비즈니스 성패를 좌우하는 탁월한 리테일 경험
리테일은 단순한 제품 판매를 넘어 고객을 이해하고 정서적인 관계를 구축하는 것이 중요합니다. 성공적인 리테일 업체는 고객 중심의 데이터, 콘텐츠, AI를 활용하여 모든 접점에서 매 순간 고객이 원하는 탁월한 경험을 제공하고 있습니다.
AI 열풍과 대조되는 AI 성숙도
인공 지능(AI)은 다른 어느 기술보다도 뜨거운 관심을 받고 있지만, 리테일 업계는 아직 AI를 적극 활용하지 못하고 있습니다. Forrester의 새로운 연구 조사에 따르면 소수의 리테일 업체만이 AI 활용에서 앞서 나가고 있고, 나머지 대부분은 활용 초기 단계에 머무는 것으로 나타났습니다. 실제로 응답자의 64%가 AI를 "고려하기에는 너무 복잡하다"고 응답했습니다.
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개인화된 경험을 규모에 맞게 전달
리테일 업체가 제공할 수 있는 개인화된 경험과 고객의 기대치 사이에는 격차가 존재합니다. 선도적인 리테일 업체가 이러한 격차를 줄이기 위해 자동화된 콘텐츠 제작부터 상황에 맞게 실시간으로 연관된 경험을 제시하는 등 개인화된 경험을 규모에 맞게 전달하는 방법을 살펴보십시오.
규모에 따른 개인화 살펴보기
높은 ROI를 달성하는 경험 기반의 리테일 업체
최근 Forrester 연구 조사에 따르면 경험을 중시하는 리테일 업체의 고객 지지도가 1.6배 증가했고, 브랜드 가치 지표에서 1.8배 높은 것으로 나타났습니다. 이러한 수치는 경험 중심의 리더가 이뤄낸 많은 성과 중 일부에 불과합니다.
"고객이 온라인 스토어와 오프라인 매장을 구별하지 않을 만큼 높은 디지털 성숙도 단계에 있다는 사실을 인지한 후 우리는 디지털 혁신을 단행했습니다."
Pawan Verma, Foot Locker 부사장, CIO 겸 CCO(Chief Information and Customer Connectivity Officer)
몇 년 전 Foot Locker는 판매 중심의 사고에서 벗어나 고객 여정에 모든 역량을 집중했습니다. 그 이후 기술과 데이터 통합, 민첩한 프로세스 채택, 사내 문화 변화, 새로운 유형의 인재 채용 등 다방면에서 혁신을 거듭해 왔습니다.
경험 중심의 커머스
리테일 고객은 판매 대상으로 취급받는 것이 아니라 한 명의 사람으로서 대우받기를 원합니다. 온라인 스토어에서나 매장에서나 관심과 고객의 권리를 누릴 수 있기를 기대합니다. 이를 위해서는 최적의 기술과 데이터, 실시간 쇼핑 행동을 통해 얻은 인사이트, 이러한 인사이트를 바탕으로 쇼핑객의 경험을 개인화할 수 있는 역량이 필요합니다.