Adobe는 학생 여정의 모든 단계(초기 탐색부터 등록까지)를 하나로 연결해, 전 과정을 아우르는 보고가 가능하도록 도와주었습니다.
Darren Boyle
RMIT대학교 디지털 및 경험 부문 책임자
가슴 깊이 와닿는 사명
Darren Boyle이 RMIT대학교(RMIT University)의 디지털 및 경험 부문 책임자가 되었을 때, 그는 진정한 변화를 만들 기회를 보았습니다. “RMIT가 추구하는 목적을 사랑합니다. 학생들을 교육하고, 지속 가능성을 촉진하며, 지역사회와 소통하는 것이죠.”라고 그는 말합니다.
기술, 디자인, 기업 분야를 아우르는 글로벌 대학인 RMIT는 190개국 이상에서 온 90,000명 이상의 학생들에게 서비스를 제공합니다. 호주와 베트남에 캠퍼스를 두고, 스페인에서 연구 허브를 운영하며, 아시아 태평양 지역에서 파트너십을 맺고 있어 그 규모가 방대합니다. 하지만 차세대 학생들에게 원활하고 개인화된 경험을 제공하려는 야망은 이전 시스템과 데이터 사일로로 인해 제한되었습니다.
RMIT는 디지털 리더로서 명성을 얻고 있으며, Adobe Creative Campus Innovator로서 학생들에게 기술 혁신 접근성을 제공하고 있습니다. 하지만 학생 여정이 10학년부터 최종 등록까지 이어지고, 오픈 데이, 브로슈어, 소셜 채널 등의 접점이 여전히 연결되지 않은 상태에서, 대학은 신뢰, 속도, 규모를 기반으로 한 새로운 디지털 참여 기반이 필요했습니다.
RMIT대학교는 자사 데이터 접근 방식과 에이전틱 AI 도구를 통합한 디지털 에코시스템을 구축함으로써 데이터를 하나로 통합하고, 기존에 단절되어 있던 시스템을 연결했습니다. 이를 통해 잠재적 학생들이 초기 관심 단계에서 지원, 그리고 RMIT대학교 입학 결정 단계에 이르기까지의 전 과정을 파악할 수 있는 가시성을 확보했습니다. 마찬가지로 중요한 것은 Adobe Real-Time Customer Data Platform과 Adobe Customer Journey Analytics가 학생 지원 프로세스에 대한 깊은 가시성과 인사이트를 통해 이전에는 존재하지 않았던 신뢰도 높은 데이터를 팀에 제공했다는 것입니다.
디지털 중심 학생들을 둘러싼 경쟁
호주의 고등교육 환경은 치열한 경쟁 상황입니다. 대학들은 국내외 학생을 유치하기 위해 경쟁하는 동시에 유연한 교육 경로를 제공하는 TAFE와 다른 기관들과도 경쟁해야 합니다. 유학생 등록 상한에 대한 정책 논의는 이러한 상황의 긴박함을 더욱 키웠습니다.
RMIT는 학문적 명성만으로는 충분하지 않다는 사실을 인식했습니다. 최고의 학생들을 유치하기 위해서는 모든 채널에서 일관되고 개인화된 커뮤니케이션을 통해 디지털 환경에 익숙한 학생들의 기대에 부응해야 했습니다.
Boyle은 “우리의 이전 시스템과 분산된 데이터로는 연결되고 개인화된 학생 경험을 제공하기 어려웠습니다. 첫 접촉부터 학생들과 소통하는 방식을 완전히 재고해야 했습니다.”라고 회고합니다.
여러 파트너를 평가한 후, 팀은 Adobe Professional Services를 선택하여 대학교의 혁신을 가속화했습니다. 기록적인 속도, 유연한 계약 방식, 그리고 단순한 거래를 넘어 긴밀한 파트너십으로 느껴지는 접근 방식이 주요 결정 요인이었습니다.
Adobe와 RMIT는 단 15주 만에 Real-Time CDP를 통해 자사 데이터를 통합하는 데이터 기반을 성공적으로 구축했습니다. 또한 Customer Journey Analytics에서 대시보드를 구축하여 채널 전반에서 잠재 학생의 여정을 추적하고, RMIT의 환경을 Adobe Experience Platform Web SDK로 마이그레이션하여 프로세스를 더 효과적으로 지원했습니다.
“Adobe Professional Services는 우리 팀의 일부가 되었습니다. 그들의 유연성과 전문성은 프로젝트를 시간에 맞춰 즉각적인 가치와 함께 전달하는 데 핵심적인 역할을 했습니다. 이전에도 많은 공급업체와 일했지만, 기본 제공 통합 기능이 실제 성과를 낸 것은 이번이 처음이었습니다.”라고 Boyle은 밝혔습니다.
