Wie man auf negative Bewertungen richtig antwortet.

Du hast ein tolles Produkt entwickelt und bist stolz darauf, es zu verkaufen. Bald bekommst du die ersten Bewertungen - und vielleicht sind auch schlechte darunter. Es ist normal, dass du gemischte Gefühle hast, wenn du eine Antwort auf eine schlechte Bewertung formulierst. Du solltest jedoch einige Dinge bedenken, bevor du deine Antwort abschickst.

Auch wenn es keinen Spaß macht, ist es wichtig, auf eine schlechte Bewertung zu antworten. In einer Umfrage von Review Trackers aus dem Jahr 2022 gaben 45 % der Befragten an, dass sie eher zu einem Unternehmen wechseln würden, das auf negative Bewertungen geantwortet hat. Die Beantwortung negativer Bewertungen trägt dazu bei, den guten Ruf des Unternehmens zu erhalten, bestehende Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen.

Wir haben eine Reihe von Tipps zusammengestellt, wie du mit Adobe Express auf negative Bewertungen reagieren kannst.

Wie wirken sich negative Bewertungen auf dein Unternehmen aus?

Schlechte Bewertungen können z. B. den Ruf des Unternehmens schädigen, das Vertrauen der Kundinnen und Kunden schmälern und letztlich das Geschäftsergebnis beeinträchtigen. Eine schnelle, effiziente und professionelle Reaktion auf eine schlechte Bewertung kann dazu beitragen, die Auswirkungen zu minimieren.

Die Beispiele zeigen, welche Folgen schlechte Bewertungen für dein Unternehmen haben können.

• Rufschädigung. Wenn du negative Rezensionen erhältst, kann dies dem Ruf und der Vertrauenswürdigkeit deines Unternehmens enorm schaden. Möglicherweise führt das dazu, dass Geschäftspartner, Lieferanten und Kunden sich von deinem Unternehmen abwenden.
• Abwanderung der Käuferschaft. Die Käuferschaft beurteilt ein Unternehmen häufig anhand seiner Rezensionen. ReviewTrackers fand heraus, dass 94 % der Befragten ein Unternehmen meiden, wenn sie eine schlechte Bewertung sehen.
• Auswirkung auf Mitarbeitende. Schlechte Bewertungen können sich auf die Zufriedenheit der Mitarbeitenden auswirken, insbesondere wenn es dabei um ihre Arbeit oder Leistung geht.
• Risiko des Verlusts von Wiederholungsgeschäften. Selbst Wiederholungskundschaft lässt sich möglicherweise von schlechten Bewertungen abhalten und kommt nicht wieder.

Warum ist es wichtig, auf negative Bewertungen zu antworten?

Auch wenn es keinen Spaß macht, ist es wichtig, auf negative Bewertungen zu antworten. So hast du die Möglichkeit, den Sachverhalt zu klären. Hier sind einige Gründe, warum du auf negative Bewertungen reagieren solltest.

• Es verbessert deinen Ruf. Indem du auf Bewertungen antwortest, zeigst du, dass du das Problem zur Kenntnis nimmst und dich darum kümmerst, es zu klären und in Zukunft zu vermeiden.
• Es fördert das Vertrauen in deine Marke. Indem du antwortest, zeigst du außerdem, dass eine Person hinter dem Unternehmen steht, die sich kümmert.
• Es hilft, Kundschaft zu gewinnen und zu binden. Die Kundschaft kann sehen, dass du die Situation behoben hast, und sich entscheiden, ob sie dein Unternehmen nutzen möchte. Das kann tatsächlich zu besseren Bewertungen führen, die wiederum weitere Kundschaft anziehen.
• Du gehst mit gutem Beispiel voran. Du kannst so andere Unternehmen dazu inspirieren, ebenfalls auf ihre schlechten Bewertungen zu reagieren, und dir in der Branche einen Ruf als verantwortungsbewusstes Unternehmen erwerben.

Wie man auf negative Bewertungen antwortet.

Wenn du auf eine negative Bewertung antwortest, gibt es einige Punkte, die du beachten solltest, egal ob du per E-Mail, auf deiner eigenen Plattform oder auf einer öffentlichen Bewertungsseite wie Google antwortest. In fünf Schritten kannst du eine effektive Antwort auf eine schlechte Bewertung formulieren.

1. Bedanke dich bei der Person.

Auch wenn die Bewertung schlecht ist – immerhin hat sich die Person Zeit genommen, Feedback zu hinterlassen. Deshalb bedanke dich für ihr Interesse an deinem Unternehmen und für den Hinweis auf das Problem. Du könntest zum Beispiel schreiben: „Vielen Dank, dass du dir die Zeit für eine Bewertung genommen hast. Es tut uns leid, dass deine Erfahrung mit X negativ war.“

2. Sprich die Person direkt an.

Sprich sie mit ihrem vollständigen Namen oder ihrem Benutzernamen an, je nachdem, was sie angegeben hat. Damit zeigst du, dass du dir die Zeit genommen hast, die Bewertung zu lesen, und nicht nur eine vorformulierte Antwort abschickst.

3. Bitte um Entschuldigung.

Auch wenn du findest, dass du nichts falsch gemacht hast, solltest du die Person um Entschuldigung bitten und Verständnis äußern. Die Person fühlt sich dadurch ernst genommen. Passe deine Entschuldigung individuell an die jeweilige Bewertung an, damit sie authentisch wirkt.

4. Übernimm die Verantwortung.

Auch wenn du dich nicht dafür verantwortlich fühlst, ist es für deinen Ruf besser, hier vorsichtig zu sein. Natürlich kommt das auf den Einzelfall an und hängt davon ab, ob die Person unverschämt ist. Handelt es sich um einen großen Fehler, sorgst du mit einem öffentlichen Beitrag in den Social Media für Klarstellung und zeigst, dass dir an deiner Kundschaft gelegen ist.

5. Unterbreite einen Lösungsvorschlag.

Als Nächstes solltest du eine Lösung vorschlagen. Das könnte beispielsweise eine Erstattung oder ein Umtausch sein. Wichtig ist, dass du dich ehrlich bemühst, Abhilfe zu schaffen. Möglicherweise geht die Person darauf ein und nimmt das positive Endergebnis in ihre Bewertung mit auf.

Beispiele für Antworten auf negative Bewertungen.

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Gut zu wissen.

Wie antwortet man auf unechte negative Bewertungen?

Auch wenn du meinst, dass die Bewertung nicht echt ist, solltest du professionell darauf antworten. Bitte die Person um Entschuldigung und erwähne dann, dass du ihren Auftrag in der Datenbank nicht finden kannst. Bitte sie dann, ihre Daten per E-Mail zu senden, damit du die Konversation aus den Rezensionen heraushalten kannst.

Wie wirken sich schlechte Bewertungen auf den Absatz aus?

Schlechte Bewertungen können den Absatz beeinträchtigen, weil sie dem Ruf des Unternehmens schaden. Wenn potenzielle Kundinnen und Kunden bei einem Produkt schlechte Bewertungen sehen, ist es im Vergleich zu einem Produkt mit positiven Bewertungen wenig wahrscheinlich, dass sie es kaufen werden.

Warum ist es wichtig, dass man auf negatives Feedback eingeht?

Indem du auf negatives Feedback eingehst, zeigst du, dass du ein Problem zur Kenntnis nimmst, dich kümmerst und bereit bist, dich zu verbessern. Dies kann potenziellen Kundinnen und Kunden als Versicherung dienen, dass das nicht noch einmal vorkommen wird.

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