As avaliações no Google são uma ótima fonte de feedback dos clientes — tanto para a empresa, quanto para os futuros consumidores que buscam informações sobre a marca.

Na verdade, muitas pessoas recorrem a plataformas de avaliação antes de interagir com um negócio. É fundamental responder a todas as avaliações que você receber — sejam elas boas ou não. Isso mostra que você está presente, se importa com os clientes e está disposto a resolver dúvidas ou problemas.

Não sabe por onde começar? Neste guia, você vai encontrar dicas práticas e exemplos de como responder a avaliações positivas e negativas no Google. Continue lendo e aprenda com o Adobe Express.

Por que responder às avaliações no Google?

Muitos clientes consultam fontes confiáveis como as avaliações do Google antes de fazer uma compra ou decidir se vão interagir com uma empresa. Essas avaliações ajudam a analisar prós e contras e a entender melhor os valores da marca na prática.

Dedicar tempo para responder às avaliações no Google pode ajudar você a manter clientes atuais e atrair novos. Veja outros benefícios de responder às avaliações:

• Fortalece a confiança dos clientes. Responder às avaliações mostra que você se importa com a opinião dos clientes e está disposto a resolver qualquer problema que surja.
• Demonstra que você valoriza o feedback. Ao responder, você mostra que a opinião do cliente é importante e que o envolvimento dele com a marca é valorizado.
• Melhora a credibilidade da marca para novos clientes. Responder às avaliações pode destacar a empresa como um negócio confiável para aqueles que ainda não conhecem seus produtos ou serviços.
• Contribui para conversões. Estar ativo nas respostas e interagindo com os clientes diferencia sua empresa da concorrência — o que pode incentivar mais vendas no futuro.
• Aumenta o engajamento. Responder às avaliações pode gerar mais conversas e aprofundar o relacionamento com os clientes.

Como responder às avaliações no Google.

Agora que você já sabe por que é importante responder, veja como fazer isso na prática.

Confira a seguir um passo a passo simples para responder usando o computador:

• Acesse https://www.google.com/business/ e entre na sua conta do Google Meu Negócio.
• Clique em "Avaliações".
• Você verá uma lista com suas avaliações mais recentes.
• Encontre a avaliação que deseja responder e clique no botão "Responder".
• Uma caixa de texto vai aparecer para redigir a resposta.
• Após escrever, clique em "Publicar resposta".
• Repita o processo com as demais avaliações.

Você também pode responder às avaliações do Google usando o aplicativo Google Meu Negócio no celular.

Lembre-se: é necessário validar a empresa no Google antes de responder às avaliações. Suas respostas podem não aparecer imediatamente na plataforma, mas o cliente será notificado de que você respondeu.

Dicas para responder às avaliações negativas no Google.

Receber avaliações negativas pode ser desanimador, mas elas também oferecem insights valiosos sobre pontos de melhoria no seu negócio. Esses dados são úteis para ajustar estratégias futuras.

Responder a avaliações negativas mostra ao cliente que você está fazendo o possível para resolver a situação. Veja abaixo algumas dicas de como lidar com esse tipo de feedback no Google:

Avalie a crítica internamente antes de responder.

Antes de responder, vale a pena analisar o conteúdo da avaliação com calma. Se notar que certos problemas estão se repetindo em mais de uma avaliação, converse com a equipe para entender se isso também está aparecendo em outros canais. A partir daí, você pode criar um plano para resolver a questão e evitar que ela se repita.

Crie respostas pré-formatadas.

Algumas avaliações negativas podem se encaixar em diferentes categorias. Por exemplo, algumas podem estar relacionadas ao atendimento ao cliente, enquanto outras podem ser referentes a um produto. Para lidar com cada tipo de situação de forma eficiente, vale a pena criar modelos de resposta prontos para cada categoria. Isso mantem a consistência nas respostas e agiliza o atendimento.

Agradeça pela avaliação — mesmo que seja negativa.

Agradeça ao cliente pela avaliação — mesmo quando ela for negativa. Isso mostra que você leu a reclamação e valoriza o feedback recebido.

Evite discussões ou respostas agressivas.

