Adobe har hjulpet oss med å se hele studentreisen i sammenheng, fra første kontakt til studieopptaket, og tilrettelagt for ende til ende-rapportering.
Darren Boyle
Director of Digital and Experience, RMIT University
Den store forskjellen.
Da Darren Boyle ble direktør for digitalisering og brukeropplevelse ved RMIT University, så han en mulighet til å utgjøre en reell forskjell. "Jeg elsker formålet i det RMIT står for – å utdanne studentene, fremme bærekraft og skape engasjement", sier han.
RMIT, et globalt universitet med fokus på teknologi, design og næringsliv, har mer enn 90 000 studenter fra over 190 land. Med campuser i Australia og Vietnam, et forskningssenter i Spania og samarbeidspartnere over hele Asia-Stillehavsregionen har universitetet et omfattende nedslagsfelt. Ambisjonen om å tilby sømløse og skreddersydde læringsopplevelser for studentene ble imidlertid begrenset av eldre systemer og datasiloer.
RMIT har et velfortjent rykte som en digital pioner og gir studentene tilgang til teknologisk innovasjon som en del av programmet Adobe Creative Campus Innovator. Men med studentreiser som kan spenne fra elever som er i ferd med å fullføre videregående, fremt til den endelige immatrikuleringen, og et system der kontaktpunkter som åpne dager, brosjyrer og kanalene sosiale medier ikke var ordnet i en felles sammenheng, trengte universitetet et nytt grunnlag for digitalt engasjement som var bygget på tillit, raske løsninger og skalerbarhet.
Ved å bygge et digitalt økosystem basert på førstepartsdata og agentbaserte KI-verktøy fikk RMIT samlet dataene sine og koblet sammen systemer som tidligere hadde vært fragmentert. Dermed fikk universitetet full innsikt i hvordan potensielle studenter beveger seg fra første interesse til å søke om studieplass og deretter til beslutningen om å begynne ved RMIT. Like viktig var det at Adobe Real-Time Customer Data Platform og Adobe Customer Journey Analytics ga teamet tillit til dataene de satt på – med dypere innsikt i studentenes søknadsprosess – i en grad de aldri tidligere hadde hatt.
Rift om digitalt kompetente studenter.
Konkurransen innen høyere utdanning i Australia er hard. Universitetene kjemper om både nasjonale og internasjonale studenter, samtidig som de konkurrerer med TAFE og andre tilbydere som tilbyr fleksible utdanningsløp. Politiske diskusjoner om begrensninger på internasjonale studentopptak har bare forsterket behovet for å ta grep.
RMIT erkjente at et godt akademisk omdømme alene ikke var nok. For å tiltrekke seg de beste studentene måtte universitetet møte forventningene til digitalt orienterte studenter gjennom konsistent og personlig tilpasset kommunikasjon på tvers av alle kanaler.
"Vi hadde eldre systemer og fragmenterte data som gjorde det vanskelig å tilby en sammenhengende og personlig tilpasset studentopplevelse", forteller Boyle. "Vi måtte tenke nytt om hvordan vi møter studentene helt fra første kontaktpunkt."
Etter å ha vurdert flere samarbeidspartnere valgte teamet Adobe Professional Services for å få fart på omstillingen. Rask gjennomføring, fleksible avtalevilkår og en samarbeidsmodell som opplevdes som integrert snarere enn transaksjonsbasert, var blant de viktigste årsakene til at de landet på dette valget.
I løpet av bare 15 uker bygget Adobe og RMIT opp et nytt datagrunnlag som samlet universitetets førstepartsdata i Real-Time CDP. Samtidig etablerte de et dashbord i Customer Journey Analytics for å spore studentreisen på tvers av ulike kanaler, og flyttet RMITs løsning over til Adobe Experience Platform Web SDK for å støtte prosessen.
"Adobe Professional Services ble en del av teamet vårt", sier Boyle. "Fleksibiliteten og ekspertisen deres var avgjørende for at vi kunne levere prosjektet i tide og skape verdi umiddelbart. Vi har jobbet med mange leverandører tidligere, men dette var første gang standardintegrasjonene faktisk fungerte som lovet."