통합된 데이터와 AI 기반 에코시스템으로 팀 간 인사이트 접근성 향상
Real-Time CDP와 Customer Journey Analytics 구현 외에도 전문 서비스 팀은 RMIT와 협력하여 코드베이스와 태그 지정을 현대화하고 단순화했습니다. 이러한 노력으로 웹 사이트 성능 점수가 5점 향상되고 속도가 29% 개선되어, 사용자들에게 더 깔끔하고 빠른 사이트를 제공하게 되었습니다.
새로운 에코시스템의 가장 뛰어난 성과는 온라인과 오프라인 데이터를 통합한 Customer Journey Analytics의 잠재 학생 여정 대시보드 구축이었습니다. Boyle은 “처음 그 대시보드를 본 순간 2시간 동안 살펴보는 데 푹 빠졌습니다. 마침내 학생들이 어디서 참여하고 어디서 이탈하는지 보여주는 전체 단계 관점을 얻게 되었죠. 우리가 놓치고 있던 명확함을 채워 주었습니다.”라고 이야기합니다.
Customer Journey Analytics의 Adobe Data Insights 에이전트를 사용하면 직원들이 자연어 인터페이스를 사용하여 잠재 학생 대시보드를 쿼리하고 업데이트할 수 있어, 팀 전체에서 복잡한 세부 분석에 더 쉽게 접근할 수 있습니다.
또한 Boyle과 그의 팀은 Real-Time CDP에 기본 내장된 고객 AI를 활용하여 등록 가능성이 높은, 중간, 낮은 잠재 학생으로 대상을 세분화하고, 이를 온라인 및 오프라인 채널 전반에서 활용하고 있습니다. 그는 “이러한 도구 덕분에 가장 큰 효과를 낼 수 있는 곳에 우리의 노력을 집중할 수 있다는 확신을 갖게 되었죠.”라고 말합니다.
“우리는 Adobe를 혁신 파트너로 하여, AI와 자동화를 활용해 다음 세대 학생들과 소통하는 방식을 재정의할 준비가 되었습니다.”
Darren Boyle
RMIT대학교 디지털 및 경험 부문 책임자
거시적 참여 모델
개선된 데이터 기반은 RMIT에게 잠재 학생 여정에 대한 전반적인 가시성을 제공하여, 입학 담당자들이 중요한 순간에 개입할 수 있도록 합니다.
잠재 학생들이 Adobe Experience Manager Sites에 구축된 RMIT 웹 사이트를 탐색하면 그들의 행동과 관심사가 Real-Time CDP에서 포착되고 통합됩니다. 이를 통해 대학이 공학이나 디자인 프로그램과 같은 개인의 관심사에 따라 관계 구축 캠페인을 맞춤화할 수 있습니다.
Boyle과 그의 팀은 Adobe Marketo Engage로 전송하는 이메일 메시지, Adobe Advertising로 제공하는 맞춤형 온라인 광고, 그리고 Adobe Target을 통해 제공되는 웹 사이트의 맞춤형 배너를 통해 대학을 계속 기억하게 합니다. 이 모든 커뮤니케이션은 개인이 RMIT 학생이 되는 방향으로 나아가는 기회를 제공합니다.
“Adobe는 학생 여정의 모든 단계(초기 탐색부터 등록까지)를 하나로 연결해, 전 과정을 아우르는 보고가 가능하도록 도와주었습니다.”라고 Boyle은 말합니다.
개인화와 성과가 이끄는 미래
새로운 시스템은 결과를 빠르게 제공했습니다. 입학 제안을 받았지만 아직 등록하지 않은 학생들을 대상으로 한 맞춤형 웹 사이트 배너는 23%의 전환율을 달성했습니다. Real-Time CDP와 Adobe Advertising의 통합을 통해 TikTok, LinkedIn 및 기타 플랫폼에서 실시간으로 대상과 공유가 가능해졌으며, 유료 및 소셜 채널을 통해 상당한 수의 등록에 영향을 미쳤습니다.
Boyle은 이제 RMIT 디지털 혁신의 다음 단계를 준비하고 있습니다. 즉, Adobe Experience Cloud와 Adobe Creative Cloud를 연결하여 콘텐츠 제작을 확장하고, 언어 번역을 가속화하며, 초개인화를 구현하는 것입니다.
Boyle은 “우리는 신뢰할 수 있는 데이터와 통합된 프로필로 기반을 마련했습니다. 이제 Adobe를 혁신 파트너로 하여, AI와 자동화를 활용해 다음 세대 학생들과 소통하는 방식을 재정의할 준비가 되었습니다.”라고 밝혔습니다.
