Adobe nous aide à faire le lien entre les différentes étapes du parcours, de la découverte jusqu’à l’inscription, ce qui permet d’effectuer un reporting de bout en bout.
Darren Boyle
Director of Digital and Experience, RMIT University
Une mission de la plus haute importance
Quand Darren Boyle est devenu Director of Digital and Experience à la RMIT University, il a saisi l’occasion de laisser une empreinte durable. « La mission de l’université me parle : former les élèves, promouvoir le développement durable et mobiliser les communautés », explique-t-il.
La RMIT, une université mondiale de technologie, de design et de management, accueille quelque 90 000 élèves originaires de plus de 190 pays. Avec des campus en Australie et au Vietnam, un centre de recherche en Espagne et des partenariats dans toute la région Asie-Pacifique, son rayonnement est considérable. Mais son ambition d’offrir des expériences fluides et personnalisées à la nouvelle génération était freinée par des systèmes vieillissants et des données cloisonnées.
Précédée d’une réputation non usurpée de leader du digital, la RMIT permet à ses élèves d’accéder aux dernières innovations technologiques avec son statut Adobe Creative Campus Innovator. Mais avec des parcours s’étendant de la seconde jusqu’à l’inscription finale et différents points de contact déconnectés (journées portes ouvertes, brochures, réseaux sociaux, etc.), l’établissement avait besoin d’une nouvelle base pour les interactions digitales, fondée sur la fiabilité, la rapidité et l’adaptabilité.
En bâtissant un écosystème digital qui fait la part belle aux données first-party et à l’IA agentique, la RMIT a unifié ses données et connecté des systèmes autrefois fragmentés. Elle dispose ainsi désormais d’une visibilité de bout en bout sur le processus de maturation des candidates et candidats. Adobe Real-Time Customer Data Platform et Adobe Customer Journey Analytics ont aussi joué un rôle essentiel en procurant un niveau inédit de fiabilité des données, avec une visibilité approfondie et des insights sur le processus de candidature.
Concurrence acharnée
Le paysage de l’enseignement supérieur australien est extrêmement concurrentiel. Les universités rivalisent pour attirer les étudiantes et les étudiants nationaux et internationaux, tout en faisant face aux organismes de formation professionnelle et aux autres établissements proposant des parcours souples. Les débats publics autour des plafonds d’inscription internationale ne font qu’aggraver la situation.
La RMIT University avait conscience que sa réputation ne suffisait plus. Pour attirer les meilleurs éléments, elle devait répondre aux attentes de jeunes générations nées à l’ère digitale par le biais d’une communication cohérente et personnalisée sur tous les canaux.
« Nos anciens systèmes et nos données fragmentées compliquaient la création d’une expérience étudiante connectée et personnalisée, se souvient Darren Boyle. Il fallait repenser nos interactions dès le premier contact. »
Après avoir évalué plusieurs partenaires, l’équipe a choisi Adobe Professional Services pour accélérer la transformation de l’université. La rapidité d’exécution record, la souplesse contractuelle et une approche partenariale intégrée plutôt que transactionnelle ont joué un rôle déterminant dans la décision.
En seulement 15 semaines, Adobe et la RMIT University ont mis en place un socle de données en unifiant les données first-party via Real-Time CDP. Ils ont également mis en place un tableau de bord dans Customer Journey Analytics pour suivre le parcours des candidates et candidats sur tous les canaux, et ont fait migrer l’environnement de la RMIT vers le SDK web d’Adobe Experience Platform pour faciliter le processus.
« Adobe Professional Services est devenu partie intégrante de notre équipe, déclare Darren Boyle. La souplesse et l’expertise de l’équipe ont été essentielles pour livrer le projet dans les temps en obtenant une valeur ajoutée immédiate. Nous avons travaillé avec de nombreux fournisseurs auparavant, mais c’est la première fois que les intégrations prêtes à l’emploi ont vraiment tenu leurs promesses. »
Des insights accessibles à toutes les équipes grâce à un écosystème unifié de données et d’IA
En plus d’implémenter Real-Time CDP et Customer Journey Analytics, l’équipe Professional Services a collaboré avec l’université pour moderniser et simplifier ses bases de code et son balisage. Cet effort a conduit à une amélioration de cinq points des scores de performance du site web et à une amélioration de 29 % de sa vitesse.