Et enhetlig data- og KI-økosystem som gjør innsikt tilgjengelig for hele organisasjonen.
I tillegg til å implementere Real-Time CDP og Customer Journey Analytics samarbeidet Professional Services-teamet med RMIT om å modernisere og forenkle kodebaser og tagging. Resultatet var en økning på fem poeng i nettstedets ytelsesmålinger og en forbedring på 29 % i lastetid og hastighet, noe som gjorde nettstedet både raskere og mer brukervennlig.
En av de største fordelene ved det nye økosystemet var etableringen av et dashbord i Customer Journey Analytics som kombinerer data fra både digitale og fysiske kontaktpunkter i studentreisen. "Første gang jeg så dashbordet, brukte jeg to timer på å utforske det", forteller Boyle. "Endelig fikk vi oversikt over hele trakten og kunne se hvor studentene er interessert, og hvor de faller fra. Det ga oss den innsikten vi hadde manglet."
Med Adobe Data Insights Agent i Customer Journey Analytics kan ansatte bruke naturlig språk til å søke i og oppdatere prospektdashbordet, noe som gjør avanserte og detaljert analyser langt mer tilgjengelig for ansatte på tvers av organisasjonen.
Boyle og teamet hans bruker også den innebygde Customer AI-funksjonen i Real-Time CDP til å segmentere målgrupper etter høy, middels eller lav sannsynlighet for at de vil søke seg til universitetet, slik at de kan treffe tiltak på tvers av både digitale og fysiske kanaler. "Disse verktøyene gir oss trygghet til å konsentrere innsatsen der den vil ha størst effekt", sier han.
"Med Adobe som innovasjonspartner er vi klare til å utnytte KI og automatisering for å redefinere måtene vi møter neste generasjons studenter på."
Darren Boyle
Director of Digital and Experience, RMIT University
En helhetlig engasjementsmodell.
Med et styrket datagrunnlag har RMIT nå innsikt i hele reisen til potensielle studenter, fra første kontakt til immatrikulering.
Når potensielle studenter utforsker RMITs nettsted, som er bygget på Adobe Experience Manager Sites, blir handlingene og interessene deres registrert og samlet i Real-Time CDP. Dette gjør det mulig for universitetet å tilpasse oppfølgingskommunikasjonen basert på den enkeltes interesser, for eksempel studier innen ingeniørfag eller design.
Boyle og teamet hans holder universitetet aktuelt gjennom e-poster sendt med Adobe Marketo Engage, skreddersydde nettannonser levert med Adobe Advertising og tilpassede bannere på nettstedet via Adobe Target. Alle disse kommunikasjonsformene øker sjansen for at brukerne går videre til å bli RMIT-studenter.
"Adobe har gjort det mulig for oss å se sammenhengen mellom alle fasene i studentreisen – fra første interesse til endelig immatrikulering, noe som gjør det mulig med ende til ende-rapportering", sier Boyle.
En personlig tilpasset fremtid.
Det nye systemet ga raskt resultater. Et målrettet nettstedsbanner som ble vist til studenter som hadde mottatt et tilbud om studieplass, men ennå ikke hadde takket ja, oppnådde en konverteringsrate på 23 %. Integrasjonen mellom Real-Time CDP og Adobe Advertising gjorde det mulig å dele målgrupper i sanntid på tvers av TikTok, LinkedIn og andre plattformer, og et betydelig antall immatrikuleringer var et resultat av innsatsen i betalte kanaler og SoMe.
Boyle forbereder seg nå på neste fase av RMITs digitale omstilling: å koble sammen Adobe Experience Cloud med Adobe Creative Cloud for å skalere opp innholdsproduksjonen, akselerere språkoversettelser og levere hypertilpasset innhold.
"Vi har lagt et solid grunnlag med pålitelige data og samordnede profiler", sier Boyle. "Med Adobe som innovasjonspartner er vi klare til å ta i bruk KI og automatisering for å fornye måten vi engasjerer neste generasjon studenter på."
