Wie man richtig auf Google-Bewertungen antwortet: Tipps für Startups und Kleinunternehmen.

Google-Bewertungen können eine gute Quelle für Kundenfeedback sein - sowohl für dein Unternehmen als auch für potenzielle Kundinnen und Kunden, die sich über deine Marke informieren möchten.

Tatsächlich informieren sich viele Menschen auf Bewertungsplattformen, bevor sie ein Unternehmen in Anspruch nehmen. Daher ist es wichtig, dass du auf alle Bewertungen, die du erhältst, antwortest - sowohl auf gute als auch auf schlechte. Damit zeigst du, dass du den Kontakt zu deinen Kundinnen und Kunden pflegst und dir die Lösung von Problemen wichtig ist.

Du weißt nicht, wo du anfangen sollst? In unserem Leitfaden findest du Tipps und Beispiele, wie du auf positive und negative Google-Bewertungen antworten kannst. Lies weiter und erfahre mehr auf Adobe Express.

Warum du auf Google-Bewertungen antworten solltest.

Kundinnen und Kunden konsultieren vor einem Kauf oder einer Entscheidung für ein Unternehmen häufig Erfahrungsberichte anderer, z. B. Google-Bewertungen. Das hilft ihnen, die Vor- und Nachteile abzuwägen und den Wert deines Unternehmens in der Praxis zu verstehen.

Wenn du dir die Zeit nimmst, auf Google-Bewertungen zu antworten, kannst du möglicherweise Kundinnen und Kunden halten und neue gewinnen. Weitere Vorteile der Beantwortung von Google-Bewertungen sind:

• Fördert das Kundenvertrauen. Wenn du auf Google-Bewertungen antwortest, zeigst du Kundinnen und Kunden, dass es dir nicht egal ist, was sie sagen, und dass du bereit bist, mögliche Probleme zu lösen.
• Zeigt, dass du Feedback wertschätzt. Indem du dir die Zeit nimmst, auf Feedback zu antworten, zeigst du Kundinnen und Kunden, dass dir an ihrer Meinung gelegen ist und dass du ihre Rückmeldung zu schätzen weißt.
• Fördert die Glaubwürdigkeit deiner Marke bei potenziellen Kundinnen und Kunden. Indem du auf Google-Bewertungen antwortest, zeigst du potenziellen Kundinnen und Kunden, dass du zuverlässig bist.
• Verhilft zu mehr Konversionen. Aktiv den Kontakt zur Kundschaft zu pflegen und regelmäßig auf Feedback zu antworten, kann dich vom Wettbewerb abheben – und Leute dazu bewegen, zukünftig bei dir zu kaufen.
• Stärkt die Kundenkontakte. Wenn du auf Google-Bewertungen antwortest, kann dies Anlass für weitere Gespräche sein und deine Kundenbeziehungen stärken.

Wie du auf Google-Bewertungen antworten kannst.

Jetzt wissen wir, warum du auf Google-Bewertungen antworten solltest. Jetzt wollen wir uns ansehen, wie du das machen kannst.

Hier ein kurzer Überblick, wie du von deinem Computer aus antworten kannst:

1. Gehe auf https://www.google.com/intl/de_de/business/ und melde dich bei deinem Google-Unternehmensprofil an.
2. Wähle „Bewertungen“.
3. Jetzt solltest du eine Liste der neuesten Bewertungen sehen können.
4. Wähle eine Rezension aus und klicke auf „Antworten“.
5. Jetzt sollte ein Textfeld erscheinen, in das du deine Antwort schreiben kannst.
6. Wenn du fertig bist, klickst du auf „Antwort veröffentlichen“.
7. Auf diese Weise kannst du nacheinander alle Bewertungen bearbeiten.

Mit der mobilen App kannst du auch auf deinem Smartphone auf Google-Bewertungen antworten.

Um auf Google-Bewertungen antworten zu können, musst du dich mit deinem Google-Unternehmensprofil anmelden. Möglicherweise erscheinen deine Antworten nicht direkt auf Google, doch deine Kundinnen und Kunden sollten eine Benachrichtigung erhalten, sodass sie wissen, dass du geantwortet hast.

Tipps für Antworten auf negative Bewertungen auf Google.

Natürlich ist es nicht schön, eine negative Bewertung zu erhalten. Aber vielleicht bekommst du dadurch wertvolle Einblicke, wie du dein Unternehmen verbessern kannst. Diese Erkenntnisse kannst du in zukünftige Strategien einfließen lassen.

Wenn du auf negative Bewertungen antwortest, zeigst du deinen Kunden außerdem, dass du dich bemühst, Probleme zu lösen. Hier einige Tipps, wie du auf negative Google-Bewertungen antworten kannst:

Bewerte die Rezension intern, bevor du sie beantwortest.

Bevor du auf eine negative Rezension antwortest, lohnt es sich, sie zunächst intern zu bewerten. Wenn du bei negativen Bewertungen auf Google wiederkehrende Probleme oder Muster erkennst, frage bei deinem Team nach, ob dies auch bei anderen Kanälen der Fall ist. Du kannst dann überlegen, wie sich ein erneutes Auftreten verhindern lässt.

Formuliere unterschiedliche Antworten vorab.

