Adobe ни помогна да свържем всички елементи на всеки етап от пътя на студентите – от първоначалното запознаване до записването – като ни предостави възможност за цялостно отчитане.
Darren Boyle
Директор по дигиталните технологии и потребителското преживяване, RMIT University
Мисия, която ни засяга лично.
Когато Darren Boyle стана директор по дигиталните технологии и потребителското преживяване в RMIT University, той видя възможност да допринесе за реална промяна. „Обичам целите, които RMIT преследва – да образова студентите, да насърчава устойчивото развитие и да ангажира общностите“, казва той.
RMIT е глобален университет на технологиите, дизайна и предприемачеството, който обслужва над 90 000 студенти от повече от 190 страни. С кампуси в Австралия и Виетнам, изследователски център в Испания и партньорства в целия Азиатско-тихоокеански регион, неговият обхват е огромен. Но амбицията му да предостави безпроблемни, персонализирани преживявания на следващото поколение студенти беше ограничена от остарели системи и изолирани данни.
RMIT се радва на заслужена репутация на лидер в дигиталната сфера и като Adobe Creative Campus Innovator предоставя на студентите достъп до технологични иновации. Но тъй като пътят на студентите се простира от 10-и клас до окончателното им записване, а точките на контакт като дни на отворените врати, брошури и социални канали остават разкъсани, университетът се нуждаеше от нова основа за дигитално взаимодействие, изградена върху доверие, бързина и мащаб.
Чрез изграждането на дигитална екосистема, която включва подход с данни от първо лице и инструменти за агентски изкуствен интелект, RMIT обедини данните си и свърза някогашните си фрагментирани системи, получавайки цялостна видимост за това как потенциалните студенти преминават от ранен интерес към кандидатстване до решението да учат в RMIT. Също толкова важно е, че Adobe Real-Time Customer Data Platform и Adobe Customer Journey Analytics дадоха на екипа ниво на доверие в данните – с дълбока видимост и прозрения за процеса на кандидатстване на студентите – което никога преди не е съществувало.
Конкуренция за студенти от дигиталното поколение.
Конкуренцията в австралийската система за висше образование е изключително ожесточена. Университетите се състезават за местни и чуждестранни студенти, като същевременно се конкурират с TAFE и други образователни институции, предлагащи гъвкави образователни програми. Дискусиите относно въвеждането на ограничения за приема на чуждестранни студенти само засилиха спешността на проблема.
RMIT осъзна, че единствено академичната репутация не е достатъчна. За да привлече най-добрите студенти, трябваше да отговори на очакванията на дигитално израсналите студенти чрез последователни, персонализирани комуникации във всички канали.
„Нашите остарели системи и фрагментирани данни затрудняваха предоставянето на свързано, персонализирано студентско преживяване“, припомня Boyle. „Трябваше да преосмислим как взаимодействаме със студентите още от първия контакт.“
След оценяването на множество партньори екипът избра Adobe Professional Services за ускоряване на трансформацията на университета. Рекордната скорост, гъвкавото договаряне и партньорският подход, който се усещаше като интегриран, а не като трансакционен, бяха ключови фактори за решението.
Само за 15 седмици Adobe и RMIT успешно внедриха платформа за данни, обединяваща собствени данни чрез Real-Time CDP. Те също така създадоха информационен панел в Customer Journey Analytics за проследяване на пътя на потенциалните студенти през различните канали и мигрираха средата на RMIT към Adobe Experience Platform Web SDK, за да подпомогнат по-ефективно процеса.
„Adobe Professional Services стана част от нашия екип“, казва Boyle. „Тяхната гъвкавост и експертиза бяха решаващи за доставянето на проекта навреме и с незабавна стойност. Работили сме с много доставчици преди това, но това беше първият път, когато готовите интеграции действително функционираха.“
Осигуряване на достъп до аналитични данни за всички екипи чрез унифицирана екосистема, базирана на данни и изкуствен интелект.
Освен внедряването на Real-Time CDP и Customer Journey Analytics, екипът за професионални услуги сътрудничи с RMIT за модернизиране и опростяване на кода и системата за маркиране. Тези усилия доведоха до петпроцентно подобрение в показателите за производителността на уеб сайта и до 29% увеличение на скоростта, което направи сайта по-прегледен и по-бърз за потребителите.
Едно от най-забележителните постижения на новата екосистема беше създаването на таблото за проследяване на пътя на потенциалните клиенти в Customer Journey Analytics, което обединява онлайн и офлайн данни. „Когато видях това табло за първи път, прекарах два часа в разглеждане“, казва Boyle. „Най-накрая имахме цялостен поглед върху целия процес, който показва къде студентите проявяват интерес и къде отпадат. Това ни даде яснотата, която ни липсваше.“
С Adobe Data Insights Agent в Customer Journey Analytics служителите могат да използват интерфейси на естествен език за търсене и актуализиране на таблото за потенциални клиенти, което прави подробните и сложни анализи по-достъпни за всички екипи.
Boyle и неговият екип използват и вградената в Real-Time CDP система с изкуствен интелект за работа с клиенти, за да сегментират аудиториите според висока, средна и ниска склонност към регистрация за активиране както в онлайн, така и в офлайн канали. „Тези инструменти ни дават увереност да насочим усилията си там, където те ще имат най-голям ефект“, казва той.
„С Adobe като наш партньор за иновации сме готови да използваме изкуствения интелект и автоматизацията, за да преосмислим как се ангажираме със следващото поколение студенти.“
Darren Boyle
Директор по дигиталните технологии и потребителското преживяване, RMIT University
Холистичен модел на ангажираност.
Подобрената база данни осигурява на RMIT цялостен поглед върху пътя на потенциалните студенти, което позволява на служителите от отдел „Прием“ да се намесват в решаващи моменти.
Когато потенциални студенти разглеждат уеб сайта на RMIT, изграден на Adobe Experience Manager Sites, техните действия и интереси се улавят и обединяват в Real-Time CDP. Това позволява на университета да персонализира кампаниите за развитие въз основа на индивидуални интереси, като програми по инженерство или дизайн.
Boyle и неговият екип поддържат интереса към университета чрез имейли, изпращани с Adobe Marketo Engage, персонализирани онлайн реклами, показвани с Adobe Advertising, и персонализирани банери на уеб сайта, показвани чрез Adobe Target. Всички тези комуникации предоставят възможност на потенциалните кандидати да направят стъпка към това да станат студенти в RMIT.
"Adobe ни помогна да свържем всички елементи на всеки етап от пътя на студентите – от първоначалното запознаване до записването – като ни предостави възможност за цялостно отчитане“ , споделя Boyle.
Бъдеще, основано на персонализиране и ефективност.
Новата система бързо даде резултати. Целевият банер в уеб сайта, показващ се на студенти, които са получили оферта, но все още не са се записали, постигна 23% процент на конверсия. Интеграцията на Real-Time CDP с Adobe Advertising позволи споделянето на аудитории в реално време в TikTok, LinkedIn и други платформи, като значителен брой записвания бяха повлияни от платени и социални канали.
Boyle в момента се подготвя за следващия етап от дигиталната трансформация на RMIT: свързването на Adobe Experience Cloud с Adobe Creative Cloud за мащабиране на създаването на съдържание, ускоряване на езиковия превод и доставяне на хиперперсонализация.
„Заложихме основата с надеждни данни и обединени профили“, споделя Boyle. „С Adobe като нашия партньор за иновации сме готови да използваме изкуствения интелект и автоматизацията, за да предефинираме начина, по който се ангажираме със следващото поколение студенти.“