Pode ser difícil não levar críticas negativas para o lado pessoal, especialmente se você administra um pequeno negócio. Às vezes, a avaliação pode parecer injusta, mas é importante manter a postura profissional ao responder. A última coisa que você quer é gerar uma discussão desnecessária que possa prejudicar a imagem da sua empresa nas plataformas do Google.

Peça desculpas e ofereça uma solução.

Por fim, talvez o mais importante seja oferecer um pedido de desculpas sincero ao cliente. Isso mostra que você assumiu a responsabilidade pela situação e reconheceu o erro.

Também é importante apresentar uma solução prática ou os próximos passos para resolver o problema. Por exemplo, pode ser melhor continuar a conversa fora da plataforma e resolver a questão por telefone. Lembre-se de que suas avaliações no Google são públicas — então, deixe claro na resposta que o problema está sendo resolvido por telefone ou e-mail.

Exemplo de resposta a uma avaliação negativa no Google.

Veja um exemplo típico de como você pode responder a uma avaliação negativa no Google:

"Olá [inserir nome aqui], obrigado por compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos muito saber que você teve uma experiência negativa com [inserir o problema]. Seu feedback é importante para nós e pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado. Se puder entrar em contato conosco por telefone ou e-mail [inserir seus dados aqui], teremos o prazer de analisar a situação."

Melhores práticas para responder avaliações negativas no Google.

Dicas para responder às avaliações positivas no Google.

Avaliações positivas trazem muitos benefícios para o seu negócio, desde influenciar decisões de compra até fortalecer a fidelidade dos clientes. Além disso, é sempre bom estar por dentro dos comentários positivos sobre a empresa. Aqui vão algumas dicas para responder a esse tipo de avaliação:

Responda em tempo hábil.

Sempre que receber uma avaliação positiva, procure responder o quanto antes. Isso ajuda a criar experiências positivas enquanto a empresa ainda está “fresca” na memória do cliente. Além disso, demonstra seu compromisso com o bom atendimento.

Mostre gratidão.

Agradeça ao cliente por dedicar um momento para compartilhar um comentário positivo. Isso demonstra que você valoriza os feedbacks e fortalece o relacionamento de vocês.

Personalize sua resposta.

Personalize suas respostas sempre que possível. Inclua o nome do cliente ou mencione um produto que ele citou. Isso humaniza a marca e mostra que você valoriza tanto o negócio quanto a pessoa por trás da compra.

Destaque os pontos positivos.

Avaliações positivas funcionam como ótimos depoimentos para sua marca. Ao responder, comente sobre os pontos específicos que o cliente elogiou. Isso ajuda a divulgar os aspectos positivos da empresa para um público mais amplo.

Você também pode pedir autorização para usar essas avaliações positivas no seu site ou nas redes sociais, reforçando os sinais de confiança em torno da marca.

Compartilhe o feedback com sua equipe.

Dividir esse tipo de opinião com a equipe é tão importante quanto responder ao cliente. Isso ajuda a reforçar a importância da satisfação do cliente e garante que todos estejam alinhados com os mesmos objetivos.

Exemplo de resposta a uma avaliação positiva no Google.

Se você acabou de receber uma avaliação positiva no Google, pode responder assim:

"Olá [inserir nome do cliente], estamos agradecidos por suas palavras. Ficamos muito felizes em saber que você gostou da sua experiência com [produto/serviço]. Seu feedback é muito importante para nós e esperamos vê-lo novamente em breve."

Modelos editáveis de respostas para avaliações no Google.

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Informações úteis.

Devo responder a uma avaliação negativa no Google?

Sim, você deve responder. Responder às avaliações negativas mostra que sua empresa está disposta a reconhecer erros. Também é uma chance de pedir desculpas e oferecer uma solução prática para resolver o problema.

É possível remover uma avaliação negativa do Google?

Sim, é possível remover uma avaliação negativa do Google. Você pode solicitar a remoção diretamente no seu Perfil de Empresa, mas isso só deve ser feito se a avaliação for inapropriada e violar as políticas do Google. Uma avaliação não deve ser denunciada apenas porque você discorda do conteúdo.

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