Negative Bewertungen können in unterschiedliche Kategorien fallen. Bei einigen Beschwerden geht es vielleicht um den Kundenservice, bei anderen um eine Produktbeanstandung. Um auf diese Probleme individuell einzugehen, lohnt es sich, für jede Kategorie vorformulierte Antworten zu haben.

Bedanke dich für die Rezension – auch wenn sie negativ ist.

Bedanke dich unbedingt für die Bewertung – auch wenn sie negativ ist. So zeigst du, dass du die Beschwerde zur Kenntnis genommen hast und das Feedback zu schätzen weißt.

Vermeide Gegenargumente oder Gegenschläge.

Manchmal fällt es schwer, negative Bewertungen nicht persönlich zu nehmen, vor allem, wenn du ein Kleinunternehmen hast. Vielleicht findest du auch, dass die negative Bewertung ungerechtfertigt ist. Doch es ist wichtig, bei der Beantwortung der Rezension professionell zu bleiben. Das Letzte, was du möchtest, sind unnötige Streitereien, durch die ein negatives Bild von deinem Unternehmen auf den Google-Plattformen entstehen könnte.

Bitte um Entschuldigung und biete eine Lösung an.

Am wichtigsten ist es, dass du um Entschuldigung bittest. Damit zeigst du deinen Kundinnen und Kunden, dass du dich um die Situation kümmerst und für etwaige Fehler einstehst.

Du solltest der oder dem Betreffenden auch eine praktikable Lösung oder weitere Schritte anbieten, wie das Problem behoben werden kann. Es ist vielleicht besser, das Gespräch offline fortzusetzen und die weitere Vorgehensweise am Telefon zu klären. Denke unbedingt daran, dass deine Antworten auf Google veröffentlicht werden. Erwähne also auf jeden Fall, dass das Problem telefonisch oder per E-Mail geklärt wird.

Beispiel für eine Antwort auf eine negative Google-Rezension.

Hier ist ein typisches Beispiel dafür, wie du auf eine negative Google-Rezension antworten könntest:

„Hallo [Namen einfügen], vielen Dank für dein Feedback. Es tut uns leid, dass du mit [Problem einfügen] eine schlechte Erfahrung gemacht hast. Deine Rückmeldung ist wichtig für uns, und wir bitten um Entschuldigung für alle Unannehmlichkeiten, die dir entstanden sind. Bitte rufe uns an oder sende eine E-Mail an [Telefonnummer und E-Mail-Adresse einfügen], damit wir das Problem gemeinsam aus der Welt schaffen können.“

So erweckst du deine Antwort auf negative Bewertungen zum Leben.

Bewährte Beispiele für Antworten auf negative Google-Bewertungen.

Tipps für Antworten auf positive Google-Bewertungen.

Positive Bewertungen können viele Vorteile für dein Unternehmen haben und beispielsweise Kaufentscheidungen beeinflussen oder die Kundentreue fördern. Außerdem ist es immer schön zu hören, was die Leute Gutes über dein Unternehmen zu sagen haben. Hier sind einige Tipps für Antworten auf positive Google-Bewertungen:

Antworte zeitnah.

Wenn du eine positive Bewertung erhältst, solltest du unbedingt zeitnah darauf antworten. Damit verstärkst du den guten Eindruck, den die Kundin bzw. der Kunde von deinem Unternehmen hat, solange die Erfahrung noch frisch ist. Du zeigst außerdem, dass dir an ausgezeichnetem Kundenservice gelegen ist.

Zeige deine Dankbarkeit.

Danke deinen Kundinnen und Kunden dafür, dass sie sich die Zeit für eine positive Bewertung genommen haben. So sieht deine Kundschaft, dass du ihr Feedback zu schätzen weißt, und auch das kann zur Stärkung der Kundenbeziehung beitragen.

Personalisiere deine Antwort.

Indem du deine Antwort personalisierst und beispielsweise die Person ansprichst oder das gekaufte Produkt erwähnst, zeigst du, dass Menschen hinter deiner Marke stecken und dass du Kundinnen und Kunden als Menschen wahrnimmst und ihr Geschäft wertschätzt.

Hebe positive Aspekte hervor.

Positive Bewertungen können sehr gute Empfehlungen für deine Marke sein. Wenn du auf positive Bewertungen antwortest und konkrete Aspekte nennst, die Kundinnen und Kunden gefallen haben, machst du vielleicht noch andere auf die positiven Aspekte aufmerksam.

Du könntest auch nachfragen, ob du die positiven Google-Bewertungen auf deiner Website oder auf Social Media-Plattformen verwenden darfst, um die Glaubwürdigkeit deines Unternehmens zu untermauern.

Gib das Feedback an dein Team weiter.

Positives Feedback an dein Team weiterzuleiten, ist genauso wichtig wie die Antwort auf Bewertungen. Es kann die Bedeutung der Kundenzufriedenheit hervorheben und sicherstellen, dass alle im Team auf die gleichen Ziele hinarbeiten.

Beispiel für eine Antwort auf eine positive Google-Rezension.

Wenn du eine positive Google-Rezension erhalten hast, könntest du so oder so ähnlich antworten:

„Hallo [Namen einfügen], vielen Dank für die positive Bewertung. Wir sind froh, dass du mit [Produkt/Dienstleistung] so gute Erfahrungen gemacht hast. Dein Feedback ist unglaublich wichtig für uns, und wir freuen uns schon darauf, dich bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen.“

Bearbeitbare Vorlagen für Antworten auf Google-Bewertungen.

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