L’un des aspects les plus remarquables de ce nouvel écosystème est la création du tableau de bord du parcours prospect dans Customer Journey Analytics, qui intègre des données en ligne et hors ligne. « La première fois que je l’ai vu, j’ai passé deux heures à l’explorer, raconte Darren Boyle. Nous avions enfin une vue d’ensemble du funnel avec les points d’interaction et d’abandon. Cela nous a apporté la clarté qui nous manquait. »
Avec l’agent Data Insights dans Customer Journey Analytics, l’équipe peut utiliser des interfaces en langage naturel pour formuler des requêtes et mettre à jour le tableau de bord prospect. Les analyses complexes et détaillées sont ainsi à la portée du plus grand nombre désormais.
Darren Boyle et son équipe utilisent également l’intégration native de Customer AI à Real-Time CDP pour segmenter les audiences en propension d’inscription forte, moyenne et faible afin d’activer ces segments sur les canaux en ligne et hors ligne. « Avec ces outils, nous savons avec précision où concentrer nos efforts pour maximiser leur impact », explique-t-il.
« Avec Adobe comme partenaire d’innovation, nous sommes dans les meilleures conditions pour tirer parti de l’IA et des automatisations afin de redéfinir nos interactions avec la nouvelle génération étudiante. »
Darren Boyle
Director of Digital and Experience, RMIT University
Un modèle d’engagement holistique
Le socle de données optimisé offre à la RMIT une visibilité de bout en bout sur le parcours prospect, qui aide le personnel en charge des admissions à intervenir aux moments importants.
Lorsque les candidates et les candidats explorent le site web de la RMIT développé via Adobe Experience Manager Sites, leurs actions et leurs centres d’intérêt sont capturés et unifiés dans Real-Time CDP. L’université peut ainsi adapter ses campagnes d’accompagnement en fonction des intérêts individuels, comme les programmes d’ingénierie ou de design.
Pour entretenir l’intérêt suscité par l’université, Darren Boyle et son équipe utilisent des e-mails envoyés avec Adobe Marketo Engage, des publicités en ligne personnalisées diffusées avec Adobe Advertising et des bannières personnalisées sur le site web proposées via Adobe Target. Toutes ces communications font maturer les prospects, qui se projettent progressivement dans des études à la RMIT.
« Adobe nous aide à faire le lien entre les différentes étapes du parcours, de la découverte jusqu’à l’inscription, ce qui permet d’effectuer un reporting de bout en bout », déclare Darren Boyle.
Personnalisation et performances en ligne de mire
Le nouveau système a rapidement porté ses fruits. Une bannière ciblée sur le site web à destination des candidates et candidats démarchés, mais pas encore inscrits a enregistré un taux de conversion de 23 %. L’intégration de Real-Time CDP à Adobe Advertising a permis le partage d’audiences en temps réel sur TikTok, LinkedIn et d’autres plateformes, générant un nombre significatif d’inscriptions influencées par les paid media et les réseaux sociaux.
Darren Boyle prépare désormais la phase suivante de la transformation digitale de la RMIT : connecter Adobe Experience Cloud et Creative Cloud pour créer du contenu à grande échelle, accélérer sa traduction et mettre en œuvre l’hyperpersonnalisation.
« Nous avons jeté les bases avec des données fiables et des profils unifiés, explique-t-il. Avec Adobe comme partenaire d’innovation, nous sommes dans les meilleures conditions pour tirer parti de l’IA et des automatisations afin de redéfinir nos interactions avec la nouvelle génération étudiante. »
