnels forts. C’est la raison pour laquelle les retailers les plus prospères créent des expériences qui sortent du lot, en parfaite harmonie avec le consommateur à chaque instant, sur tout type de canal. Pour cela, ils misent sur les données, le contenu et l’IA, tous axés sur le client.
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Les acteurs de la banque-assurance sont de plus en plus nombreux à utiliser l’expérience client pour se démarquer de leurs nouveaux concurrents. Consultez le rapport Tendances digitales 2020 : les services financiers à l’honneur.
Aucune technologie n’est aussi médiatisée que l’intelligence artificielle. Mais, dans le secteur du retail, la réalité est moins idyllique. Une nouvelle étude réalisée par Forrester montre que, même si quelques rares retailers se distinguent dans le domaine de l’IA, la plupart en sont encore, au mieux, à un stade embryonnaire. En fait, 64 % des participants à l'étude jugent l’IA « trop complexe pour être envisagée ».
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Entre les attentes des consommateurs en termes de personnalisation et ce que la plupart des retailers sont effectivement capables de leur proposer, il y a une marge. Découvrez comment les leaders du retail la comblent en opérant une personnalisation à grande échelle, de la création automatisée du contenu à la pertinence contextuelle en temps réel.
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Selon une récente étude de Forrester, les retailers orientés expérience sont 1,6 fois plus susceptibles de constater une mobilisation accrue de leur clientèle, et 1,8 fois plus susceptibles d’être parmi les meilleurs en termes d’image de marque. Et ce ne sont là que deux des nombreux critères de réussite par lesquels ces leaders de l’expérience se distinguent.
« Nous avons déclenché nos initiatives de transformation digitale lorsque nous avons réalisé que nos clients avaient atteint un degré de maturité digitale tel qu’ils ne différenciaient plus les expériences en magasin de celles sur Internet, et vice versa. »
Pawan Verma, Vice-président exécutif, DSI et responsable des connexions clients chez Foot Locker
Il y a quelques années, Foot Locker a délaissé la valeur transactionnelle au profit du parcours client. Depuis lors, sa stratégie de transformation a couvert un large éventail d’opérations : association des technologies et des données, adoption de processus agiles, transformation de la culture interne, et même changement du profil type à recruter.
Dans le secteur du retail, les clients n’ont nullement l’intention de se laisser acheter. Ils entendent être traités comme des individus à part entière, sans que ce soit, pour eux, un effort. Ils attendent de l’attention et veulent que chacune de leurs interactions, en ligne ou en magasin, soit facilitée. Pour répondre à ces exigences, il est nécessaire, pour les retailers, de réunir plusieurs conditions : technologies et données adéquates, insights sur les comportements d’achat en temps réel, et capacité à personnaliser les expériences d’achat en fonction de ces insights.