Tipps für Antworten auf negative Bewertungen auf Google.
Natürlich ist es nicht schön, eine negative Bewertung zu erhalten. Aber vielleicht bekommst du dadurch wertvolle Einblicke, wie du dein Unternehmen verbessern kannst. Diese Erkenntnisse kannst du in zukünftige Strategien einfließen lassen.
Wenn du auf negative Bewertungen antwortest, zeigst du deinen Kunden außerdem, dass du dich bemühst, Probleme zu lösen. Hier einige Tipps, wie du auf negative Google-Bewertungen antworten kannst:
Bewerte die Rezension intern, bevor du sie beantwortest.
Bevor du auf eine negative Rezension antwortest, lohnt es sich, sie zunächst intern zu bewerten. Wenn du bei negativen Bewertungen auf Google wiederkehrende Probleme oder Muster erkennst, frage bei deinem Team nach, ob dies auch bei anderen Kanälen der Fall ist. Du kannst dann überlegen, wie sich ein erneutes Auftreten verhindern lässt.
Negative Bewertungen können in unterschiedliche Kategorien fallen. Bei einigen Beschwerden geht es vielleicht um den Kundenservice, bei anderen um eine Produktbeanstandung. Um auf diese Probleme individuell einzugehen, lohnt es sich, für jede Kategorie vorformulierte Antworten zu haben.
Bedanke dich für die Rezension – auch wenn sie negativ ist.
Bedanke dich unbedingt für die Bewertung – auch wenn sie negativ ist. So zeigst du, dass du die Beschwerde zur Kenntnis genommen hast und das Feedback zu schätzen weißt.
Vermeide Gegenargumente oder Gegenschläge.
Manchmal fällt es schwer, negative Bewertungen nicht persönlich zu nehmen, vor allem, wenn du ein Kleinunternehmen hast. Vielleicht findest du auch, dass die negative Bewertung ungerechtfertigt ist. Doch es ist wichtig, bei der Beantwortung der Rezension professionell zu bleiben. Das Letzte, was du möchtest, sind unnötige Streitereien, durch die ein negatives Bild von deinem Unternehmen auf den Google-Plattformen entstehen könnte.
Bitte um Entschuldigung und biete eine Lösung an.
Am wichtigsten ist es, dass du um Entschuldigung bittest. Damit zeigst du deinen Kundinnen und Kunden, dass du dich um die Situation kümmerst und für etwaige Fehler einstehst.
Du solltest der oder dem Betreffenden auch eine praktikable Lösung oder weitere Schritte anbieten, wie das Problem behoben werden kann. Es ist vielleicht besser, das Gespräch offline fortzusetzen und die weitere Vorgehensweise am Telefon zu klären. Denke unbedingt daran, dass deine Antworten auf Google veröffentlicht werden. Erwähne also auf jeden Fall, dass das Problem telefonisch oder per E-Mail geklärt wird.
Beispiel für eine Antwort auf eine negative Google-Rezension.
Hier ist ein typisches Beispiel dafür, wie du auf eine negative Google-Rezension antworten könntest:
